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기획

CSO, 서비스의 본질을 고민하고 방향을 설정하다

소속
달리자 서비스본부 이인영 CSO
등록일자
2020.06.08
조회수
1,836

달리자는 아파트 입주민들이 일상 생활 중에 필요한 다양한 심부름을 손쉽게 요청할 수 있는 생활 밀착형 컨시어지 서비스, ‘김집사’를 운영한다. 쓰레기 내다버리기, 아이 학원 버스 타는 것 확인해주기, 벌레 잡아주기 등 전문 기술 없이 해결할 수 있는 심부름을 대신해준다. 서비스 전략과 개발 과정을 총괄하는 이인영 CSO에게 서비스 기획에 대한 자세한 이야기를 들었다.

KIMZIPSA

서비스본부
이인영 CSO


 

안녕하세요, 간단한 자기 소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 아파트 생활밀착형 컨시어지 서비스, 김집사를 운영하고 있는 주식회사 달리자에서 CSO를 맡고 있는 이인영입니다. 서비스전략 및 개발 과정을 아우르는 서비스본부 업무를 총괄 및 관리하고 있어요. 고려대학교 경영학과에서 경영전략 중심으로 공부를 마치고, IT 업계에 15년간 몸 담으며 경험을 쌓아왔어요. 그중 7년은 제 사업을 운영하기도 했고요. 영국 Virgin 그룹의 Richard Branson 회장을 좋아하며 그 분의 ‘Screw it, Let’s do it!’이라는 말을 삶의 모토로 삼고 늘 재미있으면서도 의미 있는 일을 과감하게 해 가고자 노력하고 있습니다.

 

CSO의 업무는 무엇인가요?

CSO의 S는 각 회사의 환경에 맞춰 Security 보안), Sustainability(지속가능성), Strategy(전략), Sales(영업) 등등 다양한 단어를 의미하곤 해요. ‘달리자’에서의 CSO는 Chief Service Strategy Officer(최고 서비스 전략책임자) 역할로 볼 수 있어요.

‘김집사’라는 서비스의 본질을 이해하고, 현재 서비스의 모습을 분석해서 앞으로 발전해 나갈 전략의 방향성을 고민합니다. 비즈니스, 운영, 마케팅 부서 등 타 부서와의 의견 조율을 통해 이를 추진할 수 있는 가닥을 잡은 후, 서비스본부의 실무진들과 함께 실제 결과물로 현실화하는 작업까지 큰 그림을 리딩해 나가는 업무를 맡고 있습니다.

Interview 01

세상에 없던

O2O 서비스의 탄생


 

김집사 서비스 개발을 위해 어떤 노력을 하고 있나요?

스타트업 사업은 ‘아기를 키우는 것’과 비슷한 것 같아요. 내가 낳은 아기를 지속적인 애정을 갖고 늘 지켜보며 시시각각 아이에게 필요한 것이 무엇인지 세심하게 확인하고 챙기는 작업이 필요하거든요. 아이가 울기도, 갑자기 커 버리기도, 때로는 아프기도 하듯이 회사의 서비스는 고객들이 불만을 토로하기도, 주변 환경의 변화가 찾아오기도, 때로는 성과가 크게 요동치기도 해요. 그럴 때마다 적합한 대응책을 내어 서비스에 반영하는 것이 매우 중요하죠. 이렇게 기존 서비스에 대한 오류 개선이나 기능 추가는 각 실무진들의 일정을 감안하여 우선 순위를 정하고 협의를 통해 개발을 진행하게 돼요.
하지만 아기를 키울 때 더 중요한 것은 아이의 정체성과 앞으로 성장해 나가는 데 있어 방향에 도움을 주는 것이겠죠. 작은 현상들에 대한 개선책도 병행하지만 현재의 김집사는 다음 단계로 성장하기 위한 과감한 변화도 함께 추진하고 있어요.

 

어떤 변화를 추진하고 있는지 최근 신규 사업에 대해 말씀해주세요.

아직까지는 대외비이긴 하지만 김집사의 근본적인 장점과 정체성은 유지하되, 한 단계 더 발전한 비즈니스 모델을 적용하는 개발 프로젝트를 진행 중이에요. 또한 아파트 단지 내외에 커다란 유통망을 가진 국내 대기업과 제휴 프로모션도 함께 진행을 준비하고 있어요. 김집사는 독특한 형태의 라스트마일 딜리버리 망을 구축해 놓았기 때문에 업계에서 많은 관심을 표하고 있는 상황입니다.

 

라스트마일 딜리버리 시스템은 기존의 O2O 서비스와 어떤 점이 차별화되나요?

세상에 없던 서비스를 내놓은 만큼, 통합 심부름 O2O 시스템을 꼽고 싶어요. 음식배달이면 음식배달, 세탁이면 세탁과 같이 분리된 O2O 서비스들은 많지만 생활에서 필요한 자잘한 일들을 한꺼번에 수용할 수 있는 형태의 서비스는 없었으니까요. 달리자의 정직원인 집사와 고객 간의 채팅을 통해 요청한 심부름의 세부사항을 확인하고, 다양한 심부름을 동시에, 그리고 친절하게 처리해줄 수 있는 서비스는 김집사뿐이에요. 이러한 편리함에 많은 고객들이 네이버 블로그와 카페에서 김집사에 대한 ‘애정’을 표현해 주시는데요. 오히려 집사들을 걱정해주는 글까지 올라오는 걸 볼 때면 뿌듯함을 느껴요.

Interview 02

좋은 회사에

인재들이 모인다고 믿어요


 

서비스 제작에서 가장 어려운 부분은 무엇인가요?

좋은 인력을 구하는 일이요. 좋은 서비스를 만드는 데 가장 중요한 요소들 중 하나는 먼저 좋은 팀을 구성하는 것이라고 생각해요. 많은 회사들이 모두 좋은 인력을 찾기 위해 경쟁하고, 경쟁이 점점 심화되는 것을 체감하고 있어요. 이를 극복하기 위해서 원론적이지만 ‘어서 더 좋은 서비스를 만들어야겠다’는 생각을 하곤 해요. 좋은 기획자, 디자이너, 개발자를 끌어들일 수 있는 한 방이 있는 서비스가 되면 더 좋은 인력들을 만날 수 있을 거라 믿으니까요. 또한 현재 함께 하고 있는 동료들의 역량과 마인드셋도 더 성장시킬 수 있는 장을 만들어주는 방식을 늘 고민하고 있어요. 믿을 만한 동료가 있는 곳에 믿을 만한 인재들이 온다는 것을 이미 경험했기 때문이죠.

 

달리자의 좋은 점을 자랑해주세요!

달리자는 신구의 조화가 잘 이루어진 회사입니다. 과거의 일 진행 방식과 최근 세대의 업무 방식에는 둘 다 장단점이 존재한다고 봐요. 나이와 경력으로 봤을 때 중간에 속한 저는 회사에서 두 세대 간의 차이가 어떻게 만나며 부딪히고 좋은 방향으로 정리되어 가는지를 경험하고 있어요. 자유롭게 일하는 문화가 저변에 깔려 있지만 그렇다고 개개인의 방종까지 용납해주지는 않는 문화, 서로 자유롭게 의견을 주고받지만 필요할 때는 확실한 의사 결정을 할 수 있는 문화, 그런 특징을 가진 회사이죠. 앞으로 더 좋은 업무 문화를 만들어 갈 수 있는 회사라고 생각해요.

 

직원들을 위한 복지에는 어떤 것이 있나요?

개개인에게 1년 중 언제든 몰아서 사용할 수 있는 워라밸 지원금 100만원을 지급하는 제도가 있어요. 교육 관련은 물론, 건강 증진, 취미 활동 등 다양한 분야에 사용할 수 있도록 허용하여 매우 유용한 복리후생 제도로 꼽히죠. 지난 분기에는 지원금을 적극 활용해서 조깅화도 사고, 헬스장 등록도 편한 마음으로 했네요. 하반기에는 코로나만 풀린다면 해외 여행 경비로 사용해볼까 생각 중이에요.

Interview 03

논리적 사고와 IT 기술이 만났을 때

생기는 시너지에 매료됐죠


 

서비스 전략가는 어떤 성향을 가진 사람에게 어울리나요?

고려대학교 경영학과에 입학하여 경영전략, 마케팅 중심의 공부한 다음, 한 학기 University of Florida로 교환학생을 다녀왔어요. 이 일을 계기로 열정적으로 사는 것과 자유로운 사고의 중요성을 깨닫고 실천하려 노력하게 됐습니다. 경영 전략 학회 임원을 맡고, 온라인 게임 회사와 광고대행사 AP 파트에서 인턴을 했는데 대학교 졸업반 즈음에는 정보처리기사 자격증을 취득해 산업기능요원으로 군복무를 시작했어요. 이후 모바일 게임 회사와 IPTV 양방향 솔루션 개발사에서 3년간 근무하였는데 이 때부터 본격적으로 IT 시장을 접했어요.

 

개인 사업 경험도 있다고 들었어요.

군복무를 마친 후, 바로 스타트업을 창업했는데 처음 4.5년은 유튜브 기반의 플레이리스트 쉐어링 서비스를, 다음 2.5년은 AI 기반 뉴미디어 텍스트 분석 서비스를 사업 아이템으로 하여 7년 간 사업을 운영했어요. 사업을 정리하고 나서는 대기업 출신의 구루(세부 IT분야에 통달한 전문가)를 도와 오프라인 비즈니스를 구축하는 프로젝트에 잠시 참여했는데요. 그 후 다시 IT 업계로 돌아와 채팅 상담 솔루션 기업에서 기획 팀장 역할을 거쳐, 지금 김집사에서 CSO를 맡게 되었습니다.

Interview 04

모든 경험을 연결시켜

본인의 무기를 만드세요


 

서비스 전략가로 일하려면 어떤 점을 어필하면 좋을까요?

서비스 전략과 개발 과정까지 총괄하는 포지션을 담당하기 위해선 비즈니스와 기획/개발 프로세스를 동시에 이해할 수 있는 균형 잡힌 경험이 필수예요. 특히 비즈니스의 다양한 분야 중, 전략적인 측면에 관심이 많고 관련 업계에서 충분한 경험을 한 사람이라면 좋겠어요. 논리적으로 다양한 시나리오를 점검하여 뽑은 기본 전략에 다양한 경험에서 오는 변수에 대한 감각까지 더해 의사 결정을 내리는 것이 중요하니까요.

아울러 업계의 다양한 정보를 얻는 데 적극적이어야 해요. 소셜미디어에서는 여러 업계 관계자 분들이 올리는 소식들을 광범위하게 팔로우 해두고, 매일매일 관련된 뉴스와 리포트들을 검색해서 훑어보는 것이 매우 중요해요. 많은 정보를 습득하고 있을수록, 의사 결정의 오류를 줄일 수 있기 때문입니다.

마지막으로 CSO는 리더의 자리인만큼, 어떤 형태이든지 자신에게 맞는 강력한 리더십이 필수라고 봐요. 인덕으로 함께 하는 사람들을 이끌 수도 있고, 날카로운 실력으로 그들을 따르게 만들 수도 있죠. 넘치는 카리스마로 팀을 하나로 만들 수도 있고요. 가장 우려해야 할 상황은 서비스의 방향성 수립과 실현을 책임져야 하는 CSO가 우유부단하게 의사 결정을 유보하고 부화뇌동하는 것이기 때문에, 본인이 자신 있는 유형의 리더십을 체득하는 것이 무엇보다 중요해요.

 

지금까지 경력 중 서비스 기획에 도움이 된 경력은 무엇이었나요?

모든 업무, 매 순간이 전부 도움이 되었다고 생각해요. 스티브 잡스가 했던 Connecting Dots에 관한 연설을 좋아하는데, 제 인생도, 다른 모든 이의 인생도 결국 자신이 경험했던 사건들을 어떻게 연결하고 의미를 부여해서 발전의 자양분으로 삼느냐가 중요하다고 믿어요. 그런 의미에서 학창 시절부터 경험한 모든 업무들이 지금의 저와 역할을 만드는 데 일조했다고 봐요.

 

입사 전 실무적으로 도움이 되는 경험을 추천해주세요.

CSO는 Generalist이지만 자신의 무기가 될 만한 한두가지 실무 역량은 반드시 필요하다고 생각해요. 제게는 사업 기획과 서비스 기획 경험이 무기가 되었다고 생각하지만 개인마다 무기로 삼을 수 있는 분야는 다르겠죠. 그게 무엇인지 찾기 위해 많은 경험을 하고, 민감하게 자신과 그 일의 Fit을 점검하는 작업이 필수적입니다.

 

마지막으로 서비스 기획자가 되고 싶은 친구들을 위해 응원 한마디 부탁드립니다.

서비스 기획자는 한 아이를 성장시켜 가는 어머니와 같은 역할을 하는 사람이에요. 어떤 일이든지 꼼꼼하게, 애정을 갖고, 열심으로 임하다 보면 모두가 어떤 서비스에는 어머니와 같은 역할을 하게 될 거라 믿어요. 그때까지 좋은 엄마가 될 수 있는 역량을 무엇인지 많이 찾아보고, 역량을 터득할 수 있도록 미리부터 준비를 해 나간다면 꼭 좋은 커리어로 보답 받을 겁니다. 파이팅!

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