고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업이 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어 있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교 우위 전략을 가졌는지 살펴보자.

Analysis 1

한국지엠의 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2022 한국산업 서비스 품질지수(이하 KSQI)’에서 19년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 2022 한국산업 서비스 품질지수 콜센터 부문은 국내 54개 산업군에서 총 329개 콜센터를 대상으로, 수신 여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 콜센터의 기본이 되는 17개 항목을 평가해 우수 콜센터를 선정한다. 특히 평가는 총 100회의 실제 상담 전화를 통해 이뤄지기 때문에 신뢰성이 높다. 한국지엠 고객센터는 고객맞이 인사말, 자신감 있는 응대, 고객문의에 적극적 안내 등에 만점을 받아 19년 연속 우수 콜센터로 선정되는 영예를 안았다.

Analysis 2

2022년 11월 카이즈유가 공개한 올해 브랜드별 신차등록 점유율에서 한국지엠은 3.4%(3만 2,874대)에 불과하다. 실제 한국지엠은 이전 중저가 모델의 한국 생산을 중단하고, 고급 모델 생산과 판매에 집중하고 있다. 또한 한국지엠은 2022년 초 다마스와 라보 생산을 중단했으며, 창원공장에서 만들던 스파크의 생산도 멈췄다. 그리고 2022년 연말부터는 말리부와 트랙스 생산까지 중단할 예정이며, 당분간 내수시장을 공략할 신차를 생산하기보다 고급 차종 수출에 주력한다는 계획이다.

한국GM은 1937년 미군 차량을 수리하던 차량정비 업체인 신진공업사에서 시작된다. 1955년 정식 설립된 후 1965년 새나라자동차의 부평공장을 인수했으며, 1973년 석유파동 이후 산업은행이 인수하고 회사 명칭을 새한자동차로 바꿨다. 다시 1978년 대우그룹이 인수했고, 1983년 대우자동차로 상호를 변경했다. 또한 대우자동차는 1992년 미국GM과 합작관계를 청산하고, 독자적인 모델 개발과 해외 진출에 힘을 기울여 베트남, 우즈베키스탄, 폴란드 등에 현지 공장을 설립하고 해외에 자회사를 만드는 방식으로 세계 각국에 현지 생산 기반을 갖추며 ‘세계경영’을 추진했다. 그러나 2000년 대우사태로 인해 법정관리에 들어가 결국 2001년 미국GM에 매각됐다.
2011년 'GM대우'를 '한국GM'으로 바꾸고, 그간 써온 대우 브랜드 대신 ‘쉐보레(Chevrolet)'를 사용하기로 했다. 2011년 올란도, 아베오 등 북미, 유럽 등 세계 최고 수준의 엄격한 안전기준과 글로벌 취향을 반영한 3세대 제품을 본격 출시하는 한편, 카마로 도입과 같이 적은 물량이더라도 선택의 폭을 확대해 다양한 소비자의 취향에 맞추려고 노력하고 있다. 또한 국내 최장의 무상수리와 보증기간을 크게 연장한 혁신적인 소비자 케어 프로그램인 ‘쉐비 케어’를 선보이며 소비자 권익의 향상과 선진적인 자동차 문화 형성을 위해 지속적인 혁신을 반복하고 있다. 그리고 보다 신속하게 소비자 니즈에 대응하기 위한 사내 전문가 상담팀 ‘고객의 소리’ 팀을 운영하고 있다.

Analysis 1. 경쟁 사업자

현대자동차, 르노코리아자동차, 쌍용자동차 등

Analysis 2. 경쟁 상황

현대자동차는 미래 모빌리티 산업 주도 및 자동차 산업에 선도적인 대응을 위해 중장기 혁신 계획 2025 전략을 발표했다. 이 전략은 ‘지능형 모빌리티 제품(Smart Mobility Device)’과 ‘지능형 모빌리티 서비스(Smart Mobility Service)’의 2대 사업 구조로 전환해 각 사업 경쟁력 제고 및 상호 시너지를 극대화할 예정이다. 또한 이런 사업 구조 전환을 통해 2025년 글로벌 배터리 전기차 및 수소전기차 시장에서 세계 3대 메이커로 도약하는 한편, 플랫폼 서비스 사업에서 수익 창출 기반을 구축할 예정이다. 또한 기존 전통적인 자동차 산업에서 벗어나 PAV(Personal Air Vehicle) 개발 및 UAM(Urban Air Mobility) 플랫폼 사업, 로보틱스 등으로 제품군을 폭넓게 확장함으로써 고객에게 차별적인 서비스를 제공할 예정이다. 이런 전략을 실행하기 위해서 총 61조 1,000억 원 규모를 투자할 예정이며, 자동차 부문에서 영업이익률 8%, 글로벌 자동차 시장 5%대 점유율을 목표로 추진한다.

르노코리아는 한국 시장에 대한 르노그룹의 포부를 반영하기 위해서 르노삼성 사명을 과감히 변경했다. 또한 한국에서의 르노의 위치를 재정립하기 위한 노력을 반복하고 있다. 실제 르노코리아자동차가 고객 만족 조사에서 1위 결과를 만들고 있으며, 한국 시장에 좋은 제품과 새로운 고객 서비스를 제공해 수익성과 경쟁력을 키우기 위한 전략도 다양하게 시도하고 있다. 특히 한국을 중?대형급 차량의 핵심 수출 기지로 삼는 전략을 세웠다. 이를 위해서는 르노코리아자동차의 수행 능력과 한국에 수출 기지 구축을 위해 적절한 환경의 확보가 중요해질 것을 강조하며, 향후 한국에 6년 동안 수억 유로 규모의 투자를 검토하고 있다.

쌍용자동차는 산업통상자원부 국책과제로 개발 중인 '전기자동차 무선 충전 플랫폼'의 양산 체제를 2024년까지 중장기 선행연구 차원으로 구축할 예정이다. 쌍용자동차의 전기차 무선 충전 플랫폼은 22킬로와트(㎾)의 전력을 공급할 수 있으며, 61.5㎾h 용량의 리튬이온배터리를 넣은 코란도 이모션을 3시간 안에 완전히 충전할 수 있는 수준이다. 특히 유선 충전 시스템의 케이블 무게로 인한 고객 불편함 등을 해소하기 위한 혁신적인 시도다. 앞으로 충전 시간을 단축할 수 있는 기술과 주행 중에도 충전이 가능한 혁신 기술을 추가적으로 지속 개발할 계획이다.