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[오피스 테라피] 갈등은 어떻게 해결할 수 있을까요?

2023-04-10 10:30 9,257

이번 장에서는 괴롭히고자 하는 의도는 없었으나, 결과적으로 다른 사람을 괴롭혔다면, 어떻게 관계를 개선하고 앞으로 나아갈 수 있을 지에 대해 알아봅시다.

갈등은 왜 생길까요? 사람마다 가치관과 성격이 다르기 때문입니다. 그에 따라 문제를 해결할 때 우선순위도 다르고 접근하는 방식도 달라집니다. 가치관과 성격의 문제는 옳고 그름의 문제가 아닙니다. 물론 ‘직장 내 괴롭힘’은 직위, 관계의 우위를 이용하여 업무상 적정범위를 넘어 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행위를 말하기에, 단지 가치관, 성격 차이라고 보기는 어려울 수 있습니다. 그러나 Chapter 1에 나오는 모든 일화가 해결할 수 없는 사건들은 아닙니다. 입장을 바꿔 생각을 해본다면 이해의 지점이 생깁니다. 게다가 우리는 같이 직장 생활을 잘해보자는 공동의 목표가 있습니다. 공동의 목표와 이해의 공통분모를 가지고 ‘갈등’을 바라봅시다.

■ 갈등 대처 유형 5가지

토마스(Kenneth W. Thomas)와 킬만(Ralph H. Kilmann)은 갈등 대처 유형을 다음 5가지로 나누었습니다. 상대에 대한 협력(cooperativeness)과 내 목표 달성 의지(Assertiveness)가 기준입니다.

ㆍ 회피형 : 갈등상황 자체를 피하고 갈등 해결을 위한 적극적으로 나서지 않습니다.

① 사소한 문제이거나, 사안에 대한 정보가 충분하지 않은 경우, ② 그대로 두는 것이 더 유리한 경우, ③ 상대방의 흥분을 가라앉힐 필요가 있는 경우에 회피형을 사용합니다. ex) “오늘 부장님 기분이 별로인 것 같은데? 일단 오늘은 결재 올리지 말아야겠다.” 회피형과 갈등을 해결하려면, 시간을 충분히 주고 사안에 대한 정보를 제공해야 합니다.

ㆍ 호의형 : 상대방과 좋은 관계를 유지하고자 나의 것을 포기합니다.

① 상대방의 말을 따르는 것이 손해가 적은 경우, ② 관계가 단기적인 이익보다 중요한 경우, ③ 상대가 잘못을 알게 해서 발전시킬 필요가 있을 때 호의형을 사용합니다. ex) 부장이 무리한 지시를 해도 “네, 알겠습니다.”라고 대답합니다. 상대방이 호의형이라면 과도한 스트레스를 받고 있지 않은지 관찰합니다. 물어볼 때는 “이거 어때?”라고 단도직입적으로 물어보지 않고, 상대방의 의견이 반영될 수 있도록 여러 가지 선택지를 주고 고를 수 있도록 합니다.

ㆍ 타협형 : 서로 양보하여 부분적인 만족을 얻는 가장 보편적으로 사용되는 방법입니다.

① 제한 시간 내에 결정해야 할 때, ② 서로 힘이 비슷할 때, ③ 복잡한 문제를 임시로 해결할 때 사용합니다. ex) “줄 건 주고 받을 건 받아야지.” 이 경우에는 무엇을 양보하고 무엇을 받을 것인지가 명확해야 합니다. 상대방과 나의 힘이 비슷한 경우이니 동료간, 타 부서간 갈등 상황에 적용해볼 수 있습니다.

ㆍ 경쟁형 : 내 주장만 밀어붙이는 독불장군 유형입니다. ① 양보할 수 없는 중요한 문제일 때,

② 신속 단호한 결정을 내려야 하는 비상시, ③ 내가 옳다는 확실한 정보가 있을 때 사용합니다. ex) 내 말을 따르라! 내 주장과 근거가 확실해야 합니다.

ㆍ 협력형 : 서로의 입장을 이해하고 양자가 만족할 만한 해결책을 찾습니다.

① 갈등 당사자가 모두 참여해야 관계자들의 협력을 얻을 수 있을 때, ② 양자의 관심사가 모두 고려되어야 할 정도로 중요할 문제일 때, ③ 시간이 충분할 때 사용할 수 있는 이상적인 해결책입니다. ex) 그럼 다 같이 고민해볼까요? 당사자 간 참여하여 갈등을 해결하고자 하는 의지가 있고, 시간이 충분해야 합니다.

Chapter 1의 ‘퇴근 미팅 무엇’ 일화에서 최 부장과 강 대리를 예를 들어봅시다.

최 부장은 강 대리가 퇴근 후 약속이 있을 수 있으니 미리 알려 달라고 한 것이 못마땅합니다. 최 부장은 자기주장을 관철하는 것이 중요합니다.(경쟁형)

한편, 강 대리는 서로 양보해서 문제를 해결하고 싶어 합니다. ‘미리 알려 달라고’한 것이죠. 퇴근 미팅이 매일은 곤란하다. 가끔은 하겠다는 의미입니다.(타협형)

이 두 사람은 어떻게 갈등을 해결할 수 있을까요? 강 대리처럼 서로 조금씩 양보하는 방법(타협형)이 있지만, 양자의 입장을 충분히 심사숙고해서 방안을 찾아보는 방법(협력형)은 어떨까요?

강 대리도 처음에는 퇴근 미팅을 자발적으로 참여했습니다. 강 대리 역시 최 부장처럼 사랑과 소속의 욕구가 있었고, 인사고과권을 가진 최 부장의 인정을 받고 싶은 ‘힘의 욕구’가 있었던 것으로 보입니다. 그러나 한두 번이면 끝날 줄 알았던 퇴근 미팅이 반복되면서, 자유, 즐거움에 대한 욕구를 충족시킬 수 없는 상태가 됩니다. 만약 강 대리가, 최 부장에게 술자리 중 고민 상담하듯이 넌지시 이야기해 보는 방법은 어땠을까요?

“저는 부장님과 같이하는 시간이 정말 좋습니다.” ⇒ (부장님) 사랑과 소속의 욕구 충족“

그런데 요새 여자친구와 관계에 문제가 좀 생겼습니다. 부장님은 지혜로우시니? 제게 조언 좀 부탁드립니다.” ⇒ (부장님) 힘의 욕구 충족

부장님은 강 대리가 여자친구와 문제를 해결할 수 있도록 퇴근 미팅이 필요하지 않을 때, 강 대리를 보내주지 않았을까요? 부장님은 강 대리가 말해주기 전까지 강 대리가 퇴근 미팅에 대해 어떤 생각을 하는지, 이로 인해 어떤 문제가 있었는지 알 수가 없습니다. ‘협력’을 하기 위해서는 서로의 입장을 충분히 알아야 합니다. 게다가 부장님 연배에서는, 단도직입적으로 이제 퇴근 미팅할 거면 미리미리 알려 달라는 말이 불편할 수 있습니다. 내 권위에 도전하는 것처럼 느껴지기 때문입니다.

■ 생각을 말하기 전에 소망을 말해보세요.

"저는 맹인입니다. 도와주세요."라는 팻말 대신, "아름다운 날입니다. 그런데 전 그것을 볼 수 없네요."라고 쓴 팻말을 두었더니, 더 많은 사람이 돈을 놓고 갔다는 맹인 이야기를 많이 들어보셨을 것입니다. 사람들이 돈을 놓고 가는 태도도 달라져 있었죠. 돈을 던지지 않고 조심스레 놓고 갔습니다. 아름다운 날을 볼 수 없다는 말이 맹인을 대하는 사람들의 태도를 바꾸었습니다. 나에게 돈을 구걸하는 사람에게서 아름다운 날을 볼 수 없는 안타까운 사람으로요. 이 말은 내 안의 감사함을 불러일으키고, 맹인에 대해서는 측은지심을 가지게 합니다.

“관계에도 연습이 필요합니다”에서는 [말할 때] 생각을 말하지 말고 소망을 말하라고 권유합니다.41)

① 멈추기 : 자동으로 떠오르는 생각 (판단) 멈추기, 비난 멈추기 나의 감정과 내가 원하는 것에 집중하기.

② 좋은 반응 선택하기 : 나의 감정과 내가 원하는 것을 고백하기. 내가 원하는 것을 소망으로 표현하기.

(최 부장) “강 대리, 퇴근 미팅 가야지?”

(강 대리) (마음속에서 올라오는 부담감을 잠시 내려놓으며) “부장님, 부장님과 퇴근 미팅도 가고 싶지만, 여자친구가 오늘은 꼭 얼굴을 보자고 하네요. 저도 못 본 지 좀 되기도 했고, 여자친구랑 데이트하고 싶습니다. 부장님과 퇴근 미팅은 내일해도 괜찮을까요?”

마음 속에서 욱하고 올라올 때, 잠깐 템포를 멈추는 일이 쉬운 것은 아닙니다. 그렇지만, 상대방이 악의가 있는 것이 아니라, 나의 입장을 잘 몰라서 실수하는 것이라면, 상대방에게 현명한 방법으로 알려줄 필요도 있습니다. ‘협력형’은 시간은 오래 걸리지만, 서로 win-win 할 수 있는 갈등 해결 전략입니다.

41) 관계에도 연습이 필요합니다. 지은이 박상미, p.139

필자 ㅣ이세정