호텔의 F&B(Food&Beverage)팀은 고객에게 다양한 티와 디저트 등의 서비스를 제공하는 부서다. 요즘 각종 SNS와 매체 등에서 좋기로 소문난 호텔이 있다. 바로 인천 영종도에 위치한 국내 최대의 예술복합 문화 공간인 파라다이스 시티호텔. 파라다이스 시티호텔의 F&B팀은 어떤 일을 하는 지 용은아 선임을 만나 자세히 들어봤다.

PARADISE
CITY HOTEL

F&B 라운지파트 
용은아 선임

(사진=잡코리아)

안녕하세요. 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요. 파라다이스 시티호텔 F&B 라운지파트에서 근무 중인 용은아입니다.

파라다이스세가사미는 어떤 회사인가요?

파라다이스 시티는 2017년 일본 대표 엔터테인먼트 그룹인 ‘세가사미’와 만나 국내 최초 복합리조트 ‘파라다이스 시티’ 호텔을 설립한 회사예요. 이용자가 연간 120만 명으로 한국인은 물론 외국인 모두에게 사랑 받는 복합문화 공간인 호텔이죠.

F&B 라운지파트는 어떤 일을 수행하는 부서인가요?

식음부서 중 한 곳인 라운지 파트는 ‘리운지 파라다이스’와 ‘가든카페’인 두 업장으로 나눠져 있어요. 라운지 파라다이스는 고객이 간단한 식사부터 디저트, 다양한 티와 커피를 비롯해 칵테일까지 여유롭게 즐길 수 있는 장소예요. 가든카페는 파티쉐들의 정성이 가득한 베이커리와 디저트를 판매하는 대표 델리샵이고요. 두 장소 모두 판매하는 상품과 주 고객층의 차이는 있으나 근무하는 직원들이 고객에게 최상의 서비스를 제공하며, 고객만족을 추구한다는 공통점이 있죠.

담당하고 계신 업무에 대해 구체적인 설명 부탁드려요.

저는 가든카페에서 손님을 응대하고 있는데요. 카페에 방문하시는 고객의 성향 및 취향에 따라 제품을 추천하며 판매하고 있죠. 단일화된 서비스가 아닌 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있답니다.

Interview 01

마인드 컨트롤은 필수!

(사진=잡코리아)

호텔리어가 되기 위해 필요한 핵심역량은 무엇인가요?

마인드 컨트롤이 가장 중요하다고 생각해요. 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 프로의식을 가지고 업무에 임해야 하죠. 개인의 감정과 상황은 최대한 컨트롤 하되 서비스 마인드를 바탕으로 고객을 응대해야 해요.

매일 다양한 고객을 상대하는 만큼 에피소드도 무궁무진할 것 같아요!

중국 국적의 한국말을 하시는 외국인 고객을 응대한 적이 있는데요. 매번 오실 때 마다 큰 목소리와 반말로 주문하셔서 기억에 많이 남는 고객이었죠. 자주 보게 되는 만큼 저는 매일 다른 인사로 고객에게 인사를 건넸어요. 또 그러다 보니 그 고객님과 더 친해지게 됐죠. 나중에 알게 된 사실이 중국에서는 크게 말하는 것이 예의라고 고객님이 말씀하시더라고요. 서툰 한국말이지만 주문 받는 직원이 편하도록 배려를 해서 반말을 하신 거고요. 해당 고객에 대한 좋지 않은 인식과 오해가 풀린 후에 얼마나 죄송했는지 몰라요. 그 이후로 중국인 고객님이 주문을 하시면 옆에서 도움도 주시고 따뜻한 격려의 한마디도 해주신답니다.

업무 수행 시 기뻤거나 보람 찬 순간은 언제인가요?

보통 직원들이 고객님을 기억해도 고객님은 직원을 기억해주는 일이 드물잖아요. 특히나 저희와 같은 서비스직은 모두 똑 같은 유니폼과 헤어스타일을 하고 있으니 기억하기 더욱 힘들죠. 그럼에도 불구하고 고객님이 저를 기억해 주실 때 가장 기뻐요. 또 제 친절한 서비스로 인해 고객님이 호텔에 재방문 해주신다면 더욱 보람차고 기쁜 순간이 아닐 수 없어요!

반대로 업무적 고충이 있다면 무엇인가요?

슬플 때나 몸이 아플 때나 항상 고객을 위해 밝은 미소를 지어야 하는 게 조금 힘들죠. 하지만 서비스직에 종사하는 만큼 홀로 마인드 컨트롤하며 견디려고 노력하고 있어요.

Interview 02

최고의 서비스란

‘수제화’와 같다

(사진=잡코리아)

선임님이 생각하는 최고의 서비스란 무엇인가요?

최고의 서비스는 마치 수제화 같아요. 수제화는 어떤 사람이든 그 사람이 갖고 있는 발 모양에 맞춰 오래 신어도 편안한 신발이잖아요. 최고의 서비스 역시 고객 한 분 한 분의 성향과 취향에 맞는 서비스를 제공해야 하죠. 또 고객이 원하는 부분을 정확하게 파악해 요청 전에 바로 제공해드리는 센스까지 겸한다면 정말 최상의 서비스가 아닐까요?

호텔리어가 가진 직무의 매력은 무엇이라고 생각하나요?

사람과 사람이 만나면서 느끼는 감정적 교류가 가장 큰 매력이에요. 매일 수많은 고객에게 진심으로 웃으며 따뜻하게 서비스를 제공해드리면 고객님이 같이 화답해 주시거든요. 그 진심이 느껴지는 순간의 감정적 교류가 기분이 참 좋더라고요.

최근 호텔 트렌드가 궁금해요.

파라다이스 시티처럼 복합 리조트가 트렌드예요. 특히 파라다이스 시티호텔 내부에는 사파리존, 와우존 등 각 컨셉과 테마별로 인테리어가 돼있거든요. 이와 같이 어떠한 컨셉을 한 호텔이 앞으로도 많은 손님들에게 사랑 받는 호텔이 될 거예요. 또 최근 ‘호캉스’가 뜨면서 멀리 여행을 떠나는 이들이 호텔로 발길을 돌리고 있는데요. 편안한 휴식은 물론 다채로운 놀이와 레저까지 가능해 고객의 입장에선 더욱 매력적으로 다가오겠죠?

Interview 03

다양한 사람들을

만나며 견문을 넓히다

(사진=잡코리아)

어떤 계기로 호텔리어를 선택하셨나요?

어릴 적부터 새로운 사람들을 만나는 걸 좋아했어요. 그래서 동호회, 동아리 등 다양한 모임에 많이 참여했었죠. 그래서 친구들도 많은 편이에요.(웃음) 사람들을 많이 만나는 직업은 서비스직이 최고라고 생각해 호텔리어를 선택했죠. 특히 호텔리어는 한 공간에서 내국인을 비롯해 다양한 국적의 사람들까지 많이 만날 수 있어 더욱 좋아요!

함께 일 할 후배를 뽑는다면, 어떤 사람과 함께 일하고 싶나요?

책임감이 있는 사람과 함께 일하고 싶어요. 책임감은 남이 시킨다고 해서 자연스레 생기는 게 아니잖아요. 강한 의지와 열정으로 업무에 최선을 다하는 사람이라면 더욱 좋을 것 같아요.

회사에서 가장 마음에 드는 복지제도가 있다면 무엇인가요?

직원들의 어학 능력을 향상 시켜주기 위해 교육비를 지원해주는 게 참 좋아요. 또 집이 먼 직원들에게 기숙사를 제공하는 배려심도 마음에 들고요. 특히 사회초년생들이 집을 구하기란 힘들잖아요. 이런 부분들이 쉽게 해결 되니 만족스러워요!

Interview 04

고객의 기대에 넘어서는

가치를 제공하다

(사진=잡코리아)

그 동안 어떤 커리어패스를 거쳤는지 알려주세요.

쉐라톤 호텔에서 근무 후, 포시즌스 호텔에서 오픈 멤버로 일한 적이 있어요. 이 두 곳에서 실무를 쌓은 경험을 바탕으로 파라다이스 시티호텔에 입사할 수 있었죠.

호텔리어를 꿈꾸는 이들에게 도움이 될만한 경험을 추천해주세요.

호텔에서 근무하는 만큼 어학능력은 필수예요. 영어는 물론 중국어, 일본어까지 할 줄 안다면 취업에 더욱 도움이 될 거예요. 외국어뿐만 아니라 서비스 마인드도 중요하겠죠? 서비스직 아르바이트를 통해 본인이 서비스업에 얼마나 적성에 맞는 지 파악하는 것도 잊지 마세요!

마지막으로 파라다이스 시티호텔에 입사를 희망하는 분들에게 응원 한마디 부탁드려요.

파라다이스 시티호텔은 직무에 대한 열정을 갖춘 인재를 선호해요. 고객의 기대에 넘어서는 가치를 제공할 수 있는 인재분과 함께 일할 날을 기다릴게요.