고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업의 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어 있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교우위 전략을 가졌는지 살펴보도록 하자.

Analysis 1. 주민 편의 제공을 위한 서비스 혁신
인천교통공사는 공사서비스 이용객들에게 보다 알기 쉬운 유용한 정보 제공 노력과 함께 편의시설 및 유휴시설 개방으로 주민과의 자원 공유 확대를 위한 서비스 혁신을 계획하고 있다. 실제 주민들의 편의 정보 제공을 목적으로 운수종사자 및 인천시민 대상 교통사고 상담 실시를 비롯하여 신규시스템 도입으로 인천2호선 화재 시 승객 알림 시스템 신설, 패시브스크린 활용 디지털 홍보게시판 활용으로 이용정보 제공을 2022년 주요 전략으로 계획하고 있다. 또한 인천교통공사의 편의시설을 개방하고 주민에게 공유하는 전략도 계획하고 있다. 실제 귤현 차량사업소 주변 환경정비를 위한 주민의견 수렴하고 있으며, 교통연수원 시설물 개방 및 공유 지속하고 있다. (화장실 2개소, 주차장 104면)

Analysis 2. 사회 취약계층 맞춤형 정책 제공
인천교통공사는 교통약자 대민서비스 고도화를 통한 이용편의 제공하는 것뿐만 아니라 취약계층 채용 확대를 통한 사회적 가치 실현 노력에 적극적인 투자를 하고 있다. 먼저 교통약자 이동지원을 위해서 통합형 홈페이지 대민서비스 재구축으로 이용편의 제공을 비롯하여, 즉시 콜 접수방법 적용 및 휠체어/비휠체어 분리 배차 추진, 재가장애인 나들이 행사, 명절기간 KTX 운행 실시 등 복지 향상 프로그램 추진하고 있다. 또한 취약계층 채용을 목적으로 중증 장애인 업체 계약으로 일자를 확보하고 있다. 실제 7호선 역사 청소용역 시행 시 장애인 직업재활시설과 계약하였으며, 인천2호선 전동차 중증장애인생산품(서비스) 시설 발굴로 방역 소독 계약 진행하였다.

Analysis 3. 지방 공기업 중 고객만족도 전국 최고
인천교통공사는 '소비자가 뽑은 한국소비자만족지수'1위 수상에 이어 인천공기업 역대 최고 점수인 91.09점으로 ‘2021년 지방공기업 고객만족도 조사’에서 전국 최고를 차지했다. 이 1위는 전국 도시철도기관 전체 1위, 인천시 공기업 전체 1위, 인천시 공기업 전체 1위라는 성과도 거둬 전국 최고의 서비스 기업으로 되었다. 이 평가는 분야별로는 서비스 환경, 서비스 과정, 서비스 결과, 사회적 만족, 전반적 만족도 등 5개 분야 21개 측정 항목으로 나눠 진행되었다. 특히 인천교통공사는 CS 핵심인재 양성, 고객 참여형 경영정책 추진 등 내·외부 고객 만족도 향상을 위해 노력한 시책들이 높은 점수를 받은 것으로 알려졌다. 

인천교통공사는 고객만족경영심의위원회 위원장을 사장으로 격상하였으며, 다양한 분야의 외부전문가를 자문위원으로 초빙하여 전문가들의 의견에 적극 반영했다. 또한 CS 전문기관으로부터 고객만족지수 진단을 받아 CS 전략 고도화와 구체적 과제를 발굴해 실행해 왔다. 이런 노력을 바탕으로 전국 도시철도 최초로 ‘카카오톡 챗봇’ 운영을 통해 365일 24시간 비대면 민원 응대를 가능하게 했다. 그리고 현장의 개선과제를 발굴하여 최접점 직원들에게 1대1 고객응대방법 코칭을 실시해 왔다.

인천교통공사는 1998년 인천도시철도 1호선을 운영하기 위해서 인천광역시지하철공사로 설립되었다. 인천광역시 내의 도시철도와 자동차 등 교통 관련 시설의 건설과 운영을 통하여 시민 편익 향상과 도시교통 발전에 기여를 설립목적으로 하는 인천광역시 산하 지방 공기업이다. 특히 주된 사업은 도시철도 운영사업이지만, 육상 교통 분야까지 수행하고 있는 전국 유일의 종합 교통 공기업이다. 

1999년 10월 1호선 박촌역~동막역 구간, 2007년 계양역, 2009년 동막역~국제업무지구역의 연장 구간을 개통한 뒤 인천메트로로 사명을 변경하였다. 인천교통공사는 1993년 10월에 창립하여 여객자동차운송사업과 여객자동차터미널사업 등을 주요 사업으로 수행하였다. 

2011년 12월 28일 인천광역시 지방공기업의 재정 건전성을 높이기 위하여 기존의 인천메트로와 인천교통공사가 합병한 뒤 인천메트로는 해산하고 인천교통공사라는 사명으로 새롭게 출범하였다. 현재 인천교통공사는 연평균 1억 7천만명의 시민들이 이용하고 있으며, 도시철도(인천 1·2호선), 7호선, 관광 열차인 월미바다열차, 육상교통(간선버스, 지선버스, 장애인 콜택시 등), 청라~가양 BRT와 청라 GRT, 교통시설(버스차고지, 버스승강대, 교통연수원)을 운영하고 있다.

Analysis 1. 경쟁사업자
한국철도공사, 서울교통공사 등


Analysis 2. 경쟁상황

* 한국철도공사, 글로벌 수준의 철도 안전 제고 

한국철도공사는 2022년 경영목표로 글로벌 수준으로 철도안전을 높이고 경영 위기 극복과 국민 신뢰 회복으로 완전히 새로운 코레일로 설정했다. 먼저 안전적인 철도를 만들기 위해서 역과 열차에 대한 방역을 강화하고 첨단기술을 도입해 스마트 안전관리 시스템을 만들어 나간다. 이런 안전 이외에 재무위기 타파를 비롯하여 ESG경영 선도, 미래 철도기술 도입, 세계시장 경쟁력 확보. 국민 신뢰회복 등을 내용으로 하는 2022년 경영방침을 수립했다.

* 서울교통공사, 중장기 대책으로 부실 메운다! 

서울교통공사는 각각 1∼4호선과 5∼8호선을 운영하던 서울메트로와 서울도시철도공사가 통합해 2017년 출범한 이래 고질적인 적자에 시달려왔다. 2019년까지 매년 5천억원대 당기 순손실을 낸 데 이어 2020년에는 신종 코로나바이러스 감염증 여파로 운송 수입이 줄면서 1조1천억원이 넘는 적자를 기록했다. 2021년에도 1조6천억원의 규모의 적자를 기록했다. 이 적자 및 부실의 대표적인 원인이 2015년 이래 6년째 동결된 지하철 요금과 연간 수천억원에 이르는 노약자 무임수송 등을 예상해 왔다. 

하지만 그동안 인건비 절감 등 경영합리화 노력이 부족했다는 게 서울시의 입장이다. 이에 서울교통공사는 직원 10%를 줄이는 대규모 인력감축안과 사당 복합환승센터를 비롯한 보유자산 매각 등 자구안을 내놓고 있다. 또한 서울교통공사는 다양한 부대 수익 사업도 추진 중이다. 먼저 역삼역과 종로3가역에 병원과 약국 등을 모은 '메디컬존' 조성을 추진 중이고, 고덕차량기지에 이어 도봉 등 다른 차량기지 유휴부지에도 수소연료전지발전소를 추가로 유치하는 방안을 검토하고 있다.

필진 ㅣ윤호상 잡코리아 객원연구원