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스피드와 미소로 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 엔타스듀티프리

소속
엔타스듀티프리 인천공항 T1 출국장점 이강훈 점장
등록일자
2019.07.19
조회수
320

해외로 여행을 떠나는 것보다 더 설레는 것은 바로 공항에 도착하는 순간이다. 면세점 쇼핑도 해외여행에서 빠질 수 없는 묘미 중 하나. 시중에서보다 저렴하게 물건을 구매해 짐을 한가득 실으면 뿌듯해지는 느낌까지 든다. 인천국제공항 제1여객터미널 출국장점에 있는 엔타스듀티프리 이강훈 점장을 만나 면세업계 트렌드에 대해 자세한 이야기를 나눴다.

ENTAS DUTY FREE

인천국제공항
제1여객터미널 출국장점
이강훈 점장


(사진=잡코리아)

 

안녕하세요. 자기소개 부탁드려요.

반갑습니다. 엔타스듀티프리 인천국제공항 제1여객터미널 출국장 점장을 맡고 있는 이강훈입니다.​

 

엔타스듀티프리에 대해 소개해주세요.

현재 인천국제공항 제1여객터미널 출국장을 비롯해 제2여객터미널 출국장, 올해 5월 오픈한 입국장 면세점을 운영하는 곳인데요. 인천지역 기반의 면세사업자로서 인천항 국제여객터미널 1항에도 출국장면세점을 그리고 영종도 파라다이스시티 본점 내에도 시내면세점을 운영 중이죠. 저희는 국내 육해공 면세점을 모두 운영하는 면세사업자로 자부심을 가지고 있답니다.

 

어떤 업무를 담당하고 계시는지 자세한 설명 부탁드려요.

저는 면세점 매출과 수익은 물론 매장의 운영, 관리하고 있어요. 매일 전년도와 전월 동기간 매출 분석을 하면서 현 매출액을 파악하고 있죠. 이후 대책안을 세워 실행하고 효과를 분석해 매장 운영이 전반적으로 선 순환을 할 수 있게끔 노력하고 있어요. 특히 엔타스듀티프리가 ‘즐거운 일터’가 될 수 있도록 힘쓰는 것도 제 역할인데요. 현장 실무에 있어 가능한 제가 먼저 해보려고 해요. 그로 인한 피드백과 노하우는 직원들이 습득할 수 있고요. 직원들이 업무로 많이 바빠서 얼굴 보기도 힘들지만, 한 공간에서 함께 일하고 있다는 즐거운 마음가짐을 서로 가지게 해야 해요.

Interview 01

직원과 함께 성장해 

나가는 엔타스 면세점


(사진=잡코리아)

 

공항 근무 특성상 매장 관리에 더욱 엄격해야 할 것 같아요.

공항은 아침, 저녁, 심야에도 쉴 틈 없이 움직이는 장소잖아요. 때문에 직원들은 새벽, 오전, 오후 출근 등으로 나눠 스케줄 관리를 철저히 하고 있어요. 하루 근무 시간을 기준으로 오전 및 저녁 근무자가 함께 일하는 시간은 대략 3시간 정도 되고요. 이처럼 365일 멈추지 않는 매장을 운영하기 위해 저는 현장에서 근무하는 직원을 잘 관리하고 운영할 수밖에 없어요.

 

업무를 하면서 가장 중점을 두는 부분은 무엇인가요?

직원 관리예요. 서비스업에 종사하는 만큼 감정노동자로 하루 근무가 유형화된 매장에서 무형화된 서비스가 이뤄지기 때문이에요. 서비스 매뉴얼, 고객 응대, 판매 스킬, 매출 활성화 프로모션 등 많은 업무가 유형화되고 축적되어 공유, 개선되는 부분도 있긴 해요. 하지만 어느 하나 직원들의 손길이 닿지 않고 이뤄지는 것은 없기에 직원 관리에 많은 신경을 쏟고 있어요.

 

업무 시 가장 뿌듯하거나 보람찬 순간은 언제인가요?

상을 받았던 순간이에요. 모두 함께 근무했던 직원들 덕분이죠. 2017년 2018년 2년 연속으로 관세청과 인천국제공항공사로부터 ‘올해의 우수 상업시설’ 상을 받았거든요. 이는 제 개인이 아닌 인천국제공항에 있는 엔타스듀티프리의 점장이라는 이름으로 받은 상이죠. 나 자신을 뛰어넘어 조직원의 공동 목표와 성과를 창출해 내어 상을 받을 수 있었답니다.

 

반면 업무적 고충도 만만치 않을 것 같은데요.

일하면서 겪는 어려움과 고충은 늘 있어요(웃음). 여행 트렌드도 변하고 경제 상황도 매번 변하기 때문에 매출과 수익을 예측하고 관리하기란 매우 힘들죠. 매장의 운영 및 관리 또한 같은 루틴이긴 하지만 온 신경을 쏟아야 하기에 기운이 빠질 때가 종종 있어요.

Interview 02

상대방 입장에서 

생각하는 것이 ‘좋은 서비스’


(사진제공=엔타스듀티프리)

 

엔타스듀티프리에서 조금 더 확장하려고 계획하는 사업이 있다면 무엇인가요?

올해 11월경, 제1여객터미널에 대한 면세점 운영사업자 재입찰 공고가 나올 예정인데요. 현재 매장의 운영계약 기간이 2020년, 즉 내년 8월까지로 매장의 연장 운영 계획을 진행하고 있어요.

 

타 면세점과 차별화되는 엔타스듀티프리만의 경쟁력이 있다면요?

제1여객터미널에 있는 엔타스듀티프리는 취급품목이 제한된 매장으로 주류와 담배를 주요 품목으로 판매하고 있는데요. 약 50평의 작은 매장이지만 일 구매고객이 2019년 5월 기준으로 약 1,600명 정도 방문하는 곳이에요. 매장의 위치와 취급품목 특성상 고객님들은 빠른 쇼핑을 원하거든요. 이에 ‘스피드와 미소’를 우리의 경쟁력, 차별성으로 삼고 있어요. 고객에게 신속하게 제품을 판매하다 보면 자칫, 좋은 서비스를 놓칠 수 있어요. 하지만 우리 엔타스듀티프리 직원들은 스피드 있으면서도 밝은 미소와 친절한 응대로 고객을 맞이하고 있답니다. 이같이 항상 현장 교육과 단일 매장의 일체감을 통해 현장 직원들이 스피드와 미소를 함께 하고 있어요. 매일 올 수 없는 공항 면세점에도 불구하고 저희 매장을 계속해서 찾아주시는 단골, 상용 고객들도 많답니다.

 

점장님이 생각하시는 ‘좋은 서비스’란 무엇인가요?

상대방 입장에서 생각하는 서비스예요. 직원들과 언젠가 ‘우리 매장을 마을 출입구로 보자’고 한 적이 있는데요. 마을을 떠나 도시로 일하러 가면서 사람들을 ‘비즈니스 출장자’로 보는 거죠. 출장자 고객에게는 매장 앞에서 나갈 때까지 인사를 드리라고 해요. 그들은 놀러 가는 게 아니니까요.

 

앞으로 엔타스듀티프리에서 이루고 싶은 목표나 꿈이 있다면 말씀해주세요.

인천국제공항에서 엔타스가 처음으로 매장을 오픈 한 것이 지금의 매장이고 4년간 잘 운영해왔기에 애착이 매우 큰데요. 엔타스듀티프리가 지속적인 성장과 수익을 실현할 수 있도록 하는 게 제 목표예요. 성장의 수고와 노력은 직원들과 함께하면서 서로 이해하고 격려, 응원해 나가야 하고요. 다만 수고와 노력으로 이룬 성장이 수익을 실현하지 못할 때가 있는데, 이를 실현해 성장에 밑거름이 되도록 노력할 거예요.

Interview 03

면세점에 대한 

수평적인 이해가 필요하다


(사진=잡코리아)

 

이 직무를 수행하기 위해 필요한 핵심역량은 무엇인가요?

본인의 직무에 대해 잘 아는 전문지식이 필요해요. 이는 곧 ‘T’자형 전문지식으로서 좌우로는 면세점에 대한 수평적 이해, 주변에 대한 것들이에요. 예를 들어 물류, MD, 인천국제공항, 출국장면세점, 상품 공급 업체 등 B2B에 대해 잘 알아야 하죠. 위아래로는 상품과 고객을 아는 수직적 이해로 B2C에 대해 정확히 파악해야 해요. 직원들에게 업무를 시키기 전 해당 업무를 한 번쯤 스스로 할 줄 아는 솔선수범도 중요해요. 직원들이 노력하는 과정을 함께 알아야 한다고 생각하거든요. 결과에 대한 책임도 물론이고요. 어느 정도의 인간미도 가지고 있다면 좋을 것 같아요. 술을 좋아하는 직원들과 가끔 술을 마시지만 그렇지 않은 직원의 경우 술을 권하는 게 아닌 맛있는 밥을 먹으며 이야기를 나누는 것도 필요해요. 본인의 중심이 아닌 타인의 입장도 생각하는 그런 인간미 말이에요.

 

그렇다면 실무를 하기 위해서 어떤 경험이 도움될까요?

면세점은 Travel Retail이고 관광유통업이에요. 항공, 호텔, 크루즈, 테마파크 등이 모두 관광업에 포함되죠. 면세점 또한 관광유통업으로 관광과 밀접한 관계가 있고요. 아마 이 직무를 꿈꾸는 후배들은 이런 관광업에 대한 직접적인 관계보다 고객으로서의 간접적인 관계만 맺었으리라 생각되는데요. 관광업에 대한 이해도를 갖기 위해선 이와 관련된 인턴, 아르바이트 경험을 해본다면 실무에 많은 도움이 될 거예요.

 

면세점에서 근무하는 만큼, 제2외국어 능력도 중요할 것 같아요.

네 맞아요. 공항은 다양한 외국인 여행객이 많기 때문에 영어 활용도가 매우 높아요. 아무래도 본인이 영어를 잘하면 잘할수록 고객에게 좀 더 쉽게 다가가 제품을 판매할 수 있죠. 하지만 기본적인 비즈니스 영어는 약 6개월 정도 반복 연습을 하면 가능하니, 너무 걱정하지 않으셔도 돼요! 이 외에도 엔타스듀티프리의 주요 고객은 중국인과 일본인이라 중국어, 일본어 능력도 중요해요.

Interview 04

‘엔타스’러운 

분위기가 형성되다


(사진=잡코리아)

 

이 직무를 선택한 계기와 이유를 알려주세요.

면세점은 시내, 공항, 항만 등 그 종류와 위치에 따라서 성격이 조금씩 다른데요. 관광업의 뿌리를 두고 유통업의 특성이 극대화된다는 점이 있어요. 보세판매장이라는 동일함과 동시에 면세점의 다양성을 가장 크게 느낄 수 있는 직무라고 생각해 선택했죠.

 

엔타스듀티프리 제1여객터미널의 근무 분위기는 어떤가요?

매일 점심 식사 전 30분 내로 전년도, 전월 동기간 매출 분석과 대책 회의를 하는데요. 회의 시작 전 ‘오늘의 칭찬’을 통해 익명의 직원을 칭찬하며 다 같이 박수를 쳐요. 아주 사소한 것이라도 서로가 서로에게 알리며 함께 축하하는 거죠. 예를 들어 프로모션 아이디어를 내어 큰 효과가 있을 시에도 다 함께 칭찬 하고요. 공용 공간을 잘 정리 정돈한 직원을 위해서도 마찬가지예요. 생일자에게는 정성이 담긴 글귀를 적어 식권 봉투를 전달하기도 하죠. 이처럼 엔타스듀티프리는 가족같이 화기애애한 분위기를 가졌고 이를 통틀어 우리는 ‘엔타스’럽게 라고 부른답니다.(웃음)

 

마지막으로 취업준비생들을 위한 조언 한마디 부탁드려요.

‘slow but steady’라는 말이 있어요. ‘천천히 그러나 꾸준히’라는 뜻인데요. 취업준비는 물론 면세점 취업을 꿈꾸는 이들도 여유와 꾸준함을 가지고 관련 직무에 대한 경험과 이해를 하면 좋을 것 같아요.

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