해외에서 오는 관광객에게 호텔은 그 나라의 중요한 이미지가 될 수 있다. 서울의 중심인 서울시청 맞은편에 자리 잡은 더 플라자 호텔은 약 40년의 역사 동안 한국의 대표 호텔의 이미지를 지켜왔다. 더 플라자 호텔의 프런트 데스크에서 첫 번째 이미지를 책임지고 있는 객실영업팀 조연욱 사원을 만나 호텔의 업무와 취업노하우에 대해 들어보았다.

호텔에 대해 좋은 이미지를 남길 수 있도록 많은 에너지와 정성을 쏟는 직무

안녕하세요. 간단한 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 저는 더 플라자 객실영업팀에서 근무하고 있는 조연욱입니다. 2012년에 입사하여 지금은 입사 4년차이고요.

더 플라자호텔에 대해 소개해주세요
력셔리부티크 호텔인 더 플라자는 약 40여 년 동안 서울의 상징인 시청 앞 맞은 광장에 자리잡고 있어요. 그래서 비즈니스맨 및 관광객분들께 최적의 위치 조건을 자랑합니다. 총 410개의 객실과 6개의 다양한 식/음료 업장, 9개의 연회실, 휘트니스 및 스파 등 최고급 시설을 갖추고 있죠. 최근 전면 리노베이션을 통해 최첨단 자동화 객실 시스템을 갖춰 서울 시내에서 가장 현대적인 호텔로 자리매김 했습니다.
또한, ‘스테이 인 스타일(Stay in Style)’이라는 브랜드 아이덴티티를 내세워 감성적인 디자인을 선보이고, 더 플라자 컨시어지팀을 운영해 객실 고객에 한정되어 있던 서비스를 객실, 연회, 레스토랑 전 부분으로 확대 제공합니다. 내년 1월부터는 메리어트 인터내셔널이 보유한 럭셔리 라이프 스타일 브랜드인 ‘오토그래프 컬렉션’과 전략적 제휴를 통해 한 단계 업그레이드된 서비스와 경험을 제공할 예정이에요.

구체적으로 어떤 일을 하시나요?
저는 객실영업팀에서 프런트 데스크 업무를 맡고 있는데요. 많은 분들이 아시는 것처럼 프런트데스크의 주요 업무는 고객님의 체크인과 체크아웃입니다. 하지만 이외에도 환전 및 프런트데스크 시재 관리, 호텔에 대한 전반적인 정보 제공 및 기타 고객 문의에 대한 응대 등 다양한 일을 하고 있습니다. 아무래도 고객들이 요청 사항이 있거나 문제 발생 시 가장 먼저 찾는 부서다 보니 업무의 범위가 넓다고 할 수 있습니다.

하루 일과는 어떻게 진행되나요?
크게 오전, 오후, 야간으로 나눌 수 있는데요. 오전의 주요 업무는 고객들의 퇴실을 돕는 체크아웃입니다. 고객들이 마지막 떠나는 순간까지 호텔에 대해 좋은 이미지를 남길 수 있도록 많은 에너지와 정성을 쏟는 부분이라고 할 수 있어요. 이외에도 당일 판매 가능한 객실타입과 개수 파악, 체크인 예정 고객들의 현황과 투숙기록, 성향 등을 확인, 각 고객들의 기호에 맞는 객실배정 등 다양한 업무가 있습니다.
오후조의 경우 주요 업무는 방문 고객의 투숙을 돕는 체크인입니다. 프런트 데스크에서 고객을 환대하며 예약한 투숙기간과 객실타입이 맞는지 확인하고, 고객이 처한 상황이나 당일 객실 현황에 따라 더 나은 서비스를 제공해드리기 위해 일부분을 변경해드리기도 해요. 야근업무는 당일 발생한 매출에 대한 재확인 및 최종 정산을 하고, 익일 오전 근무자를 위해 당일 오후에 발생했던 특이사항에 대한 리포트를 작성합니다. 그리고 익일 체크인 예정 고객들의 예약들을 확인하여 따로 객실 배정 시 주의가 필요한 고객들의 숙박카드를 분류해놓습니다.
이렇게 오전조, 오후조, 야간조는 교대로 각 조별로 특이사항에 대한 인수 및 인계를 받고 서로 정보를 공유하면서 24시간 근무 시스템이 유지되고 있는 것이죠.

일을 하며 가장 보람된 순간은 언제인가요?
성수기가 되면 객실 여유가 없어서 손님이 원하는 서비스를 제공하는 데 많은 장애물이 발생하곤 합니다. 고객이 비행기 도착 시간이 아침이라 체크인을 일찍 오셨는데 객실이 없는 경우도 있고, 몸이 불편하신 고객을 위해 엘리베이터와 가까운 객실을 배정하려 했는데 그러한 객실이 없을 수도 있어요. 이외에도 투숙 기간이 변경되거나 지불 관련해서 문제가 발생할 때도 많지요. 그럴 때마다 어떻게든 대안을 생각해내고 고객의 수긍을 이끌어내서 원만하게 상황이 해결될 때 가장 큰 보람을 느낍니다.

호텔의 근무 분위기는 어떠합니까?
더 플라자 호텔의 근무분위기는 하나의 가족 같은 분위기입니다. 아무래도 업무 자체가 혼자서 할 수 있는 일이 없고, 모든 업무가 톱니바퀴처럼 서로 맞물려 돌아가야 고객에게 최고의 서비스로 전달되기 때문입니다.힘들 때는 서로 돕기도 하고 선배사원에게 배우면서 자연스럽게 커다란 가족의 한 구성원으로 일하는 기분이 들게 됩니다.

일을 하면서 기억에 남는 에피소드를 소개해 주세요.
신입사원이었을 때, 심근경색으로 응급상황에 처한 일본인 투숙객을 도와드렸던 적이 있어요. 당시 야근이었는데 새벽에 등이 아프시다고 프런트 데스크로 오셔서 근처 병원으로 같이 가서 진찰을 도와드렸죠. 그런데 진찰을 하는 의사 표정이 심각해지시더니 곧 있음 그 투숙객 분에게 심장마비가 올 수 있다고 빨리 수술을 해야 한다고 하는 겁니다. 정말 무척 당황했어요. 3시간 안에 수술을 안 하면 심장이 멈춘다는데 수술을 안 하겠다고 완강히 버티시던 투숙객분을 어떻게든 설득해서 수술 동의를 얻었습니다. 그리고 일본에 계신 가족 분들에게 국제전화를 걸어 병원 위치를 알려드렸어요. 다행히 한국에 지인 분들이 계셔서 다음날 아침까지 투숙객분 옆을 지키다가 그 분들에게 인사를 드리고 자리를 떠났어요. 이틀 뒤 휴무 때 잘 회복이 되셨는지 병원에 개인적으로 찾아가봤어요. 다행히 수술이 잘 끝나서 병실에서 편안하게 독서를 하고 계시던 모습이 아직도 생생합니다. 저 때문에 살았다고 말씀하셨을 때 너무나 뿌듯하고 기뻤었어요. 지금까지도 제게 있었던 다른 어떤 에피소드보다 강하게 남아 있습니다.

비슷한 날이 단 하루도 없어요

담당하신 직무의 매력은 무엇이라고 생각하나요?
비슷한 날이 단 하루도 없어요. 매일 다른 투숙객들이 호텔을 찾아오고, 그에 따라 다양한 에피소드가 발생하기 때문입니다. 예측 불가능한 다양한 상황이 발생하지만, 업무를 하면서 경험이 쌓이고 하나씩 문제를 해결해 나가다 보니 개인적으로 성장해 나가는 업무기술도 많아지고, 서비스에 대한 보람과 자부심도 많이 느낄 수 있어요.

더 플라자호텔에 입사하게 된 계기는 무엇인가요?
대학생 시절, 방학 중에 다른 호텔의 연회부서와 식음료 부서에서 실습생과 아르바이트생으로 근무한 적이 있었어요. 그때 멋진 유니폼을 입고 프로페셔널한 모습으로 근무를 하던 객실부서 직원들을 보면서 객실부서 근무를 꿈꿨습니다. 그래서 객실 부서에 지원하기 위해 학기 중에는 외국어 공부에 매진했고 때마침 더 플라자 호텔에서 프런트 데스크 채용 공고가 나서 지원을 하여 운 좋게 합격하게 되었습니다.

직무에 일하기 위해 필요한 역량이 있다면?
첫 번째는 현장 경험입니다. 실제로 고객을 응대하면서 컴플레인도 해결해보고, 칭찬도 받아보면서 간접 경험을 쌓는 것이 중요해요. 많은 경험을 하다 보면 나중에 다양한 돌발 상황이 발생했을 때 유연하게 대처할 수 있는 자산이 되기 때문입니다.
두 번째는 어학 능력이에요. 다양한 국적의 고객들이 투숙을 하러 오기 때문에 국제 공용어인 영어가 되지 않으면 업무 자체를 수행할 수 없습니다. 단순히 고객님을 직접 보고 대화를 하는 것뿐 만 아니라 지불 관련 처리 및 호텔에 대한 전반적인 문의를 위해 걸려오는 전화 업무도 잘 처리할 수 있는 수준이 되어야 합니다. 그리고 부가적으로 일본어나 중국어 등을 제 2 외국어 능력으로 갖춘다면 업무를 더 잘 수행할 수 있을 것입니다.

호텔에 입사하기 위해 어떤 노력을 기울이셨나요?
입사를 위해서 외국어 능력이 필수였지만, 어학연수를 갈 수 있는 형편이 아니었어요. 그래서 영어를 배우고 싶다는 생각에 무작정 교내에 있는 외국인 교수님을 찾아갔어요. 교수님들과 매주 3회씩 영어회화 시간을 갖고 3년 동안 한 번도 빠지지 않고 참여했어요. 영어일기를 써서 첨삭을 받기도 하고, 이동 중에는 영어라디오 방송을 늘 들었어요. 이렇게 3년 정도 하다 보니 영어가 자연스럽게 늘더라고요. 일본어 역시 드라마 시청도 하고 일본어 교수님과 친구들을 통해 많이 연습했습니다. 타 학교 학생들과 경쟁력 강화를 위해 학업 성적도 최상으로 유지했고, 학과도 수석으로 졸업했어요.

프로페셔널한 책임감을 가지는 것이 중요

후배를 뽑을 수 있는 기회가 주어진다면 어떤 스타일의 후배를 뽑고 싶으신가요?
외국어 능력도 중요하지만, 어떠한 상황에도 항상 80% 이상의 컨디션으로 업무에 임하는 꾸준함이 가장 중요한 것 같아요. 자신이 아프거나, 힘들거나, 안 좋은 일이 있어도 직업에 있어선 프로페셔널함을 잃지 않고 자신이 맡은 바를 성실하게 해 나갈 수 있어야 한다고 생각합니다. 꾸준함과 성실함으로 맡은 바는 부족하더라도 어떻게든 마무리 지으려는 책임감이 있는 후배라면 좋을 것 같아요.

입사를 꿈꾸는 후배들에게 현실적인 조언을 부탁드려요.
막연하게 꿈만 꾸지 말고, 조금이라도 입사하고자 하는 부서와 관련이 있는 행사나 업무 기회가 있다면 놓치지 않고 지원해봤으면 좋겠습니다. 직, 간접적인 체험이지만 실제로 경험을 하게 된다면 자신이 부족한 부분이 무엇인지, 잘하는 부분은 무엇인지 알 수 있기 때문이죠. 그리고 이러한 자각을 통해서 다른 사람보다 자신의 꿈을 좀 더 체계적으로 준비할 수 있을 거라고 생각해요.

조연욱님이 생각하는 ‘좋은 일’이란 무엇인가요?
요즘에는 정말 자신이 좋아서 하는 선행에도 이유를 찾으시는 분들이 많더라고요. 커피를 한 잔을 사주더라도 ‘저 사람이 나에게 이걸 왜 사주는 걸까?’ 라고 생각하게 되고, 다른 이유가 있는 것은 아닐까 생각하는 거에요. 저는 그래서 좋은 일이란 아무런 이유 없이 다른 사람을 위해 행하는 선행이라고 생각해요. 아무런 대가를 바라지 않고, 이유 없이 했던 행동이 그 사람에게 좋은 일이 되었을 때, 그게 바로 좋은 일이 아닐까요?

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