9월 19일 목요일, 잡코리아 3차 현직자 직무 멘토링을 성황리에 마쳤습니다! 글로벌스포츠웨어 신규사업 직무에 관하여 더 깊이 있는 질의답변 시간을 가져 굉장히 유익했답니다. 멘티분들의 질문에 최대한 구체적이고 적극적으로 답변 해 주신 멘토님께 감사의 인사를 드립니다. 그럼 이제 멘토링에서 다뤄졌던 질문들을 공유하는 시간을 가져보겠습니다!

(사진=잡코리아)

Q. 신규사업팀에서 맡고 있는 업무는 무엇인가요?

저희는 O2O신규사업을 하는 팀이에요. 온라인 오프라인을 통합하여 고객 경험을 향상하기 위하 서비스 구축하는 거죠. 저는 이제 입사한지 1년 반정도 됐는데 온·오프라인 재고를 통합하고, 통합한 재고를 온·오프라인 양쪽에서 주문을 받을 수 있도록 서비스를 구축하는 일을 했습니다. 작년 10월에 런칭하여 아직 1년이 되지 않은 서비스이고, 계속 운영을 하고있어요.

Q. 업무의 루틴이 어떻게 되나요?

안정화된 사업이라면 루틴이 있을 것 같은데 저희는 루틴이 없었어요. 신규사업이다 보니까 To Do List가 이미 많이 쌓여 있었고, 그 와중에 새로운 사건이 계속 터져요. 그러면 하루에 절반 정도는 이 사고를 막고 절반정도는 To Do List에 있던 프로세스를 잡는 일을 처리하곤 했어요. 그래서 서비스 런칭 전후로 한 6개월 정도는 야근을 굉장히 많이 했어요. 제가 회사 여러 군데를 다녀봤지만 신규사업쪽은 다 그랬습니다. 그래도 또 쉬어가는 타이밍도 있죠. 서비스 오픈을 해 놓고 어느정도 사고를 수습하는 법이 익숙해 질 때쯤 새로운 프로젝트 시작 전까지 조금 여유를 갖는답니다. 그럴 땐 정시퇴근도 하고 회사에서 한 시간 정도 티타임 할 시간도 생기고 합니다.

Q. 신규 서비스 운영을 할 때는 어떤 업무를 하게 되나요?

사전적 의미 말고 제가 생각하는 운영의 정의는 ‘신규 서비스가 별탈없이 잘 굴러가도록 하는 온갖 일들’ 이에요. 하는 일들을 나열하자면, 아래와 같아요.

1. 서비스 기획 단계 참여2. 서비스 정책 및 프로세스 수립과 관리3. 오픈 준비 (협의, 교육, 각종 세팅 등)4. 오픈 후 초기 안정화 및 표준화5. 서비스 퍼포먼스 모니터링 및 개선6. 업무 인계 및 전파

조금 더 자세히 설명을 드릴게요. 먼저, 새로운 서비스를 구축하는 것이다 보니 신규사업팀 역시 기획 단계부터 함께 참여하게 돼요. 저희가 기획자는 아니지만 기획서를 같이 리뷰를 하고, 이 기획서대로 되었을 때 우리가 매끄럽게 운영이 가능한지를 파악하고 의견을 내는 일을 하는 거예요. 이 단계가 업무에서 상당히 많은 부분을 차지합니다. 운영을 하다 보면 오만가지 예외적인 상황을 다 맞닥뜨리기 때문에 그런 부분을 잘 염두 해 두고 계획을 짜야 하는데, 보통 기획자들은 주로 프로세스까지만 만들어 오기 때문에 예외적인 상황을 고려하는 부분은 신규사업팀 운영 담당자들이 맡아서 진행하고 있어요. 예를 들면 특정 고객 반응에는 어떻게 대응할 건지, 수수료 및 고객 반품시 대응방법 등의 운영정책을 수립하는 일 등이 있어요.

개발 테스트 완료 후에는 서비스 오픈 준비를 하는데요, 오픈 날짜가 잡히면 유관팀들(매장, 물류센터)과 협의를 하고 서비스 준비 요청을 합니다. 운영 정책 전달도 하고 CS, 물류, 매장쪽에 교육도 진행하게 됩니다.

오픈을 하고 나면 다양한 사고가 발생하는데, 안정화를 위해 착오를 찾아내고 프로세스를 표준화하여 다른팀에 전달을 하는 역할을 합니다. 오픈 후 빠르면 2~3개월 정도 후부터 런칭 된 서비스가 실제 소비자들이 많이 사용하는 서비스인지, 우리 비즈니스에 좋은 영향을 주는/도움이 되는 서비스인지 평가하기 위해 퍼포먼스 모니터링을 해요. 퍼포먼스가 좋지 않으면 어떻게 개선을 할지를 논의합니다.

업무 인계/전파의 경우엔 예시를 들어 드릴게요. O2O사업을 진행하면서 저희 팀에서 CS센터를 따로 셋업하여 관리를 했어요. 아무래도 신규사업이다 보니 저희 팀에서 직접 업무 대응방법이나 운영정책 등을 전달하는 것이 효율적이기 때문이었어요. 1년정도 CS센터 관리를 하다가 안정화가 되었을 때 기존에 있는 CS센터에 이관을 시켰습니다.

Q. 영업관리와 다른 점이 무엇인가요?

영업관리자는 각 영업장의 실적에 책임을 지고 관리를 하는 입장으로 매장 고객들을 통해 세일즈를 늘리기 위하여 각종 프로모션등을 진행하는 역할을 하죠. 반면 신규사업팀은 가격, 프로모션에 관여하는 것이 아니라 고객경험을 향상시킬 수 있는 서비스를 개발하고 매장쪽에 그 시스템을 제공하고 잘 활용할 수 있도록 돕는 거예요. 저희의 경우엔, 통합적으로 재고가 모여 있고, 고객이 불편 없이 매끄럽게 주문을 진행할 수 있도록 하는 것이 미션이죠. 고객이 서비스를 많이 사용할 수 있게 서비스를 개선하려는 노력을 꾸준히 하고, 시스템을 구축후에 운영이 매끄럽게 진행될 수 있도록 개선하는 역할을 맡고 있습니다.

Q. 신규사업팀의 정량적/정성적 목표는 무엇인가요? 그리고 프로젝트는 연 몇 건 정도 진행하나요?

정성적 목표는 고객들의 숨은 니즈를 찾아내고 고객이 상품을 빨리 받아볼 수 있도록 새로운 서비스를 런칭하는 일입니다. 저희의 업무가 직접적으로 돈을 벌어오는 일은 아니다 보니 정량적인 KPI는 따로 셋업된 것은 없습니다. 다만 고객들의 서비스 사용 지표를 봤을 때 사용률이 저조하면 서비스가 불필요하거나, 이용자의 니즈를 제대로 파악하지 못한 서비스 아니냐는 도전을 받을 수 있기 때문에 이에 대한 압박이 조금 있는 편입니다.

그리고 저희의 경우 프로젝트는 보통 1년에 2건 정도 진행을 하고 있습니다. 주로 배송 시스템, 매장 픽업 서비스 쪽에 프로젝트를 집중하고 있어요.

Q. 신규사업팀에 있으면서 장단점이 무엇인가요?

가장 큰 장점은 제너럴리스트로 빠르게 성장을 할 수 있다는 점입니다. 어느 부서랑 이야기를 해도 대화가 잘 통하고, 포괄적이고 다양한 관점에서 추후에 일어날 수 있는 문제점이나 고객들의 반응에 대해 이야기할 수가 있어요. 단점은 이직할 때에요. 이직시에는 스페셜리스트를 찾기 때문에 저 같이 제너럴리스트의 경우에는 스토리가 필요해요. 제너럴리스트는 회사에서도 직무 역할이 너무 포괄적이고 다양한 분야를 커버하고 있기 때문에 잡다한 업무를 맡을 수밖에 없는데요, 실제로 자신의 정체성을 정의하기가 좀 어렵기도 합니다. 예를 들면 모든 일을 도맡아 하다 보니 내가 기획자인지, 마케터인지 MD인지 경계가 모호한거죠. 실제로 면접 때 이 질문을 받기도 했답니다. 그래서 이걸 잘 정의하고 정리할 수 있는 스토리가 필요하다는 거예요.

Q. 연관 전공은 무엇이 있을까요?

일반적으로 채용을 할 때 경영쪽 전공자를 우대를 하는 것 같아요. 아무래도 문과 중에서도 숫자에 좀 강하니까요. 숫자를 다룰 때, 엑셀 작업을 할 때 조금 더 효율적으로 할 수 있는 사람을 신입 레벨에서도 찾는거죠. 수식을 알려주지 않아도 빠르고 꼼꼼하게 숫자 틀린 부분을 보정할 수 있는 능력을 많이 보는 것 같아요. 또한, 신규사업을 하다 보면 이것저것 다 해야 하다 보니까 멀티테스킹이 깔끔하게 가능한분을 찾고 있어요. 면접 시 말을 정돈되게 하시는 분에게 호감이 갔었고 워드타입보다는 엑셀타입이신 분들을 우선적으로 채용했던 것 같아요.

Q. 멘토님의 회사에서는 주로 어떤 성향의 인재를 선호하나요?

스포츠웨어 기업이다보니 신입을 볼 때는 밝고 긍정적인 성향을 가진 분들이 많이 들어오는 것 같아요. 저희는 적극성을 많이 보는 편이예요. 예를 들면 자기 의견을 내는데 두려움이 없는 사람이요. 저희는 조직장이 있는 자리에도 신입사원들한테 발언/발표를 시키는 경우가 많아요.

Q. 채용 시 멘토님이 가장 중요하게 보는 가치관은 무엇인가요?

가장 중요한건 모르면 모른다고 말할 줄 알고, 질문을 많이 하시는 분인 것 같아요. 근데 그냥 무턱대고 물어보는 것이 아니고 문서로 정리된 인수인계 교육 파일에서 찾아볼 수 있는 부분은 다 찾아보시고, 안되면 그 때 질문을 하는거죠. 저는 그런 분들이랑 대체적으로 합이 좋더라구요. 가끔 모르는데 질문을 안하고 계시다가 시간이 지나서 일에 문제가 생겼을 때 말씀하시는 경우, 모른다고 말씀하셨는데 이미 제공 드렸던 문서에 답이 있는 경우가 있는데… 이런 일이 발생하지 않도록 신경을 쓰시는게 좋을 것 같아요. 신입사원은 기존에 있는 자료들을 꼼꼼히 보고, 모르는것들을 솔직히 질문 해 주시는 태도가 가장 좋은 것 같아요.