슈퍼 장보기, 두고 온 물건 찾기 등 해야 하지만 귀찮은 일들을 해결해 주는 곳이 있다. 달리자의 ‘김집사’는 고객과 1:1 채팅으로 직접 소통하며 아파트 주민들의 생활 편의를 다양하게 도와준다. 배달 업무를 담당하는 집사들에게 CS, 자전거 교육 등 필요한 모든 교육을 실시하는 CS 전문가 정혜원 팀장의 일상에 대해 들었다.
KIMZIPSA
운영본부 CS팀
정혜원 팀장
반갑습니다. 간단한 본인 소개 부탁드려요.
안녕하세요. 달리자 CS팀을 담당하고 있는 정혜원 팀장입니다. 외국계기업 및 코스메틱 기업 총괄 팀장, 자영업 등 다양한 직무를 경험한 20년차 직장인이에요. 오랜 사회경력은 CS 업무에 대한 이해도와 공감대를 가질 수 있는 소중한 경험이 됐죠. CS 업무는 사람과 소통을 좋아하는 저에게 딱 맞는 천직이라 생각하며 즐겁게 근무 중이에요. (웃음)
‘김집사’에서 CS는 어떤 업무라고 표현할 수 있을까요?
학교와 같은 역할을 한다고 생각해요. CS팀에서 신규 인력을 채용하면 전문교육 후 업무 현장에 배치하게 되는데요. 배치 후 재교육이 필요한 인원에 한하여 재교육도 시행하며, 서비스를 제공하는 집사직의 채용부터 재교육까지 전반적으로 담당하고 있어요. 고객을 위한 완벽한 감동 서비스가 집사의 역할이기 때문에 CS팀은 완벽한 한 명의 집사를 양성해내는 학교 역할을 하고 있으며 저는 교장 선생님 역할을 담당한다고 볼 수 있겠네요. (웃음)
Interview 01
CS팀은 서비스인을
키워내는 학교 같은 곳
주로 어떤 CS 교육을 진행하나요?
김집사는 단순배달업이 아닌 O2O 서비스업입니다. 고객과의 소통은 필수고, 그에 맞는 서비스 마인드를 장착한 집사들을 양성해야 하기 때문에 주된 교육 내용은 서비스 마인드, 고객 응대 방법, 고객 컴플레인 대처방법, 서비스 카테고리별 응대 방법 등으로 다양해요. 근무하면서 발생할 수 있는 여러 상황의 예시를 들면서 간접 경험을 통한 교육을 실시하고 있어요. 또한 전기 자전거가 이동 수단으로 이용되므로 도로교통법상의 자전거 안전 교육과 전기 자전거 사용 교육, 사고 시 대처 방법 등 집사들의 현장 안전을 최우선적으로 생각하며 교육을 실시하죠. 현장교육을 나가서는 직접 김집사 앱을 다루며 서비스별로 고객 응대 방법을 1:1 맞춤으로 진행하고 있어요.
교육 스케줄이 매일 다양할 것 같아요.
맞아요. 매일 다르고 다양하죠. 집사 교육이 있을 때는 CS 마인드 교육부터 자전거 안전, 김집사 앱 활용, 현장 서비스 관련 교육 등 신입 집사 양성 교육을 진행하고요. 교육이 없는 때는 신입 채용을 위한 면접과 현재 근무 중인 집사들의 재교육, 교육 자료 만들기, 고객센터를 운영하며 고객의 소리를 직접 듣는 업무를 하고 있습니다.
고객의 소리 듣기, 직원 교육 등 모든 일의 기본이 되는 역량이 있다면요?
CS 업무는 사람과의 관계와 소통이 가장 중요해요. 직무 교육을 통해 집사의 서비스 마인드와 능력이 향상되는 과정에서도 소통과 관계가 기본이 되죠. 고객 응대 부분에서는 초긍정적인 마인드와 감정 컨트롤 능력도 필요합니다.
Interview 02
진심으로 고객 감동을
실천하는 ‘집사’
20년간 많은 CS 경험이 좋은 밑거름이 됐다고 했는데 그동안 어떤 경험을 하였나요?
전공은 항공관광학과였지만 전공 스킬보다 그동안의 인생 경험과 노하우를 살려서 사람을 대하는 일을 하고 싶었어요. 한 사람이 조직 내에서 차츰 성장해 나가는 모습을 지켜보는 과정에서 자부심과 뿌듯함을 느낄 수 있는 CS 교육이 가장 매력적으로 다가왔죠. 졸업 후 영국계 외국기업 기획팀에서 근무했었고 코스메틱 회사에서는 마케팅 및 운영의 전반적인 부분을 책임지고 총괄하는 총괄 팀장으로 근무했어요.
중간에 육아 휴직 기간이 몇 년 있었지만 그사이 커피숍을 직접 운영해 보기도 하고 여러 직종에서 다양하게 근무했던 경험이 현 CS 업무에 많은 도움이 되고 있습니다.
팀 분위기가 역동적일 것 같아요.
일에 있어서는 자유롭게 대화 및 의논하며 재미있는 사연이나 일이 있을 땐 함께 공유할 수 있는 분위기예요.
제가 회사에서 최고 연장자임에도 불구하고 재미있는 분위기를 많이 리드하려 노력하고 있어요.
김집사를 애용하는 고객도 많을 것 같은데 그에 관한 에피소드가 있나요?
고객센터로 집사에게 줄 수 있는 혜택에 대해 문의한 고객이 있었어요. 평소 김집사를 자주 애용하는 분이었는데요. 한 번은 건강이 좋지 않아 부드러운 죽을 주문 요청했다가 집사가 약국에서 쌍화탕과 몸살 약을 사비로 드리면서 빠른 쾌유를 바란다는 정성 어린 응대를 한 적이 있어요. 고객이 정말 감동해서 감사한 마음에 회사 차원에서 승진이나 혜택을 줄 수 없는지 문의가 왔었어요. 자기 일처럼 따뜻하게 고객을 응대하는 집사들의 모습을 볼 때, 그리고 감동받은 고객의 감사 글과 전화들이 많은데 그때 저 또한 많은 보람을 느껴요.
교육자로서 직업병이 있다면 무엇인가요?
복장 불량이나 예의 바르지 않은 모습을 보면 직원들에게 교육하듯이 일반인들에게도 교육을 하고 싶어져요. (웃음) 지적하고 싶은 것을 꾹 눌러 참을 때면 ‘내가 교육자가 다 되었구나’ 싶기도 합니다. 또 카톡이나 문자 메시지 모든 글의 마지막 멘트에는 집사들처럼 ‘~^^’으로 마무리하는 습관이 생겼습니다~^^
Interview 03
진실성을 가진 리더가 될
여러분을 기다립니다
‘달리자’에 합격할 수 있었던 비결이 있다면요?
사람을 향하는 진심이라고 생각해요. 사람의 마음을 움직일 수 있는 사람은 많지 않으니까요. 개개인을 진심으로 대하고 그에 맞는 행동을 한다면 대부분의 사람들은 진심을 알아준다고 믿어요. 사람을 움직일 수 있는 진심이 저의 가장 큰 장점인 것 같아요. 면접관으로 참여할 때도 거짓되지 않는 진실성을 중요하게 확인하고 있어요. 플러스로 한 근무지에서의 장기근속 여부 또한, 중요 체크포인트로 삼고 있습니다.
입사 전 어떤 준비를 하면 도움이 될지 현실적으로 조언해주세요.
김집사에 입사할 때 학력과 경력으로 합격이 좌우되지 않아요. 근태관리를 중요하게 생각하기 때문에 근태관리 부분과 긍정적인 마인드로 팀내 분위기를 업시키며, 보다 진취적인 방향으로 업무 능력을 향상시킬 수 있는 마인드가 필요해요. 여러분 모두가 가슴으로 움직이는 리더가 되길 바랍니다. 물질적인 것, 강압적인 것보다 한사람을 변화시킬 수 있는 힘은 바로 진심이라는 것도 잊지 않으면 좋겠어요!
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