하나팩스는 팩시밀리(팩스기계) 없이도 인터넷으로 팩스를 보내고 받을 수 있는 서비스를 제공하는 회사입니다. 하나팩스에는 웹팩스와 전자세금계산서 서비스 등 IT시대에 맞는 고객 편의 서비스를 만들기 위해 시장 조사부터 신상품 기획, 마케팅까지 담당하는 서비스 기획팀이 있습니다. 기획 직무에서 일한 지 10년이 된 허준 팀장님을 만나 하나팩스의 서비스 기획팀은 어떤 일을 하는지 들어봤습니다.
안녕하세요. 먼저 어떤 업무를 맡고 계신지 소개 부탁드립니다.
하나팩스는 웹팩스가 주력 사업입니다. 가장 큰 콘셉트는 팩시밀리 없이 주고받는 팩스로, B2B가 주된 사업이기 때문에 기업 고객들이 원하는 서비스를 고민하고 있습니다. 회사 규모 상 주력 아이템과 무관한 분야는 리스크가 크기 때문에 관련된 서비스를 구상하고 진행하고 있습니다. 예를 들면, 오피스 물품을 거래할 수 있는 사이트를 개발한다거나 전자 세금계산서를 발행하는 것이죠. 실제로 세금계산서 서비스는 시행 중에 있습니다.
최근에 하나팩스 CF를 재미있게 봤는데요, 그것도 팀장님께서 기획하신 건가요?
네. CF 자체는 광고 전문 기획회사에서 만들었지만, 기획팀으로서 상품의 콘셉트와 영상의 방향성을 설명하면서 함께 만들었습니다. 이런 광고 촬영은 처음 해보았는데, 어려운 점도 많았지만 정말 재미있는 경험이었습니다.
팀장님도 광고는 처음이셨군요. 그 전엔 어떤 기획을 주로 하셨나요?
처음엔 IT통신 회사 쪽에서 채널 마케팅을 했습니다. 마케팅 기획 4년을 하다가 하나팩스에 처음 왔을 때는 경영 기획 2년, 그러다가 서비스 기획팀에 온 지는 3년이 넘었네요.
서비스 기획은 어떤 계기로 하시게 되었나요?
경영팀에서 일하다 보니, 자연스럽게 매출이나 성과지표 등 숫자에 대한 감각을 익히게 되었습니다. 그러다 보니 자연스럽게 마케팅 서비스 기획팀으로 오게 되었죠. 특히 전 성격이 꼼꼼한 편인데, 꼼꼼히 계획하고 꼼꼼하게 챙기고 실행하는 일에서 재미를 찾다 보니 성격과도 잘 맞아서 오게 됐습니다.
기본은 꼼꼼한 성격과 숫자 체크!
서비스 기획팀의 주 업무는 무엇인가요?
기획도 여러 분야가 있습니다만, 규모가 좀 작은 회사에선 모든 분야를 다 할 수 있어야 합니다. 오전엔 실적을 체크하고 이슈를 살펴보면서 숫자를 확인합니다. 가입자 지표와 매출, 전날 광고한 것에 대한 특이 사항, 지출액 등 수많은 사항을 검토하여 논의해 볼 소재를 도출해 회의 자료를 만들죠. 오후엔 관련 부서를 소집한 다음 자료를 제시하고, 회의를 통해 액션 아이템을 노출하는 게 주 목표입니다. 또 주력 상품인 하나팩스를 유지·관리하면서 신규 서비스를 위한 시장 조사도 병행하고, 온라인, 오프라인 마케팅도 하고 있습니다.
서비스 기획팀의 일이 매우 많아 보이는데, 영업팀은 따로 존재하고 있나요?
물론 영업팀이 있습니다. 사실 어떤 회사에서는 마케팅과 영업을 합쳐서 영업마케팅으로 부르기도 하는데요, 물론 고객에게 서비스를 제공한다는 점에서는 크게 다르지 않습니다. 하지만 영업은 대면해서 ‘일대일’로 하는 일이 주가 된다면, 마케팅은 ‘일대다’를 대상으로 초점을 맞춘 활동이라고 생각합니다.
이런 서비스 기획자의 장단점은 무엇인가요?
꼭 서비스 기획이 아니라도 기획자는 일반적으로 ‘스페셜리스트’라기보다는 ‘제너럴리스트’라고 생각합니다. 한 분야에 한정된 지식보다는 깊지는 않더라도 두루두루 다방면으로 능력을 가지는 게 필요하죠. 이게 장점이자 단점이 됩니다. 여러 가지를 다양하게 경험할 수 있고, 회사가 돌아가는 일에 대해서도 빠르게 많이 알 수 있어요.
독서나 공부도 많이 하셔야 될 거 같아요.
어느 회사나 직종이든 자기 계발이 필요하지만, IT는 변화가 다양하고 주기도 짧아서 많이 배워야 합니다. 기획자나 개발자 모두 잡지, 웹진을 구독해서 공부하여 새로운 기술, 트렌드를 접하고 익히도록 노력하고 있습니다. 그렇게 해야만 하고요. 저희는 사무실이 가깝다는 이점이 있어 코엑스에서 열리는 박람회도 많이 가고, 신기술 소개 활동에도 적극적으로 참여하고 있습니다. 세상 돌아가는 일에 많이 친근해져야 됩니다.
IT 계열 기획자에겐 기술적인 지식이나 정보가 많이 필요한가요?
있는 게 좋습니다. 기획자 간에 의견이 분분하긴 하지만, 필수라기보단 배려라고 생각해요. 개발자의 역량은 구현에 맞춰져 있고, 기획자는 구현 말고도 시장 조사나 서비스 시나리오를 짜는 등 해야 할 일이 많습니다. 그래서 코딩까지 익힐 필요는 없지만, 전문적인 지식이 있으면 결국 커뮤니케이션이 쉬워지거든요. 말이 잘 통하고 소통이 되면, 일이 쉽고 간결해집니다. 그런데 사람들이 이걸 정말 어려워하죠. 저는 회사 생활은 커뮤니케이션이 거의 전부라고 생각합니다.
세상에 대한 관심은 필수!
일하시면서 가장 기억에 남는 에피소드는 어떤 것이 있으신가요?
특별히 어느 한 에피소드가 기억에 남는다기보다는 잘 해결된 모든 일이 소중하고 기억에 남습니다. 기획자는 혼자서 하는 일이 없다고 할 수 있거든요. 기획이 현실화되려면 개발팀, 디자이너는 물론이고, 기획자 내부에서도 다른 의견들을 취합하고 최종안을 마련한 다음, 경영자들을 비롯한 의사결정자와 또 조율을 거쳐야 합니다. 커뮤니케이션이 가장 중요하고 힘든 부분이에요. 매번 어떤 사소한 일이든 다 이런 과정이 포함됩니다. 일이라는 게 항상 마음대로 되지 않는 부분이 있는데, 어떻게 하든 방향성을 만들고 조율해서 끝까지 해결했을 때 큰 보람을 느낍니다. 이야기하다 보니 실수가 하나 떠오르는데요, 저희가 홍보브로슈어를 제작할 때 꽤 많은 부수를 찍습니다. 그만큼 비용이 들다 보니, 오탈자를 세심하게 검수합니다. 인쇄 감리라고 해서 인쇄 공장까지 가서 컨펌을 해야 최종적으로 마무리가 되죠. 한 번은 직접 종로 인쇄소까지 가서 마지막으로 확인하고 사무실로 돌아왔는데, 저희가 서비스 제공하는 회사의 이름을 잘못 쓴 거에요. ‘애’와 ‘에’의 차이를 놓친 것이었습니다. 서둘러 인쇄소에 전화해보니 인쇄기를 이미 돌렸고, 출력물이 나오고 있다고 해서 급히 멈춰달라고 부탁드렸습니다. 스스로 꼼꼼한 성격이라고 생각해왔는데도 실수가 늘 도사리고 있었습니다. 그 후 다시 제작하는 데 2주 정도가 걸렸어요. 정말 아찔한 사건이었습니다.
하나팩스의 근무 분위기는 어떤가요?
다양한 개성이 공존하여 좋습니다. 영업팀은 쾌활하고 밝으며 활기차고 역동적입니다. 반면 기획, 개발팀은 비교적 진지하고 차분합니다. 겉으로 보기엔 극과 극인데, 균형을 잘 만들고 있습니다. IT회사다운 자유로움을 기반으로 서로의 개성을 잘 보여주는 모습입니다. 팀원들 간 의견 개진도 확실히 수평적입니다. 요즘은 정말 개성과 자기 주장이 강하다고 느꼈습니다. 그래서 다양한 생각들을 융합하고 통합하는 능력이 누구에게나 필요하고, 팀장에겐 특히 중요합니다. 정말 제 마음대로 할 수 없는 일이 많아서, 여러 부서의 형편과 입장을 모두 고려해서 최종안을 만들어야 하거든요.
기획 일을 하시기 전에 하던 생각과 실제로 일을 하시면서 느낀 다른 점이 있으신가요?
기획이 드라마나 방송에서는 우아하게 묘사되는 거 같아요. 채광 좋은 사무실에 혼자 앉아서 서류를 검토하는 모습처럼. 하지만 개인적으로는 기획자가 ‘블루워커’라고 생각합니다. 이가 없으면 잇몸으로라도 해야 되고, 아무 것도 없는 ‘무’에서 ‘유’를 창조하는 사람들이 기획자입니다. 답이 없어 보여도 답을 만들어 내야 하죠. 제가 처음에 했던 업무가 피처폰에서 인터넷 관련 무선 데이터 상품을 활성화하는 일이었습니다. 스마트폰인 지금은 너무 당연하게 사용하지만, 당시로서는 정말 막막하기만 한 일이었어요.
CEO의 서비스 철학은 어떤가요?
하나팩스의 캐치프레이즈는 ‘고객과 하나되는 하나팩스’입니다. 고객 중심의 생각을 늘 하자는 것이죠. 대표님께서 입버릇처럼 말씀하시는 게 고객들에게 메시지나 서비스를 전달할 때, 고객들을 유아와 같이 생각하라는 말입니다. 아무것도 모른다고 생각하고, 최대한 친절하고 알기 쉽게 설명하라는 것이죠. 이런 부분을 진짜 공감할 수 밖에 없는 일이 있었는데요, 내부에서 아무렇지도 않게 사용하는 용어 중에 ‘수발신’이라는 말이 있습니다. 팩스의 ‘보내기와 받기’라는 뜻이죠. 그런데 ‘수발신이 뭐냐’는 질문을 고객으로부터 들었을 때, 정말 대표님이 평소에 말씀하시던 고객 중심 서비스가 어떤 것인지 와 닿았습니다. 직원들한테는 많이 베푸시는 편입니다. ‘인사가 만사’라는 생각을 갖고 계세요. 조식도 제공하고, 야근 시 석식 제공은 물론, 최근엔 커뮤니케이션이 중요하다고 하시면서 바로 앞 커피숍에서 부서별로 30분씩 티타임도 마련해주셨습니다. 플레이스테이션을 사내에 설치해 직원들이 휴식을 취할 수 있게 해주시고요. 또 생일날 파티와 함께 케이크, 상품권도 지급해주십니다.
고객을 아이와 같이 생각하라
신입으로 기획직에 도전하는 취업준비생에게 전해주실 노하우가 있으신가요?
기획은 학과가 존재하는 것도 아니기에 경험이 가장 중요하다고 생각합니다. 저 역시 기계공학이 전공인 비전공자로서 학창시절에 아르바이트와 사회 체험을 많이 해봤습니다. 여행 서클에 가입해서 많이 돌아다녔고, 아르바이트는 편의점, 주유소, 막일 등 체험이 재산이라고 생각해서 안 해본 일이 없을 정도입니다. 그 당시에 원대한 뜻이 있었던 건 아니지만, 다양한 사람을 만나면서 해왔던 경험과 기억이 사건 해결의 실마리로 발휘될 때가 있습니다. 독서실에서 공부만 하기 보다 여러 사람을 만나는 경험을 하셨으면 좋겠습니다.
팀원 채용도 직접 하신다고 들었어요. 실제로 채용하실 때는 어떤 모습을 중점적으로 보시나요?
이력서를 살펴보다가 어떤 특이한 경험이 있으면 눈이 갑니다. 요즘은 오타쿠 기질이라고 하는 데요, 뭔가에 매료되어 파고들어가 본 모습에 매력을 느끼고, 실제로 그런 분야가 있는 사람이 일도 잘합니다. 자기만의 관심 분야나 주관이 확실하고, 열정이 있는 사람들이죠.
그런 열정이 업무를 대하는 태도에서도 좋은 영향을 주는 거 같아요.
저희는 흔히 ‘덤빈다’는 얘기를 해요. 일에 대한 적극성을 말하는 거죠. 5를 던졌을 때 3~5만 하는 분도 있지만, 7~10을 해오는 분들도 있어요. 이게 보통 적극성에서 차이가 나는데, 본인만의 취미, 좋아하는 분야가 있는 사람들이 적극적인 경우가 많았습니다.
팀 분위기는 어떤지 궁금합니다.
팀 내부에서도 개성이 다양하다는 점입니다. 서로 조화를 이뤄서 밀어주고 끌어주고 있습니다. 막내 팀원은 바이럴을 운영하고 있는데, 거기에 맞게 밝고 쾌활한 편이고요, 디자이너분도 스타일이 확실합니다. 남자 둘, 여자 둘이 있어서 성비도 딱 맞습니다.
‘좋은 일’이란 무엇이라고 생각하시나요?
먼저 어느 정도 경제적인 부분이 해결돼야 하는 것은 당연하고, 거기에 성취감을 주는 일이라고 생각합니다. 여기엔 회사의 역할이 중요하다고 보는데요, 서비스라는 제품은 기업이 서비스를 만들어서 판매하면 끝이 나는 게 아니고, 지속적인 유지 보수가 필요합니다. 그런데 보통 사람이라면 이런 관리는 지루하기에 새로운 일을 계속 하고 싶어합니다. 그래서 저는 비전이 필요하다고 생각해요. 직원들에게 성취감을 줄 수 있도록 회사가 각 개인의 적성에 맞는 일을 찾을 수 있게, 능력을 끌어올릴 수 있게 지원을 해주는 게 필요하죠. 회사의 지원과 그로 인해 마침내 얻게 되는 성취감! 이 두 요소가 잘 맞물려 있으면 좋은 일이 아닐까요?
취업준비생에게 조언을 해주신다면?
‘얼리 어답터’가 되라고 하고 싶어요. 새로운 물품이나 기술 서비스에 대해 먼저 호기심을 갖고 써보는 거죠. 체질적으로 이런 성격을 갖고 계신 분들이 변화가 빠른 IT 쪽에서 유리한 거 같습니다. 먼저 만져보고 사용해 봐야 해요. 우리 팀원들도 명확한 취미와 호기심을 가지고 있습니다.
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