회사명과 얼굴은 공개하기는 어렵지만 `직무`에 대한 모든 이야기는 투명하게 공개합니다.
현직자들의 솔직한 직무 이야기를 듣고 여러분들이 원하는 직무를 찾는 그 날까지 잡코리아가
함께 하겠습니다. 이번 직무는 항공사의 고객서비스 분야입니다.
(사진=잡코리아)
Q. 직무 소개와 하루 업무 일과 설명 부탁 드립니다.
저는 항공사에서 멤버십 회원들의 제휴사 마일리지 항공권 예약 및 발권, 세계 일주, 개인 정보 및
마일리지 관리 업무를 하고 있습니다. 전화로 한국어 상담을 선택한 전세계에 있는 고객들의 마일리지, 항공권, 회원정보
관련 모든 상담 및 처리를 하는 부서로 생각해 주시면 됩니다.
기본적으로 대졸 공채로 입사 후, 현장 근무를 약 3-4년 정도 하게 되는데 현장은 제가 소속된 예약발권,
공항에서 고객을 응대하는 운송 파트로 나뉘게 됩니다. 업무의 범위가 다를 뿐 정해진 스케줄 속에서
고객을 응대하고, 정해진 시간에 퇴근을 하곤 합니다.
현장 근무는 정해진 시간에 근무를 하고 대부분 칼퇴근이 가능하기에 워라벨을 추구하는 삶을 실현할 수 있습니다.
Q. 일을 하시면서 좋은 점은 무엇인가요? 그리고 어려운 점은 무엇이고 어떻게 극복하시나요?
- 좋은 점 : 위에서 말한 것처럼 현장 근무의
가장 큰 이점은 바로 `워라벨`입니다.
매달 말쯤 다음 달 한 달치의 스케줄이 짜여 나옵니다. 각자의 스케줄에 맞춰서 일을 하면 빠른 퇴근이
가능합니다. 간혹 잔업이나 사정에 따라 연장근무를 하기도 하지만 1시간 이내로 끝나는 경우가
대부분이고, 이 부분에 대해서는 수당이 나옵니다. 때문에 일과 삶의 균형을 맞출 수 있고, 현장 근무의
특성상 남들 쉴 때 일하고 남들 일할 때 근무하는 경향이 있습니다. 평일에 쉬기 때문에 은행,
병원같은 개인적인 용무를 보기 용이하고, 공항에서 혹은 공항에 가깝게 근무하기 때문에 스케줄만
맞으면 퇴근하고 바로 비행기를 타고 해외로 떠날 수 있는 장점이 있습니다.
- 어려운 점 :
대고객 서비스를 하기 때문에 아르바이트 경험때보다 더 많은 어려움들이 발생합니다. 하루에 담당하는 고객이 최소 수십 수백 명이고, 문제가 발생하면 고객의 여행이 시작부터
망쳐질 수 있기 때문에 고객들의 예민함도 매우 커집니다. 고객 사정을 이해하지만 규정에 맞지 않아서
거절해야 하는 경우, 대화가 어려운 강직한 스타일의 고객들 등
너무나 다른 성향의 고객들을 상대하고 자신을 맞춰야 하기 때문에 정신적인 스트레스가 발생하곤 합니다.
서비스직 관련 업무를 하는 업계에서는 공통적으로 느끼는 부분이라고 생각합니다. 그렇기 때문에
본인의 스트레스를 관리를 철저히 하지 않으면 힘들 수도 있습니다. 저는 개인적으로 운동과 여행으로
스트레스를 해소하곤 합니다. 직무의 어려운 점을 직무의 좋은 점으로 상쇄하는 편입니다.
Q. 만약 면접관이라면 어떤 질문을 하실까요?
우선 아르바이트와 해외 경험에 대해 물어볼 것 같습니다. 항공업계에서는 대 고객 서비스 현장 근무를
최소 3년은 해야 하기 때문에 고객서비스와 글로벌 감각에 대해서는 필수적으로 보유해야 할 요소라고
봅니다. 글로벌 마인드를 가졌기 때문에 톡톡 튀고 창의적인 답변을 생각하는 분들도 계시겠지만,
항공업계는 안전을 최우선으로 하는 만큼 굉장히 보수적인 업계입니다.
그래서
개인의 독창적인 센스와 업무능력 발휘보다는 출중한 능력을 바탕으로 팀원과의 화합을 통해
목표를 달성하고, 고객의 만족도를 극대화할 수 있는 방향으로 본인의 능력을 어필
하시는 게 좋습니다. 그리고 외국인 고객 응대하는 일도 많기 때문에 외국어 능력 혹은 외국여행,
체류 경험 등을 녹여 답변하시는 것이 좋습니다. 또 회사에서의
거창한 포부를 말하기보단 작은 일에도 본인이 맡은 일이라는 강한 책임감을 가지고 완수하는
성향의 인물이라는 것을 어필
하시는 것이 좋습니다.
(사진=잡코리아)
Q. 이런 사람을 뽑겠다 VS 이런 사람은 안 맞는다
뽑겠다 : 강한 로열티, 책임감, 좋은 인상, 좋은 목소리, 가벼워 보이지 않는 사람, 능력이 있지만
겸손한 사람, 융화할줄 아는 사람
안 맞는 분 : 외부적으로 보이는 항공업계에 대한 막연한 환상을 가진 사람, 공격적이거나 심하게
튀는 사람, 자신의 성장 욕구만을 지나치게 추구하는 사람, 사원부터 창의적이고 큰 롤을 맡아 일하고
싶어 하는 분, 규칙적인 루틴의 삶을 추구하는 분
Q. 해당 직무를 잘 하기 위해 어떤 경험을 하고 역량을 쌓으면 좋을까요?
우선
인턴십 경험입니다. 작은 일이라도 책임감을 가지고 수행해야 하기 때문에 짧지만 조직생활 및 업무 경험이 있는
분들을 선호합니다.
두 번째,
외국어 능력입니다. 기본적으로 해외에서 학업을 하다 온 친구들도 많기 때문에 네이티브 수준의 언어능력을
가지고 국내 대학을 나오신 분이라면 강하게 어필하시는 게 좋습니다. 이러한 언어능력은 추후에 본인의
사내 커리어에서 해외지점 파견 등 많은 기회를 얻는 데 도움이 될 것입니다.
세 번째,
대고객서비스 아르바이트 경험입니다. 아무래도 어떠한 상황에서도 고객에게 웃는 얼굴로 상냥하게 서비스를 제공하는 일은
갑작스럽게 얻을 수 있는 능력은 아닙니다. 아르바이트에서의 이런 경험을 가진 분이라면 힘들었지만
본인의 어떠한 생각, 능력을 통해 잘 해결하였고 어떠한 레슨을 얻었는지 흥미를 끌만한 에피소드를
준비하신다면 좋을 것 같습니다.
마지막으로, 전공은 채용공고가 나올 시에 필수 전공들이 제시가 됩니다. 매년 지원 가능한 전공의
조건이 다른 편인데
기본적으로 문과의 경우라면 경영, 경제 쪽을 복수 전공 하시는 게 좋습니다.
경영, 경제 전공자들은 거의 매번 지원 조건에 있기 때문이죠. 예를 들어 심리학과나 정치외교학과,
소수언어학과 등의 경우에도 복수전공을 통해 경영, 경제 학위를 가지게 된다면 지원의 기회를 얻을 수
있습니다.
Q. 현재 계신 업계의 주요 변화 상황과 그에 따른 대응책이 있다면 무엇일까요?
그리고 구직자가 이에 대해 어떻게 준비하면 자소서나 면접에서 어필을 할 수 있을까요?
최근 항공업계에 큰 지각이 발생하고 있습니다.
첫 번째 이슈는 대형 항공사들의 부정 이슈
두 번째 이슈는 대일 관계 악화에 따른 일본 노선 축소 및 LCC 수익 악화
세 번째 이슈는 중동항공사의 한국 노선 진입
이 모든 이슈들은 굉장히 민감하고 현재 항공 업계뿐만 아니라 국가적으로도 아직까지 해결책을
고민하고 있는 분야들입니다.
첫 번째 이슈에 대해서는 크게 언급할 대상은 아니라 봅니다. 대략 현 이슈에 대해서 본인이 뉴스나
신문을 통해 어떻게 진행되어가고 있는지 본인의 관심 여부 정도 보여주시면 될 것 같습니다.
두 번째 이슈는 현재 수익 악화로 연결되는 매우 중요한 문제입니다. 전체 업계 중에서 일본 매출의
비중은 타 항공사 대비 크지 않기 때문에 타격은 상대적으로 적다고 할 수 있으나 그래도 주요
핵심노선이었고, 현재 환율상승에 따른 외부적 리스크도 동시에 발생하고 있어 수익 개선에 큰 방해물이
되고 있습니다. 그래서 현 노선을 비즈니스 최소 수요만 남겨놓고 중국 및 동남아 노선으로 투입하고
있습니다.
세 번째는 중동 항공사의 한국 진입입니다. 막대한 자금력을 바탕으로 고급 기종을 한국에 들여와 매우
저렴한 가격으로 국내 항공업 생태계를 위협하고 있습니다. 시장경제체제에서 가격경쟁력에 밀릴 수
밖에 없는 구조이지만 저렴하고 좋은 서비스로 중동 항공사가 적자를 감수하고 한국 시장에 진출한다면
수년 내에 대부분의 한국 항공사는 문을 닫게 될 상황입니다. 이에 대한 위협은 현재 한국 시장뿐만
아니라 글로벌 항공사를 보유한 미국, 유럽까지도 굉장한 우려의 목소리를 내고 있는 상황입니다. 이런
첨예한 문제가 있는 이슈에 대해서 본인만의 생각 혹은 어떻게 대응 해야 할지 정답은 아니지만
본인만의 답변을 준비해 가신다면 좋을 것입니다.
(사진=잡코리아)
Q. 이 직무를 하기 위해 신입사원이 갖춰야 할 가장 필수적인 자질 3가지만 말씀 부탁 드립니다.
1. 책임감
2. 서비스정신 및 커뮤니케이션 스킬
3. 글로벌마인드
위에서 계속 구체적인 케이스에 대해서 말씀 드렸기에 간단하게 다시 얘기하자면, 항공사의 신입사원은
현장 근무를 3년은 해야합니다. 3년 동안 어떻게 보면 단순 반복적인 일을 하는 것일 수도 있고 큰
프로젝트를 담당하고 하는 업무가 아니기 때문에 자칫 소홀해질 수도 있습니다. 하지만 이 부분에서
문제가 발생하면 고객의 입장에서는 굉장히 크게 영향을 받을 수 있는 업무들입니다. 고객의 캐리어를
다른 비행기로 잘못 보내게 되면 고객은 도착해서 첫 여정부터 망칠 수도 있는 것이죠. 때문에 사소한
업무지만 책임감을 가지고 일하는 것이 중요합니다.
고객들의 다양한 성향과 클레임이 하루에도 수십 번씩 발생합니다. 짜증 나기도 하고 힘들다는 생각이
들기도 하지만 업무 중에는 본인의 이런 감정을 드러내지 않고 일관된 퀄리티의 서비스를 제공할 수
있어야 합니다. 고객이 화낸다고 같이 화를 내기보다는 고객과의 의견 조율을 끌어내는 커뮤니케이션
스킬 등을 통해 최선의 방법을 도모해야 합니다. 대부분의 고객은 쉽게 화를 내기도 하지만, 고객의
의견을 존중하고 좋은 서비스를 바탕으로 대화를 시도하면 완만하게 해결되는 경우가 대부분입니다.
마지막으로 항공업계 특히 대형 항공사는 국내시장에 국한되지 않고 항상 세계시장과 함께 하기 때문에
기본적으로 글로벌 회사라고 보시는 게 맞습니다. 외국고객을 접객하는 단순 업무 때문에 필요한 것이
아니라 이는 필수적인 요소이고, 해외 각국에 있는 지점과의 수시로 규정 변경, 내부 정치적 상황,
기상상황, 등등 교류가 매일매일 발생합니다. 그리고 사용하는 용어 대부분이 영어로 구성되어 있기
때문에 한국 기업에서 일하지만 글로벌 기업에서 일한다는 마음으로 임하면 본인의 발전, 회사의 발전
모두에 긍정적 요소가 될 것입니다.
Q. 실제로 신입 사원이 입사하면 1년 동안 주로 어떤 일을 하나요?
- 운송 : 탑승수속, 출입국, 수하물, 환승 등 다양한 업무로 나뉘어있습니다. 하지만
대부분의 인원은 탑승 수속 팀으로 가서 고객의 보딩 패스를 발급해주고 수하물을 비행기에 싣도록 하는 업무를 하게 됩니다. 이
과정에
고객에게 정말 많은 질문들이 들어오기 때문에 업무지식과 규정에 대한 숙지가 굉장히 중요
합니다.
출입국 및 환승은 소수의 인력이 배치되거나 배정이 잘 되지 않는 편인데, 말 그대로 출입국을 하는 고객을 담당하거나 환승 편을 이용하는 고객을 게이트 앞에서 안내하는
업무를 합니다. 수하물을 분실된 수하물에 대한 클레임 관리 및 핸들링 업무를 하게 됩니다. 이렇게 업무를 하다가 1년이 지나면 내부적으로 부서 변동이 있거나 계속 동일 부서에 남아서
일을 하게 됩니다.
- 예약 발권 : 콜센터는 항공권 예약 및 부가 서비스 상담이 진행되고 결제업무까지 모두 진행이
됩니다. 홈페이지 문제, 고객 정보 변경, 불만 클레임 등을 담당하며 365일 24시간 운영이 되고 있습니다.
협력사와 함께 운영되는 시스템이고
입사하게 되면 야간, 심야 근무는 하지 않습니다.
지점은 콜센터 업무보다는 조금 범위가 좁으나 대고객 업무를 담당하고 있다고 보면 됩니다. 항공권
예약 및 발권 역시 가능하며 직접 대면해서 서비스 및 상담을 이용 원하시는 고객들은 서소문 지점을
방문하게 됩니다. 또 콜센터에는 없는 스트레쳐(부상자를 싣고 오도록 하는 서비스), 기종 변경에 따른
고객 안내, 제휴 대리점과의 업무 등 다양한 업무가 병행되고 있습니다.
Q. 향후 업계 및 직무의 전망
항공업계는 항상 큰 변화가 있기보다는 안정적인 성장을 지향
해왔습니다. 여행에 대한 수요가 지속적으로 증가하고 있고, 기종의 개발에 따라 유류비 등 운영비
절감 등이 지속된다면 대폭적인 성장은 어렵겠지만 그래도 꾸준히 성장세를 유지할 수 있는 좋은
산업이라고 생각합니다. 반대로 이야기하면 무너지기 쉽지 않은 산업이기도 합니다. 국내 인구가
증가하거나 해외 시장의 개척 및 이용이 늘어난다면 보다 더 큰 수익을 낼 수 있는 산업이 될 수도
있을 것입니다. 직무에 대해서는 현장 근무를 하는 특수성이 있기 때문에 전망을 말씀 드리기는
어렵습니다. 우선 현장 근무를 3-4년 하게 되면, 본사의 결정에 따라 부서 발령을 받게 되고
3-4년마다 다른 부서로 또 옮기는 로테이션 시스템입니다. 그래서
한 분야의 완벽한 전문가가 되기보다는 포괄적으로 모든 걸 할 수 있는 제너럴리스트로 성장할 수
있는 좋은 회사라고 말씀 드리고 싶습니다.
(사진=잡코리아)
Q. 공항에서 공항 서비스를 할 때 성격이 난폭한 손님을 만나면 어떻게 응대하시나요?
성격이 난폭한 손님을 만난다고 하더라도 서비스 메뉴얼 지침에 따라 응대하시면 됩니다. 규정을
바탕으로 본인이 최대한 고객의 이해를 돕도록 쉽고 친절하게 지속적으로 이야기를 해야 합니다. 이
부분에 대해서 제 선에서 마무리가 안 된다면 고객 요청 또는 직원의 요청에 따라 관리자가 직접
고객을 응대하는 경우도 많습니다. 처음에는 이러한 고객들을 만나면 많이 힘들어하고 당황하지만,
시간이 지나고 익숙해지면 이 또한 업무의 한 부분으로서 받아들여지고 근무 경험에 따라 융통성 있게
고객을 상대하는 스킬을 갖게 됩니다.
Q. 항공사 내부 군기 같은 게 심하다고 들었는데요 요즘 직장 내 괴롭힘 금지법이 생겼는데 이에
대해서 사내 분위기 변화가 있는지 궁금합니다
항공사 내부 군기라 함은 일반적으로 승무원 쪽을 생각하시는 경우가 많은데요. 물론 안전을
중요시하는 만큼 기내에서는 직급 간의 위계질서가 굉장히 중요합니다. 하지만 그 외의 시간들을 서로
친분을 가지고 편하게 지내는 분들도 많습니다. 일반적으로 공항이나 콜센터와 같은 현장에서는
내부 군기는 전혀 없습니다. 서로 힘든 현장업무를 하는 만큼 전우애가 쌓이고, 1년 선후배이지만
오히려 친구처럼 지낼 수 있습니다. 다른 회사에 비해 오히려 단순한 직장 동료가 아닌 친구 같은 그 이상의
좋은 인연들을 만들 수 있는 게 장점이라고 생각합니다. 직장 내 괴롭힘 금지법의 영향을 받을만한
기존의 나쁜 요소들이 별로 없었지만, 시행 이후에 직원들에 대한 온라인 교육 등도 시행되고 있고,
많이 적용되어 있는 편입니다.
저작권은 잡코리아(유)에 있으며, 무단전재 및 재배포를 금지 합니다.
