서글서글한 첫 인상이 인상적인 김태석 사내강사는 KT cs 입사 2년차 새내기다. 공대 출신이지만, 사람들을 만나고 먼저 다가가는 일이 흥미로워 서비스업계에 발을 들여놓았다. 사내강사로 일하며 ‘이번 강의 참 좋았다’는 직원들의 한마디에 보람과 성취감을 느낀다는 그는 ‘적극성과 끈기’야말로 사내강사라는 목표를 이룰 수 있었던 비결이라고 말한다.  

자신의 적성과 성격 정확히 파악해야

전공은 환경공학과인데, 강사라는 직무를 택하게 된 계기는 무엇이었는지요? 혹시 다른 회사나 업무 경험이 있으시면 말씀 부탁드립니다.
부모님의 조언에 따라 공대에 진학했지만, 제 적성에는 맞지 않았어요. 대학 졸업 후 제가 정확히 무엇을 하고 싶은지 몰라 방황도 하고 인턴 등 여러 가지 일을 해봤습니다. 이후 정수기 회사의 영업사원으로 취업해 일하기도 했습니다.
그러다 우연히 잡코리아의 채용공고를 보고 지원하게 됐습니다. 처음부터 강사로 입사한 것은 아니었지만 KT cs 교육생 시절, 앞에서 열정적으로 강의를 해주시는 강사님들의 모습이 너무 멋있어 보였습니다. 소소한 부분까지 놓치지 않고 저희에게 전달하려는 모습이 본인이 하는 업무에 대하여 책임감 있고 즐기는 것처럼 느껴져 처음으로 강사에 대한 목적이 생기게 되었습니다. 시간이 지날수록 이 목적의식이 점점 더 커지면서 꼭 강사가 되어야겠다고 마음을 굳혔습니다.

KT cs에 입사하기 위해 구체적으로 어떤 노력을 하셨는지 궁금합니다.
KT cs는 고객센터로, 고객과 함께 소통하며 고객의 입장을 이해해야 하는 직종입니다. 따라서 학창시절 아르바이트를 통해 직접 사람을 대면하면서 겪었던 경험담과 대학 동아리 회장을 하면서 경험했던 일을 말하며 ‘나는 이렇게 사람들을 좋아하고 그들의 입장을 이해하는 사람이며 이처럼 회사에서 꼭 필요한 인재’임을 강조하였습니다.
 
면접이나 인터뷰시 가장 기억에 남는 질문과 답변이 궁금합니다.
면접을 보았을 때 “보통 고객센터라고 하면 여자가 하는 직업으로 인식이 많이 되어 있는데 어떻게 지원을 하게 되었는지”를 물어보셨습니다.
저는 “일에는 꼭 여자가 해야 하는 일, 남자가 해야 하는 일이 어디 있을까요? 저는 그렇게 생각하지 않습니다. 남자도 할 수 있는 일은 여자도 할 수 있고 여자가 할 수 있는 일은 남자도 할 수 있다고 생각하여 지원하게 되었습니다”라고 답변을 드렸습니다. 실제로 고객센터에 와서 보니 남자 분들이 꽤 있었습니다. 성비 구별 없이 많은 분들이 지원하면 좋겠다는 생각이 듭니다.

본인의 어떤 부분이 좋은 평가를 받았다고 생각하시지요?
신규생으로 입사할 때부터 저는 강사가 될 것이라는 목표를 가지고 있었고, OA 업무 지원,강사 면접 1차 지원, 부팀장 지원, 멀티 상담사 지원, 그리고 지난해 말에 시행된 강사에 2차 지원하였습니다. 강사가 되기 전 여러 분야에 대하여 포기하지 않고 지원을 한 이력이 좋은 평가를 받은 것으로 생각이 됩니다. 뿐만 아니라 목표를 향해 포기하지 않는 자세와 그 목표를 이루기 위해 끊임없이 자기계발 했던 부분이 긍정적으로 작용한 것 같습니다.
 

사내강사 업무, 상담사 경험 필수

강사로서 취업을 희망하는 사람들이 반드시 준비했으면 하는 것은 무엇인가요?
상담사들을 교육하는 업무이기 때문에 상담사의 입장을 파악해야 하며 상담사들이 실제로 어떤 업무를 해야 하는지 이해하는 것이 중요합니다. 따라서 상담사부터 업무를 시작해야 합니다. 만약, 강사에 대한 목표가 있다면 센터행사에 적극적으로 참여하여 사람들과 함께 어울리며 소통하는 것이 좋습니다. 경력이 안 된다 하더라도 포기하지 않고 지속적으로 지원해 강사 선발이 어떤 방식으로 진행되는지 미리 인지해 두는 것이 좋고요. 이에 더하여 상품이나 업무처리에 대한 지식을 많이 습득해두셔야 합니다.

사내 강사의 업무는 무엇이고, 일과는 어떻게 되나요?
기본적으로 업무시간 중에는 고객센터 상담사들의 다양한 질문을 받아 도움을 주는 역할을 합니다. 예를 들어, 업무처리를 어떻게 해야 하는지, 해당 업무의 부서는 어디인지 등에 대해 문의가 많이 오는 편입니다.
또 신규교육생 1기수 당 수업이 16시간씩 배정되어 있는 만큼 이에 맞는 수업을 진행하고 있습니다. 매주 월, 수, 금 아침에는 상담사들을 위한 전체 교육을 돌아가면서 진행하고 있고, 지표에 대한 실시간 모니터링을 통한 평가와 면담을 진행하며 상담 품질향상에 집중하고 있습니다.

주로 어떤 분들을 대상으로 어떤 내용의 강의를 하시는지 궁금합니다.
전체 매니저 대상으로 교육을 주로 하고 있으며, 매니저의 업무 숙지도에 따라서 단계별 교육을 진행하고 있습니다. 고객을 응대하는 품질향상을 위한 교육이나, 신상품이 나올 경우 해당 상품에 대하여 매니저가 정확히 숙지하고 고객에게 안내를 할 수 있도록 상품교육을 진행합니다.
 
업무를 하면서 보람이 있을 때는 언제이고, 가장 힘들 때는 언제인가요?
직원들을 교육하기 위한 자료를 제작하며, 직원들을 대상으로 교육을 진행하고 있습니다. 해당 교육과 자료에 대하여 직원들이 ‘이번 교육 정말 좋았다’라는 피드백을 해줄 때 ‘강사가 되길 정말 잘했구나’ 라는 보람과 성취감을 느끼게 됩니다. 반면 상담사 교육을 위한 교육자료를 제작할 때 어려움이 있습니다. 어떻게 하면 상담사들이 쉽고 정확하게 이해할 수 있는지 상담사 입장에서 만들어야 하기 때문입니다. 이를 위해 끊임없이 공부를 해야 합니다. 하지만 이러한 어려움을 극복하고 상대방의 입장에 맞는 정확한 교육 자료를 만들어 제공할 때 그 누구보다 뿌듯합니다. 뿐만 아니라 저 자신을 업그레이드 할 수 있는 기회로 작용하기 때문에 강사 업무에 대한 만족감이 큽니다.

업계에서 KT cs의 사내 교육은 어떻게 평가받고 있다고 생각하시는지요?
센터강사에서 본사강사로 발령되는 분들이 있습니다. 본사로 발령받는 강사들은 전국 센터를 방문하여 강의도 하며, 다른 기업에서 요청할 때 강의를 지원합니다. 다른 기업에서 강의를 의뢰한다는 것은 우리 회사의 교육 수준이 얼마나 높은지를 보여주는 좋은 사례라고 생각합니다. 이처럼 KT cs의 교육의 질은 매우 높다고 생각되며, 이에 발맞춰 사내 교육 또한 긍정적인 평가를 받고 있습니다.
 
KT cs 혹은 교육부문에 있어 다른 기업과 차이점이 있다면 어떤 부분일까요?
기업교육이라고 하면 마인드교육을 하는 경우가 대부분입니다. 하지만 KT cs의 교육은 신상품, 변경된 정책, 상담품질 등 고객 응대를 위한 실질적이고 전면적인 교육을 실시하고 있습니다.

직무수당과, 외부 출강의 기회 주어져 

강사로서 KT cs의 복지와 연봉은 어느 수준인지요?
KT cs는 급여뿐 아니라 다양한 복지 제도가 잘 갖춰져 있습니다. 각종 경조사에 지원되는 경조금을 비롯해 화환, 장제용품 등 애경사에 필요한 것들을 지원하며, 의료비와 통신비, 콘도, 복지 포인트를 제공하고 있습니다. 우수사원에 대해서는 국내 및 해외연수 기회를 제공하며, 직원들의 생활 안정 및 주택 자금마련을 할 수 있도록 사내 근로복지기금도 운영하고 있습니다. 이 외에도 일과 가정의 조화로운 균형을 위하여 육아휴직과 가족돌봄 휴직, 난임 휴직, 임신여성을 위한 근로시간 단축제도 등 다양한 복지혜택이 있습니다.
급여는 본인이 노력하는 만큼 받아가는 구조이며 경력을 계속 쌓아 전문부서로 가게 된다면 추가적인 인센티브를 받을 수 있습니다. 특히 강사의 경우에는 직무 수당을 받을 수 있으며, 사내 교육뿐 아니라 외부 교육 및 출강의 기회를 얻을 수 있습니다.

회사의 성장 가능성에 대해서는 어떻게 보시는지요?
기술이 아무리 발전한다고 해도 기업에 있어서 고객센터는 필수불가결한 존재입니다. 고객센터가 없다면 기업은 고객의 소리를 들을 수 없고, 이에 대한 방안이나 고객들의 요구사항을 들을 수 없으며, 이 부분은 기계로 대처할 수 없습니다. 따라서 지속적으로 발전 가능한 산업이라고 생각합니다. 또한 고객센터는 고객의 목소리를 최우선으로 듣는 회사로, 시대에 발맞추어 끊임없이 변화와 적응, 성장을 하고 있습니다. 100년이 지나더라도 KT cs는 시대변화에 맞추어 성장해 있을 것입니다.

KT cs에 입사하게 된 계기가 있었나요?
대학생활 때 6년~7년 동안 다양한 아르바이트를 하며, 제가 무엇을 잘하고 좋아하는지 파악하고자 노력했습니다. 그러던 중에 서비스업종이 저의 성격 및 적성에 부합하다고 생각했습니다. 뿐만 아니라 KT cs의 경우에는 과거 회사에서 배웠던 서비스적인 마인드와 밝은 목소리 등을 활용할 수 있다고 여겼습니다. 이에 더하여 고객에게 먼저 다가가는 업을 해보아서 그런지, 고객들이 먼저 우리를 찾아주는 업도 흥미롭다고 생각하여 입사를 하게 되었습니다.
 
만약 신입사원을 뽑는다면 어떤 사람을 뽑고 싶나요?
내가 적극적인 해결 노력이 없다면 고객에게 제대로 된 서비스를 제공 할 수가 없습니다. 그래서 적극성이 매우 중요합니다. 또한 업무가 힘들다고 해서 입사한 지 얼마 안 되어 그만두는 사람들이 있습니다. 어떠한 일이든 처음에는 힘든 요소가 있습니다. 다만 그 어려움을 극복해 내는 것이 중요한 것입니다. 따라서 제가 채용담당자라면 모든 일에 적극적이고 끝까지 포기하지 않는 끈기를 지닌 사람을 채용 할 것입니다. ‘적극성과 끈기’ 이 두 가지는 KT cs 뿐만 아니라 어느 회사를 들어가든 꼭 필요한 부분이라고 생각합니다.

좋은 일이란 어떤 일이라고 생각하나요?
저는 좋은 일이란 힘든 일인지 쉬운 일인지를 떠나서 더 잘 하고 싶은 마음에 노력을 하고 싶은 일이라고 생각합니다.
노력을 하고 싶다는 것은 그 일에서 미래에 대한 희망을 갖기 때문이 아닐까요. 미래에 대한 희망으로 더 열심히 노력하고 싶은 일이야 말로 좋은 일이라고 생각합니다.