인천공항에 도착해서 궁금한 사항이 있다면 가장 먼저 물음표 표지판을 따라 안내데스크를 찾는다. 만능 해결사인 안내데스크 직원은 고객의 요구 사항을 빠르게 해결할 뿐 아니라 비행기의 출발 및 도착, 공항 시설 안내 등 다양한 업무를 한다. 결항이나 지연 등으로 힘들 때도 있지만 보람과 기쁨도 크다고 말하는 이명리 대리를 만나 자세한 이야기를 들었다.
Incheon Airport Operation Services
여객터미널운영
이명리 대리
(사진=잡코리아)
안녕하세요! 간단한 본인 소개 부탁드립니다.
안녕하세요 인천공항운영서비스㈜ 여객터미널 운영 안내데스트에서 근무 중인 이명리입니다. 인천국제공항을 이용하는 승객들 가장 가까운 곳에서 여러가지 안내 서비스를 제공해 드리고 있습니다.
안내데스크에서는 구체적으로 어떤 업무를 담당하나요?
주로 항공기 출발 및 도착편, 공항 시설 안내를 하며 외국인 통역서비스, 교통약자를 위한 휠체어 및 유모차 대여 서비스, 유실물 접수, 미아를 찾는 방송 신청 등 다양한 업무를 병행하고 있습니다. 아울러 공항 이용객들의 불편사항을 접수하여 보다 나은 공항이 될 수 있도록 상위 기관에 전파, 비상상황 발생 시 빠르게 현장을 보고하여 이용객들이 안전하게 대피할 수 있도록 안내하는 업무를 맡고 있습니다.
파트원 관리에도 힘쓰신다고 들었어요.
파트원들의 스케줄 관리, 안내데스크 내 시설물 관리 및 현장지원, 직원들의 서비스교육을 포함한 각종 교육도 담당합니다. 또한 현장에서 특이사항이 발생할 경우, 상황 확인 후 현장관리자에게 보고하여 안내데스크 내 질서 유지 및 민원인 상담 업무도 병행하고 있습니다.
Interview 01
팀원 관리와 고객 응대를
함께하는 전문 서비스인
(사진=잡코리아)
출근해서 퇴근할 때까지 대략적인 하루 일과를 소개해주세요!
출근히면 가장 먼저, 전달 사항 및 특이사항을 파악하여 직원들에게 브리핑 하는 시간을 가집니다. 브리핑 후, 팀원들의 스케줄 정리 및 운항 정보를 확인한 다음, 안내데스크 현장에서 고객 응대 및 민원처리를 합니다. 팀원들과 업무 중 발생한 특이사항을 공유하고 업무보고 후 퇴근하는 것이 하루 일과입니다.
서비스 마인드 외에 업무에 필요한 역량은 무엇인가요?
인천공항의 빠르고 정확한 정보 파악이 중요합니다. 어제까지 있었던 식당이 내부 공사로 없어지거나 면세점에 입점하는 브랜드들이 자주 바뀌기 때문에 수시로 공항을 둘러보면서 정보를 업데이트하여 승객들이 불편함이 없도록 정확하게 안내를 하는 것이 중요하다고 생각합니다.
민원을 원만하게 처리하는 노하우가 있을까요?
대부분 공항 이용에 불편을 느껴 민원을 제기하시는 분들이 많기 때문에 최대한 경청하며 공감해드리고, 불편을 해결할 수 있는 방법을 찾아 안내 드려 대부분의 민원을 원만하게 해결 할 수 있었습니다.
Interview 02
힘들지만
보람도 큰 직무
(사진=잡코리아)
서비스 직무를 선택하게 된 계기가 있나요?
대만에서 대학을 다녀서 중국어에 자신 있었고, 중국어를 활용할 수 있는 직업을 찾다가 당시 인천공항에서 근무하고 있는 언니를 통해 공항 지상직 업무를 알게 되었습니다. 안내 서비스분야에 매력을 느껴 지금의 인천공항운영서비스㈜ 여객서비스 운영 안내데스크 파트에서 12년째 근무하고 있습니다.
가장 기억에 남는 에피소드는 무엇인가요?
2017년 12월 25일 크리스마스날이 가장 기억에 남습니다. 크리스마스 성수기에 엄청난 승객이 몰린데다 눈까지 펑펑내려 항공기 결항과 지연이 정말 많았고 출발 승객 대기 줄이 어마어마해서 해도 해도 끝나지 않을 것 같은 느낌이었습니다. 그날은 승객이 너무 많아 행정 업무를 하는 사무실 직원, 비번이었던 직원들까지 공항에 출근하여 쉬는 시간, 쉬는 날까지 반납하고 전 직원이 총출동하여 도와줘서 정말 고마웠어요. 근무하면서 힘들었지만 가장 감동적이고 따뜻한 날로 기억에 남습니다.
직업병도 있을 것 같아요.
승객이 오면 서서 안내를 해야 하는데, 끊임없이 승객이 오다 보니 많은 시간 동안 서서 근무를 하게 됩니다. 그래서 하지정맥류, 족저근막염 같은 다리 관련 직업병이 있어요. 건강을 위해 쉬는 날에는 필라테스를 하며 다리 근육을 풀어주기 위해 노력합니다. 해외 안내데스크를 꼭 찾아보는 것도 습관이 됐는데요. 해외 공항을 가게 되면 꼭 해당 공항 안내데스크를 방문하여 장단점을 비교하는 직업병이 생겼답니다.
Interview 03
직원의 힐링과
복지를 위해 힘쓰는
인천공항운영서비스(주)
(사진=잡코리아)
스트레스 관리를 위해 회사에서 지원하는 프로그램이 있나요?
매주 수요일 힐링 프로그램이 있습니다. 요가, 꽃꽂이, 공예 등 매주 다른 프로그램에 무료로 참여할 수 있어서 평상시 해보지 못한 분야를 경험해 볼 수 있어 좋습니다. 지난번에는 동료들과 가랜드(천장을 꾸며주는 파티 소품) 만들기에 참여해서 만든 가랜드를 집 현관문에 걸어 두었답니다.
가장 좋아하는 복지 제도는 무엇인가요?
얼마 전에 생긴 복지 포인트가 가장 마음에 듭니다! 복지몰에서 구매할 수도 있지만 오프라인에서도 카드로 결제하면 포인트 차감으로 연동되어 원하는 것들을 살 수 있어 매우 만족합니다.
실제 근무 분위기는 어떤가요?
인천공항운영서비스(주)는 직원들과의 소통을 굉장히 중시합니다. 서로 배려하며 수평적인 조직분위기로 근무하고 있습니다.
Interview 04
영어 외에 다른
외국어 능력이 있다면 플러스!
(사진=잡코리아)
입사 전 어떤 준비를 하면 도움이 될까요?
안내데스크는 서비스가 주된 업무기 때문에 서비스 업종의 아르바이트 경험이 있다면 도움이 많이 될 것 같습니다. 상황 대처 능력이나 고객 응대 방법을 터득할 수 있는 기회기도 하고요. 그리고 최근 입사한 친구들을 보면, 영어 외에 다른 외국어를 할 줄 아는 친구들이 많습니다. 인천국제공항에는 전세계 사람들이 방문하므로 영어 이외 다른 외국어를 할 수 있으면, 매우 큰 장점이 될 것 같습니다.
외국어 능력도 필요할 것 같은데, 어떻게 준비했나요?
부모님의 영향으로 어릴 때부터 자연스럽게 중국어를 접하였고, 대만으로 대학을 가면서 중국어 능력을 향상시킬 수 있었습니다. 인천국제공항 안내데스크에서 근무하려면 외국어 능력은 필수입니다. 안내데스크 직원 모두가 영어 외에도 여러 외국어에 능통합니다.
서류와 면접에서 어떤 점을 어필하였나요?
서류 합격 후 인성 검사가 있습니다. 161문항에 일관된 답변으로 솔직하게 작성하는 것이 도움이 됐다고 생각합니다. 면접에서는 중국어 실력을 중점적으로 어필하였는데요. 실제로 외국인 승객이 많기 때문에 외국어 실력과 자신감을 중요하게 평가하는 것 같습니다.
마지막으로 인천공항운영서비스(주) 여객서비스 운영 분야에 입사를 희망하는 친구들을 위해 응원 한마디 부탁 드립니다.
접점에서 고객을 응대하다 보면 도움을 드릴 수 있어 매우 보람되고 기쁜 일이 많지만, 힘들 때도 있습니다. 그럴 때 스트레스를 해소할 수 있는 본인만의 방법을 알아두는 것이 좋을 것 같습니다. 인천공항운영서비스(주)에 입사하여 같이 근무하게 될 날을 기대하겠습니다. 파이팅!
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