“욕하면 전화 끊어라”

갑질 논란으로 몸살을 앓고 있는 서비스 업계에 변화의 바람이 불고 있다. 그중 감정노동자의 대표격인 콜센터의 움직임이 가장 거세다. ‘전화 끊을 권리’가 확산되며 직원 보호에 박차를 가하고 있기 때문이다.

전화 끊을 권리는 ‘두 차례의 경고에도 폭언 및 성희롱을 일삼는 고객의 전화를 상담사가 먼저 끊어도 좋다’ 내용을 담고 있다. 이는 신용카드사, 소셜커머스 업체, 대형마트 등 콜센터를 둔 기업이라면 모두 동참하고 있다. 손님은 왕이라는 마인드로 고객 친절 서비스를 내세우던 업계에 이러한 변화가 생긴 이유는 무엇일까?

◈콜센터 근무자 93% “언어폭력을 경험한 적 있다”

잡코리아 설문 조사 결과에 의하면, 콜센터 근무자 근무자의 93%가 근무 도중 언어폭력을 경험했다. ‘얼굴이 보이지 않는 전화’즉 비대면 방식 서비스라는 점을 악용한 몇몇 악성 고객의 폭언과 성희롱이 원인이었다. 이에 콜센터 직원 94%가 자신을 ‘감정노동자’로 인식하며 괴로움을 토로했다. 악화되는 상황에 이직률은 높아졌고 종종 극단적인 선택을 하는 이들도 늘어갔다.

◈”나는 욕받이 입니다” 극심한 스트레스로 이직률 높아

한국직업능력개발원의 조사 결과, 콜센터 상담원은 감정노동 강도가 가장 높은 직업 9위에 올랐다. 그만큼 상담원에 대한 욕설, 성희롱, 인격 모독이 심했지만, 직원 평가 지표에서 고객 만족도가 차지하는 비중이 높아 그저 참고 넘기기가 부지기수였다. 때문에 콜센터 이직률은 85% 이상으로 알려져 있으며, 스트레스로 인한 우울증으로 극단적인 선택을 하는 이들이 종종 발생하기도 했다.

◈”손님은 왕이 아니다” 기업들 직원 지키기에 나서

고객의 갑질 논란이 사회적 문제로 대두되자 기업 측에서 감정 노동자 보호조치를 강화하고 있다. 손님이 왕이다는 마인드를 버리고 내 직원을 지키기 위해서이다. 이를 통해 콜센터 직원도 행복할 수 있는 직장을 만들겠다는 포부를 담고 있다.

현대카드는 2012년 ‘전화 끊을 권리’를 시행했다. 이후 4년간 모니터링해 제도를 정비해 콜센터 직원을 악성 고객으로부터 보호하고 있다. 특히 직접 콜센터 직원의 지침서를 읽고 부당함을 지적한 정태영 부회장의 발언은 화제가 되기도 했다.

GS칼텍스는 ‘마음이음 연결음’ 프로젝트를 통해 고객센터 상담원들을 위한 연결음 솔루션을 개발했다. 실제 상담원의 아버지나 남편, 아이 등 가족들의 목소리를 녹음해 통화 연결음으로 넣는 것이다. 상담원 가족들은 "착하고 성실한 우리 딸이 상담 드릴 예정입니다", "세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마가 상담 드릴 예정입니다"라는 멘트로 녹음을 했다.  해당 연결음을 통해 고객들의 폭언 빈도가 줄어들었으며, 공개된 영상은 사회에 귀감이 되고 있다.  

이외에 이마트와 위메프도 ‘폭언과 욕설 고객 상담 거부 정책’ 시행에 돌입했다. 역시 고객과 최접점에서 일하는 상담 직원들의 업무 환경 개선을 위해서이다. 하나카드는  ‘콜센터 상담사 힐링 프로그램’을 시행 중인 것으로 알려졌다.

◈감정노동자 보호 의무화 시행

부끄럽게도 우리 사회의 갑질논란은 비단 콜센터의 것만은 아니다. 백화점 직원 무릎 꿇리기, 주차 안내원 폭행, 커피숍 알바생에게 화분 던지기 등 소비자의 갑질 논란은 이미 대한민국에 만연하다. 이에 현재 서비스 업계 전체의 인권문제가 감정노동자 보호법 제정에 대한 목소리가 높아지고 있다.  

지난해 6월부터는 금융권에 감정노동자 보호를 의무화한 4개 금융업법이 시행됐다. 해당 개정 안에는  고객 응대 업무를 맡은 직원에게 치료 및 상담을 지원하고, 상시 고충 처리 기구를 설치해야 한다고 담겨 있다. 아직 혜택을 본 노동자는 일부에 불과하지만, 해당 제도를 통해 감정노동자가 보호받을 수 있는 제도가 더 마련될 수 있는 발판이 되길 바란다.

잡코리아 좋은일 연구소 ㅣ정시원 기자 wonypekoe@

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