고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업의 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어 있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교우위 전략을 가졌는지 살펴보도록 하자.

Analysis 1.
현대해상은 고객에게 차별화된 경험을 제공하기 위해 고객 니즈를 적극 반영하고 편의성을 높이고 있다. 최근 건강에 대한 관심과 고객의 니즈를 반영해 지난 6월 성장기별 치과치료를 보장하고 예방 서비스를 추가한 어린이 전용 치아보험 '굿앤굿어린이치아보험'을 출시했다. 아울러 첨단안전장치 장착 여부를 고객이 사진을 찍어 제출하지 않아도, 자동으로 확인해 보험료를 할인해주는 '스마트 세이프티 서비스'를 현대·기아차 고객을 대상으로 시행하고 있다.

Analysis 2.
고객 접점도 개선 중이다. 전화나 방문없이 업무 처리 가능한 메뉴를 확대하고, 인증서 하나로 본인 확인과 전자서명이 가능한 간편인증서를 보험업계 최초로 도입해 고객 편의를 높였다. 업계 최초로 모바일 실손전환 시스템과 함께 4세대 실손보험으로 직접 전환이 가능한 '실손전환 전용 콜센터'를 오픈했다.

Analysis 3.
현대해상은 2022년 글로벌경영협회가 주관하는 '글로벌 고객만족도(GCSI)' 자동차보험 부문에서 18년 연속 1위에 선정됐으며, 장기보험과 다이렉트 자동차보험 부문에서도 각각 14년, 17년 연속으로 1위 자리를 지키고 있다.

현대해상화재보험의 전신은 1955년 3월 국내 최초의 해상보험 전업회사로 세워진 동방해상보험(주)이다. 1962년 12월 한국손해재보험공사와 합병, 동방해상화재보험(주)으로 상호를 바꾸었다. 1969년 당시 한국군의 베트남 파병에 따라 특종보험을 개발했다. 1976년 10월 일본 지사, 1979년 7월 영국 런던사무소를 열었다. 1980년 5월 동방화재해상보험(주)으로 회사명을 바꾸었다. 현대그룹이 라이프그룹으로부터 동방화재해상보험(주)을 인수하여 1985년 10월 현대해상화재보험(주)으로 상호를 바꾸고, 1987년 8월에는 미국 뉴욕사무소를 열었다. 1989년 8월 손해보험업계 최초로 주식을 증권거래소에 상장했다. 

1992년 12월 국내 보험업계 최초로 미국 캘리포니아 주 보험영업인가를 얻고, 1996년 11월 미국 오리건 주의 보험영업인가를 얻었다. 1997년 1월 ISO 9001 인증을 획득했다. 같은 해 6월 국내 보험사 가운데 처음으로 영국 런던에 로이드 현지법인을 세웠다. 1999년 1월 현대그룹에서 계열 분리하여 독자경영을 시작했다. 

2000년 7월 현대해상투자자문(주)을 세웠다. 같은 해 10월에는 2002년 한일월드컵 공식보험사로 선정되었다. 2002년 9월 자동차보험 브랜드 ‘하이카’, 2004년 9월 온라인자동차보험 ‘하이카다이렉트’를 출시했다. 2006년 9월 Hyundai Investment America, Ltd를 세웠다. 2007년 9월 중국 현대재산보험유한공사를 출범시켰다. 

2007년 10월과 이듬해 1월에는 명동사옥과 광주신사옥을 준공했다. 2011년 11월 보험회사 신용평가 전문기관인 A. M. Best사의 신용평가에서 9년 연속 A-(Excellent) 등급을 얻었고, 2012년 10월 A 등급을 획득했다. 2009년 9월 총자산 10조 원을 넘긴 데 이어 2012년 12월에는 총자산 규모 20조 원을 넘어섰다. 2010년 7월 교통기후환경연구소를 세웠고, 12월에 보험 전문 신용평가기관인 에이엠베스트(A.M.Best) 사의 신용평가에서 8년 연속 A-(Excellent) 등급을 획득하였다. 

2011년 GCSI(글로벌 고객만족도) 장기보험 및 자동차보험부문에서 1위를 수상했으며, 한국의 경영대상 고객만족경영대상 종합대상을 5년 연속 수상했다. 2014년 월 원수매출 1조원을 돌파하고, 2015년 하이카다이렉트를 인수합병하였다. 

2016년 현대해상 앱이 ‘앱 어워드 코리아 2016 올해의 앱’ 보험부문 대상을 수상했으며, 대한민국 일하기 좋은 100대 기업 대상 및 신뢰경영대상을 9년 연속 수상하였다. 

2017 대한민국 일하기 좋은 100대 기업 10년 연속 대상 수상 및 명예의 전당 헌정하였다. 

2018 글로벌 고객만족도(GCSI) 1위 수상하였다.(장기보험부문 10년 연속, 자동차보험부문 14년 연속, 다이렉트자동차보험부문 13년 연속) 

2019 글로벌고객만족도(GCSI)조사 1위 수상하였다.(장기보험 11년, 자동차보험 15년, 다이렉트 자동차보험 14년 연속) 2020 GCSI(글로벌 고객만족역량지수)조사 1위 수상하였다. 

2021년 글로벌경영협회가 주관하는 ‘글로벌 고객만족도(GCSI)’ 자동차보험 부문에서 17년 연속 1위에 선정되었다. 

2022년 글로벌경영협회가 주관하는 '글로벌 고객만족도(GCSI)' 자동차보험 부문에서 18년 연속 1위에 선정됐다.

Analysis 1. 경쟁사업자
국내 손보시장에는 약 30여 개의 국내외 보험사가 영업을 수행하고 있다. 생보시장과 달리 외국계 손해보험사의 시장점유율은 크지 않으며, 당사를 포함한 국내 손보사가 원수보험료 전체의 97% 이상을 차지하고 있다. 현재 손보업계 부동의 1위는 삼성화재다. 현대해상은 2위권이며, 현대해상의 위협적인 경쟁자는 DB손해보험으로 두 보험사는 수년간 2위 자리를 놓고 치열한 경쟁을 펼쳤다.


Analysis 2. 경쟁요인

사실상 포화상태에 이른 국내 손해보험시장의 한계를 극복하기 위해 삼성화재의 해외사업 확대에 힘쓰고 있다. 삼성화재는 2020년 11월 중국 IT기업 텐센트를 포함해 중국 현지기업 5곳과 손잡고 합작법인을 설립하는 계약을 체결했다. 삼성화재는 중국 당국에 합작법인 설립 승인을 2021년 6월에 신청했다. 합작법인 설립은 텐센트 등이 삼성화재의 중국 법인에 투자해 합작법인으로 전환하는 방식으로 추진된다. 합작법인으로 전환되면 삼성화재의 중국 법인 지분은 현재 100%에서 37%로 줄어들고 텐센트가 32%를 보유하게 된다.

나머지 31%는 다른 투자기업들이 나눠 보유하게 된다. 삼성화재는 2022년 안에 중국 금융당국으로부터 최종승인을 받은 뒤 본격적으로 영업을 시작할 것으로 전망된다. 삼성화재는 텐센트가 지닌 온라인플랫폼과 IT기술에 삼성화재의 상품 개발력과 리스크 관리 노하우를 접목해 중국 온라인보험시장에 진출하려 한다. 1995년 베이징사무소를 설립하며 중국에 처음 진출한 이후 25년 만에 온라인보험으로 영역을 확대하게 된다. 

삼성화재는 보험의 메카인 영국 로이즈시장에도 진출해 해외사업 기반을 마련했다. 로이즈시장은 고도의 위험물량 인수에 특화된 글로벌 보험시장이다. 삼성화재는 2019년 5월 영국 현지 보험사 캐노피우스의 모기업인 포투나톱코 유한회사에 1억5천만 달러를 투자한 이후 1년에 10여 차례가 넘는 이사회 참여를 통해 경영활동을 하고 있다. 캐노피우스는 삼성화재의 지분투자를 바탕으로 미국 암트러스트의 로이즈사업부문을 인수해 로이즈시장 10위에서 4위로 오르기도 했다. 삼성화재는 2020년 말 캐노피우스에 1억1천만 달러를 추가로 투자해 이사회에서 의석을 하나 더 확보하기도 했다. 삼성화재는 현지법인 7곳(중국, 인도네시아, 영국, 싱가포르, 베트남, 미국, 아랍에미리트)과 지점 8곳(베트남 1곳, 미국 1곳, 중국 6곳). 사무소 4곳(중국, 인도, 미국, 러시아) 등 9개국에서 모두 19곳의 해외점포를 두고 있다.

'삼성화재-현대해상-DB손해보험-KB손해보험-메리츠화재' 순서로 굳어진 듯했던 손해보험업계 순위가 이제는 모를 일이 됐다. 현대해상이 '덩치'로 지켜왔던 2위 자리가 '바람 앞의 등불' 형국이어서다. 바람은 DB손보가 불고 있다. 현대해상은 순이익과 자동차보험 실적에서 이미 DB손보에 뒤쳐졌다. 이에 더해 전통적으로 우위를 지켜온 원수보험료 기준 시장점유율(MS)마저 순위가 뒤집히는 것이 시간문제라는 관측이 나온다. 

손보업계에 따르면 현대해상은 작년 원수보험료 기준 시장점유율에서 DB손보를 근소한 차이로 앞섰다. 원수보험료란 보험사가 보험계약자로부터 받은 보험료다. 다만 순이익, 자동차보험 경쟁에선 DB손보에 크게 뒤지는 상황이다. 먼저 지난해 현대해상의 시장점유율은 17.1%, DB손보의 시장점유율은 16.7%를 각각 기록했다. 삼성화재가 21.8%로 손보업계 부동의 1위를 지키고 있는 상황에서 2위와 3위의 간격 차는 불과 0.4%포인트다. 손보업계는 보통 원수보험료 수입을 기준으로 시장점유율을 따진다. 

순이익으로 따지면 DB손보가 벌써 우위를 보인다. 2000년대 들어 2003년 한 해를 빼고는 늘 현대해상보다 많은 순이익을 기록해왔다. 지난해 DB손보의 순이익은 전년대비 54.6% 급증한 7764억원이었다. 2017년 세운 역대 최고 실적 6220억원을 갈아치운 것이자, 현대해상의 작년 순이익 4383억원을 3381억원이나 앞설 정도다. 

올해도 이 같은 흐름이 지속될 전망이다. 올 1분기 DB손보와 현대해상의 순이익은 각각 2800억원, 1512억원을 기록했다. 전년동기대비 47.2%, 19.6% 증가한 수치다. 이익 규모와 전년대비 증가율 모두 DB손보가 현대해상보다 더 많고, 더 높다. 손보사 주요 사업 부문인 자동차보험에서는 지난해 DB손보가 현대해상은 물론 삼성화재마저 제치고 1위를 차지했다. DB손보가 2143억원의 영업이익을 기록하며 삼성화재(1446억원)를 697억원 차이로 눌렀고, 현대해상(993억원)은 1150억원 차이로 제쳤다.

필진 ㅣ잇쭌 잡코리아 객원연구원