자신의 소중한 추억을 포토북으로 남기는 일에 고객은 조금 더 예민해질 수 있다. 그만큼 소중하고 가치 있는 포토북을 남기고 싶기 때문. 아비즈에는 고객의 목소리에 귀 기울여 공감하고, 최고의 만족도를 이끌어내는 팀이 있다. 고객만족팀이 그 주인공. 고객만족팀의 수장 이재영 팀장은 고객에게 최고의 서비스와 높은 만족도를 제공하려 노력하고 있다. ‘세상에 나쁜 고객은 없다’는 그를 만나 이야기를 나눴다.

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고객만족팀
이재영 팀장

(사진=잡코리아)

안녕하세요! 간단한 본인 소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 아비즈 입사 7년차 이재영입니다. 자사에서 운영하는 온라인 사진인화∙출판 사이트 ‘퍼블로그’의 고객만족팀 팀장을 맡고 있습니다.

아비즈에 대한 자세한 소개 부탁드립니다.

아비즈는 온라인을 통해 사진인화, 포토북 제작, 굿즈(goods) 등을 직접 편집 및 주문할 수 있는 사이트 ‘퍼블로그’와 오프라인 스튜디오를 대상으로 웨딩, 기념 앨범 등을 제작하는 ‘북스미스’ 두 가지 브랜드를 운영하고 있는 회사입니다.

Interview 01

고객상담, 공감 능력으로
최고의 만족도를

이끌어내다

(사진=잡코리아)

Q. 고객만족팀에서는 어떠한 업무들을 하나요?

고객만족팀의 주요 업무는 CS입니다. 기본적인 인바운드 전화상담과 퍼블로그 고객게시판에 접수되는 문의사항들을 처리하고 있습니다.

Q. 맡고 계신 업무에 대한 구체적인 소개 부탁드립니다.

고객으로부터 접수되는 불편, 불만사항 및 개선사항(VOC) 등을 정리하여 검토하고, 유관부서에 수정 또는 개선요청을 합니다. 어떻게 보면 고객의 생각을 가장 잘 알고 있는 것이 고객상담팀이기 때문에 서비스 개선에 대한 다양한 의견을 제시하기도 합니다.

Q. 고객 상담 업무에 필요한 핵심역량은 무엇인가요?

가장 중요한 역량은 ‘고객의 입장에서 생각하고 공감하는 것’입니다. 고객상담은 저희 서비스를 이용해주시는 고객분들과 소통해야 하는 포지션입니다. 그렇기 때문에 공감능력이 업무의 핵심적 요소라고 생각합니다.
여러 연령대의 고객층에게서 나오는 서비스 VOC(Voice Of Customer)는 굉장히 다양합니다. 같은 서비스라 하더라도 어떤 고객층에겐 사용하기 편리할 수 있고, 또 다른 고객층에게는 어렵게 느껴질 수 있습니다. 고객 상담사는 그 접점을 찾아내고 고객의 입장에서 생각하고 고민할 수 있어야 합니다.

Interview 02

세상에
나쁜 고객은 없다

(사진=잡코리아)

Q. 업무 시 가장 중점을 두는 부분은 무엇인가요?

부서 이름에 걸맞게 ‘고객만족’이 가장 중요하다고 생각합니다. (웃음) 저희가 열심히 준비하고 만든 서비스, 상품이 고객을 만족시키지 못한다면 의미가 없다고 생각합니다. 그렇기 때문에 항상 고객이 정말로 원하는 것이 무엇인지 파악하고, 만족스러운 상품과 서비스를 제공할 수 있도록 노력하고 있습니다.

Q. 자신만의 업무 철학이 있다면 말씀해주세요.

저의 업무 철학은 ‘세상에 나쁜 고객은 없다’입니다. 고객만족업무를 해보신 분들이라면 누구나 한번쯤은 강성고객 응대 경험이 있을 거라고 생각됩니다. 강성고객을 상담할 때 ‘더 좋은, 완벽한 서비스를 제공했다면 고객이 불만을 가지지 않았을 텐데’라는 마인드로 업무를 수행하고 있습니다. 최종적으로는 고객이 만족스러운 경험을 할 수 있도록 돕는 것이 중요하다고 생각합니다.

Q. 업무를 수행하면서 가장 기뻤던 순간은 언제인가요?

상품을 수령하고, 좋은 피드백을 남겨주실 때가 가장 기쁩니다. 인터넷, 포토북이 낯선 연세 지긋하신 고객님께서 검색을 통해 퍼블로그를 방문해주신 적이 있습니다. 고객님의 눈높이에 맞춰 사용방법을 자세히 안내해 드렸고, 자녀분들과 손주분들에게 선물할 포토북과 액자를 만드셨습니다. 이후 가족들이 정말 좋아했다며 평생 중 가장 행복한 순간이었다고 연락을 주셨는데, 정말 뿌듯한 순간이었습니다.

Q. 아비즈에서 꼭 이루고 싶은 목표가 있다면 무엇인가요?

‘퍼블로그’하면 ‘사진인화, 포토북 잘 만드는 곳’이라고 쉽게 떠올릴 수 있도록 하는 것이 목표입니다. (웃음) 물론 저 혼자서 이뤄낼 수 있는 일이 아니라고 생각합니다. 동료들과 함께 지금보다 더욱 더 회사를 성장시켜나가 ‘포토북=퍼블로그’라는 공식을 만들고 싶습니다.

Interview 03

아비즈,
워라밸 가능한 곳

(사진=잡코리아)

Q. 아비즈에 지원하게 된 계기는 무엇인가요?

현 아비즈 이사님께서 전 직장 동료분이셨습니다. 같은 회사를 다녔을 때 업무적 케미(?)가 좋아 좋은 성과를 내며 즐겁게 근무했었고, 이사님께서 먼저 스카우트 제의를 주셨습니다. 좋은 분이시라는 걸 잘 알고 있었기 때문에 믿고 아비즈에 합류하게 되었습니다. 고민 없이 선택했고, 돌이켜보면 인생에서 가장 잘한 선택 중 하나였다고 생각합니다. 그 정도로 회사생활이 만족스러우니까요. (웃음)

Q. 아비즈의 근무 분위기는 어떤가요?

직급을 따지지 않고 자유롭게 의견을 제시할 수 있는 수평적인 문화가 형성되어 있습니다. 직원들의 평균 근속년수도 긴 편이고, 팀원들 간의 합도 좋아 밝고 유쾌한 분위기 속에서 근무하고 있습니다.

Q. 아비즈만의 특별한 복리후생 또는 사내 문화가 있다면 소개해주세요.

야근을 거의 하지 않습니다. (웃음) 전직장에서는 항상 야근에 시달렸었고, 일과 삶의 밸런스가 맞지 않아서 힘든 부분도 많았습니다. 하지만 아비즈로 이직하고 나서는 퇴근 후 취미생활을 갖게 됐고, 일과 삶의 균형을 잘 맞추고 있습니다. 한마디로 요즘 트렌드인 ‘워라밸’을 지키고 있죠.

Q. 신입사원 면접에서 주로 어떤 것들을 질문하고, 중요하게 보시나요?

주로 어려운 상황과 마주했을 때의 대처법과 스트레스 해소법에 대해 질문합니다. 고객상담업무는 생각지 못한 돌발상황이 자주 발생하기 때문에 그때그때 스트레스를 해소하는 것이 중요합니다. 또, 개인의 감정이 상담에 이입되어선 안 되기 때문에 업무처리 능력 외에도 개인시간을 어떻게 보내는지 질문하곤 합니다.

Q. 마지막으로 해당직무를 꿈꾸는 취업준비생들에게 조언 한마디 부탁드립니다.

고객상담 직무를 꿈꾸는 취준생 분들에게 드리고 싶은 말씀은 고객상담은 누구나 할 수 있는 단순 업무가 아닌 처음부터 회사를 가장 잘 파악할 수 있는 ‘굿 포지션’이라는 겁니다. 저의 경우 고객센터 전화업무뿐만 아니라 마케팅, 기획 등과 같이 다양한 업무들을 수행하면서 스스로를 더 발전시켜 나갈 수 있었습니다. 주어진 매뉴얼대로 일하지 않고, 능동적인 자세로 도전한다면 반드시 좋은 결과가 있을 것이라고 생각합니다.