자소서 항목 질답

• 질문지원 동기 보기

  여행을 하며 노곤함을 달래주러 묵었던 호텔에서 만났던 다양한 사람들은 어느 누구보다 친절하고 아름다웠습니다. 숙박이라는 장소의 시작과 끝을 이끄는 곳에서 다양한 고객들을 만나는 모습을 보며 저 또한 그 곳에서 고객에게 처음부터 끝까지 아름다운 이미지로 기억하게 해줄 수 있는 호텔 서비스 직무에 관심을 가지기 시작했습니다.
  
  그 중에서도 바자회, 이동 세탁 서비스, 1:1 희망 릴레이 등 다양한 활동을 통해 사회의 공유 가치를 나누고 베푸는 사회적 기업으로서의 이랜드의 면모는 제가 동경하는 직장의 모습이자 애착이 가는 이유입니다.
  
  국내에서 처음으로 켄싱턴 제주호텔 EFL 객실에서 ‘올인클루시브 무료 미니바 서비스’ 등과 같이 파격적인 고객서비스를 제공함으로써 궁극적인 매출 상승을 기대하는 모습은 제가 일해온 방식과 일치합니다. 앞으로 2020년까지 24개의 호텔과 리조트를 150개까지 늘릴 이랜드의 켄싱턴에서 그 발전에 저의 역량이 보탬이 되고자 이번 채용에 지원합니다.
  

• 질문직업관 보기

  직장은 저의 역량과 능력을 실천하는 곳입니다. 사람은 누구나 자신이 가장 잘할 수 있으며 일에 대한 열정과 열의를 느낄 수 있는 일을 해야 한다고 생각합니다. 이런 열정은 조직 속에서 자신의 자질과 능력을 발휘하여 조직 발전에 기여하고 뛰어난 인재로 거듭날 수 있도록 하는 원동력이 될 것이며, 이는 곧 10년 후 켄싱턴 호텔에서의 본인의 모습이라 자신 있게 말씀드릴 수 있습니다.

• 질문입사 후 포부 보기

  ‘여의도 켄싱턴 호텔에서 특 1급의 서비스를 제공하겠습니다.’
  입사 5년 후, 여의도 켄싱턴 호텔의 서비스를 특 1급 수준으로 높여 고급 호텔의 한 축을 만들겠습니다. 더 높은 서비스, 질 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 수요층과 고객에 대한 이해가 먼저라고 생각합니다. 여의도 켄싱턴 호텔은 현재 비즈니스 호텔로서 여러 출장자들을 대상으로 다양한 서비스를 용이하게 제공하고 있습니다.
  
  위치상 출장자들이 잦고, 다양한 나라의 외국인들의 방문율이 높으므로 외국어 서비스가 다른 곳보다 특화되어 있습니다. 또한, 리모델링을 통해 한강변 뷰를 즐길 수 있는 EFL층으로 바꾸며 고급스러움을 더하고 품격을 높여 차별화를 두고 있습니다. 하지만, 주변에 지속적으로 비즈니스 호텔이 생겨남으로 경쟁이 심화되고 있습니다.
  
  ‘생각의 변화로 만들어 낸 매출 변화’
  저는 9개월 간 호텔 영업 지원팀에서 프론트 영업을 담당하며 서비스 매뉴얼의 변화를 통해 성수기 매출을 전년 대비 20% 상승시킨 경험이 있습니다. 지속적인 모니터링 방안으로 직접 월 1회씩 고객 만족도 조사를 실시하여 개선사항을 확인하였고, 컴플레인을 범주화하여 응대 매뉴얼을 정리하였습니다.
  
  고객의 불만을 줄일 방법을 찾기 위해 고객의 요청 사항 및 불만을 정리하는 과정에서 처음부터 요구사항을 제시하는 고객보다 ‘방이 좀 더러운 것 같아요’라는 의견 제시의 요청 방식이 많았던 점에 착안하여 ‘선택의 옵션’을 제시하는 응대 매뉴얼을 구상하였습니다.
  
  하지만, 서비스 매뉴얼의 변화는 객실 팀의 업무 방식과 업무량에도 변화를 가져오기 때문에 객실 팀장님께 고객 불만 사례, 빈도 수, 범주화한 내용을 보여드리며 변화의 필요성을 어필하였고 이사님께도 개선 사항에 따른 긍정적인 매출 변화를 어필한 결과, 객실 팀 업무를 많이 바꾸지 않는 범위 내 매뉴얼 변경 허가를 얻었습니다.
  
  고객의 상세한 요구를 파악하여 그에 맞는 방식으로 응대가 가능하면서 만족도가 높아졌고, 프로모션과 이벤트 홍보를 겸하며 성수기 매출을 20%끌어올렸습니다. 이는 고객 서비스에 대한 역량을 강화시킴과 동시에 지속적인 관리와 모니터링을 통해 얻을 수 있었던 결과였으며, 도전적인 업무를 긍정적으로 소화하는 저의 강점을 이끌어내며 세심한 업무 수행 능력을 기를 수 있었던 경험이었습니다.
  
  이처럼 고객 만족을 위한 부분을 끊임없이 생각하고 노력하며 지속적인 발전을 통해 회사의 이익을 도모하고 그러한 발전으로 저의 성장도 이루어 낼 수 있는 켄싱턴 호텔에서 꼭 필요한 인재가 되겠습니다.