LG U+의 자회사로 텔레마케팅, 콜센터 업무 등 서비스 부문 고객만족도 1등을 위해 노력하는 씨에스리더. 특히 씨에스리더는 그 중에서도 해외 로밍을 이용하는 고객님들의 이용 만족도를 높이고 국내를 방문하는 고객들에게 편리한 통신을 위해 노력하고 있다. 고객 만족 100%를 만드는 인천공항3팀 김미나 선임에게 상담사의 애환과 보람에 대해 들었다.

CSLGUPLUS

인천공항3팀
김미나 선임

(사진=잡코리아)

간단한 본인 소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 엘지유플러스 로밍센터 인천공항 3팀에서 일하고 있는 입사 7년차 김미나 선임입니다.

인천공항3팀에서 선임님이 맡은 업무에 대해 구체적으로 설명해주세요!

팀장님과 함께 팀원들을 챙기고 이끌어나가는 역할을 담당하고 있어요. 한 달에 한번 팀 모임인 ‘3팀의 날’을 개최하고 팀원들과 함께 식사를 하며 업무 공유 및 팀워크 다지는 시간을 가집니다. 또한 동료들과 함께 카운터에서 고객 응대 서비스를 하고 3층 출국장 근무 시에는 해외 출국 고객들에게 로밍 서비스를 제공해요. 1층 입국장에서 근무할 때는 외국인 고객을 대상으로 유심카드 판매, 폰, 라우터(서로 다른 네트워크를 연결해주는 장치) 렌탈 등 업무를 진행하기도 하고요.

출근해서 퇴근할 때까지 대략적인 하루 일과는 어떤가요?

아침에 출근해서 카운터 오픈 및 고객 맞이 준비를 하고, 동료들과 함께 해외출국 고객들에게 아웃바운드(OB) 로밍서비스를 제공하거나, 입국하는 외국인 고객들에게 인바운드(IB)폰, 라우터, 유심 렌탈 서비스 등을 해요. 가끔은 근무 후에 추가 교육을 받기도 합니다.

Interview 01

공감하고 지원하는

1선임의 자리

(사진=잡코리아)

해외 로밍 서비스를 안내할 때 어떤 포인트를 강조하나요?

항상 밝은 미소로 대화를 통해 고객의 니즈를 파악하여 가장 적합한 상품 및 서비스를 제공해요. 특히 해외 로밍 서비스의 경우, 아직까지 로밍은 무조건 비싸다는 인식을 갖고 있는 고객들이 많은데요. 여행 기간과 사용 목적 등을 문의하여 합리적인 금액으로 편리하게 사용할 수 있는 서비스를 안내하고 있어요.

팀원들의 VOE(고객의소리) 관리는 어떤 프로세스로 진행되나요?

팀원들의 VOE는 ‘TO BE BETTER’ 라는 제도와 ‘블루박스’를 통해 관리하고 있어요. ‘TO BE BETTER’는 팀원들 간의 VOE가 생기면 담당 팀장님께 정해진 양식을 통해 의견을 제시할 수 있어요. 개선 가능 여부 및 진행 현황도 알 수 있고요. ‘블루박스’를 통해서는 조금 더 개인적인 개선 사항들을 무기명으로 자유롭게 건의 할 수 있습니다.

해당 업무를 수행하기 위해서 가장 필요한 역량은 무엇인가요?

공항의 특성상 외국인 고객이 많이 방문하므로 기본적인 영어 실력은 필요하다고 생각해요. 그 중 영어회화 실력은 원어민 수준은 아니더라도 최소한 고객의 의도를 알아 듣고, 의견을 이해시킬 수 있는 수준은 필요하다고 생각해요. 추가로 누군가에게 진심으로 친절을 베풀 수 있는 마인드가 가장 중요하다고 생각합니다.

상담 업무와 팀원 관리 두 가지를 병행하기가 쉽지 않을 것 같아요. 두 가지를 잘할 수 있는 방법을 알려주세요!

팀원들과 같이 고객 응대 서비스 업무를 진행하기 때문에 팀원들이 업무를 할 때 혼자 처리하기 어려운 부분은 바로 옆에서 지원해 주고 있어요. 이러한 부분을 같이 공감하고 다양한 업무 경험을 통해 더 나은 조언을 해줄 수 있죠. 팀원 관리는 실질적으로 팀장님의 역할이지만, 1선임으로서 팀원들이 전달하기 어려운 부분을 전달해야겠다는 생각으로 열심히 하고 있어요.

직업병도 있을 것 같아요. 직업병과 관련된 에피소드를 들려주세요!

서비스직에서 근무하는 분이면 한 번쯤 경험해 봤을 것 같은데요. 서비스 직업상 ‘고객님’이라는 말을 많이 사용 하다 보니, 시어머니께 ‘고객님’이라고 말해서 가족이 모여있다가 다같이 웃음바다가 된 적이 있어요(웃음).

Interview 02

우수사원 해외 포상 휴가로
리프레시 휴가를!

(사진제공=잡코리아)

팀의 1선임으로 성장할 수 있었던 비결은 무엇인가요?

가장 큰 이유는 업무의 보람과 재미에 있죠. 물론 급여나 복지 등 외부적인 보람도 있지만, 고객에게 칭찬을 받거나 후배의 힘이 된다는 말 한 마디, 선배나 팀장님들의 인정 같은 내부적인 보람이 오랜 시간 이 업무를 할 수 있도록 만든 가장 큰 비결이라 생각해요. 그리고 회사에서 제공하는 유용하고 다양한 교육 프로그램, 열심히 일한만큼 그에 따른 보상이 주어지는 제도적인 측면도 장기간 근무하게 하는 이유 중 하나고요.

스트레스 관리를 위해 회사에서 지원하는 프로그램이 있나요?

매년 전 직원을 대상으로 마음 건강 검진을 실시하고 있어요. 전국에 외부와 연계된 심리상담센터를 통해 검사 결과와 상관 없이 개인의 심리적인 이슈나 스트레스 관리를 위한 심리 상담을 무료로 받을 수 있죠.

씨에스리더에는 어떤 복리후생이 있나요? 가장 좋아하는 복지도 소개해주세요!

통신비, 의료비, 경조사 지원, 복지포인트, 우수사원 해외포상 휴가 등 다양한 복리후생이 있는데, 이 중에서도 우수사원 해외포상 휴가를 가장 좋아해요. 반기 별로 우수사원을 2명씩 뽑아서 해외포상 휴가를 가는데, 그 동안 업무에 몰입하느라 지쳐있는 심신을 재충전하는 시간을 가질 수 있거든요. 저도 작년 하반기 우수사원으로 채택돼 하와이 포상휴가를 다녀 왔는데요. 휴식을 통해 재도약할 수 있는 좋은 경험이었어요.

Interview 03

긍정적인 마인드와

자신감이 중요

(사진=잡코리아)

면접에서 어필한 점은 무엇인가요?

다양한 성향의 고객을 응대해야 하는 직무 특성을 이해하고 있었기 때문에 어떤 성향의 고객에게도 자신감 있는 모습의 응대가 가능하다는 것을 어필했어요. 난처한 상황에서도 의연하게 대처할 수 있는 점을 면접을 통해 보여드렸죠.

입사 전 어떤 준비를 하면 도움이 될지 현실적인 조언을 부탁 드립니다.

서비스직에서 일해본 다양한 경험들이 있다면 도움이 될 거예요. 저는 남들과 차별되는 나만의 장점을 어필하고, 면접에서 자연스러운 답변을 하기 위해 카페에 가입하여 스터디를 했어요. 기업 관련 자료와 외국어 공부도 필요하여 꾸준히 학습을 병행했고요.

마지막으로 고객 상담사로 일하고 싶은 친구들을 위해 응원 한마디 부탁 드립니다.

대면 서비스업에서 가장 중요한 점은 긍정적인 생각과 자신감이라 생각해요. 이러한 자세는 면접뿐 아니라 업무 하는 데 있어서도 많은 도움이 될 거예요. 본인의 장점과 단점을 확실하게 판단하고 준비한다면 분명 좋은 결과가 있을 것입니다. 파이팅!