고객지원팀은 고객에게 문제가 발생하면 해결해주는 단순한 팀이라고 생각되기 쉽다. 하지만 고객과의 소통은 물론, 고객의 의견을 분석해 제품과 서비스를 개선하고 회사의 이미지까지 구축해야 하는 가장 중요한 팀 중 하나다. 고객지원팀이 무아스를 대표한다는 책임감으로 팀을 이끌어 나간다는 이O일 팀장에게 자세한 얘기를 들어보자.
MOOAS
고객지원팀
이O일 팀장
간단한 본인 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 무아스 고객지원팀 이O일 팀장입니다. 3년 전 대표님으로부터 면접 제의를 받아 무아스와의 연이 닿았는데요. 대표님 인상이 너무 좋으시고 제품들도 신선해 제의에 응했습니다. 그 계기로 무아스 가족이 되어 지금까지 근무하고 있네요.
무아스는 어떤 회사인가요?
실내 인테리어에 빼놓을 수 없는 아이템들이 가득하고 가성비와 디자인이 좋아 고객들의 사랑을 듬뿍 받음과 동시에 매년 꾸준한 매출 성장세를 유지하는 곳입니다. 내부적으로는 팀원들 간의 단합이 잘되며 회사 전체가 대가족 같은 애정이 가득한 회사입니다.
고객지원팀은 어떤 일을 하나요?
고객을 위한 해결사라고 할 수 있습니다. 제품을 구매하신 고객분들께는 제품 사용 중에 느끼시는 불편함을 해결해 드리며, 구매 전 고객분들께는 제품에 대한 궁금증을 해소해 드립니다. 구체적으로는 고객 문의 응대, 제품 상담, VOC 관리, 반품 입출고 관리, 리퍼브 제품 관리 등을 진행합니다.
Interview 01
고객지원팀은 회사의 얼굴
고객지원팀 신입사원이 제일 먼저 맡게 되는 업무는 무엇인가요?
고객의 불편을 해결하려면 우선 제품에 대해 고객들보다 더 많이, 더 자세히, 더 정확히 알아야 합니다. 입사하면 제품 하나하나 직접 조작해보고 매뉴얼을 숙지하여 자사 제품의 전문가가 되는 것이 첫 업무이자 임무입니다.
다양한 유형의 고객을 응대하는 만큼 업무 시 유념해야 할 점도 있을 텐데요. 특히 무리한 요구를 하는 고객에게 대처하는 노하우가 궁금합니다.
제품 구매 후 연락하시는 분들은 불만이 있는 경우가 많기 때문에 일단 경청합니다. 그리고 어려움을 겪은 부분에 공감하며 어떤 처리를 원하는지 파악한 뒤 처리를 도와드립니다. 만약 무리한 요구를 할 경우 무조건 안 된다고 하기보다 어느 정도 고객 입장에서 양보하는 태도도 필요합니다. 먼저 양보하고 양해를 구하면 고객분들도 한걸음 양보해주십니다.
팀장님께서 평가하는 ‘좋은 팀원’의 기준은 무엇인가요?
능력도 중요하지만 업무적으로 구성원과의 화합을 위해서는 인성을 더 중요하게 생각합니다. 능력이 좋다고 한들 다른 사람을 배려하지 않거나 무시한다면 팀 전체 분위기를 망치기 때문입니다. 능력은 점차 개선하면 되지만, 인성은 쉽게 고쳐지지 않는다고 생각합니다. 저에게 좋은 팀원은 훌륭한 인성으로 어려움을 함께하는 팀원입니다.
팀장님께서는 무아스의 고객지원팀을 어떤 팀으로 만들고 싶으신가요?
고객이 제품을 구매하기 전 또는 구매 후에 처음으로 접촉하는 고객지원팀은 회사의 얼굴이라고 생각합니다. 우리가 회사를 대표한다는 마음으로 고객들에게 친절하고 정확한 서비스를 제공해 고객만족도가 높은 팀으로 만들고 싶습니다.
Interview 02
사람 중심의 회사, 무아스
작년이 무아스 창립 10주년이었어요. 지속 성장할 수 있는 비결은 무엇인가요?
대표님 이하 임직원들이 트렌드에 눈이 밝으며, 그를 바탕으로 꾸준히 신제품을 출시하고 있습니다. 그보다도 각자 주어진 자리에서 주인의식을 가지고 책임을 다하는 모습과 단합하는 협동심은 무아스 성장의 최대 비결입니다.
무아스의 사무실 분위기는 어떠한가요?
무아스는 사람 중심의 회사입니다. 대표님께서 직원들을 많이 아끼시고, 직원들끼리도 형제자매처럼 서로 챙기고 돈독하게 지냅니다. 그래서 사무실에는 웃음이 끊이질 않죠. 텃새는 본 적이 없습니다!
Interview 03
스트레스를 해소하는 것도 CS의 역량
CS 지원자는 채용 과정에서 어떤 점들을 어필하면 좋을까요?
긍정적이고 남을 배려하는 마음, 성실한 태도가 가장 중요합니다. 이러한 특성을 자신의 강점으로 살려 서류와 면접에 잘 녹여내 보세요. 구체적일수록 좋습니다.
신입사원 면접관으로 참석하신다면 어떤 질문을 하고 싶으신가요?
실제로 고객지원팀 신입사원 채용 시 면접관으로 합석하고 있습니다. 제가 지원자에게 자주 묻는 질문 중 하나가 “스트레스를 어떻게 해소하느냐”는 겁니다. 어떤 일이든 업무적 스트레스가 없을 순 없지만, 특히 CS 업무는 고객을 상대하는 감정노동이다 보니 자기 역량과 무관하게 예상치 못한 스트레스가 발생할 때도 있습니다. 물론 회사 차원에서 어려움을 겪는 직원을 적극적으로 돕고 있습니다만, 스스로 자신의 성격을 이해하고 심리 상태를 수시로 점검해 스트레스를 잘 다루고 해소하는 것이 CS의 중요한 역량이라고 생각합니다.
무아스 입사를 희망하는 취준생들을 위해 마지막으로 한마디 해주세요!
올해 코로나19로 인해 경제가 침체되면서 매출이 줄어드는 회사가 대부분입니다. 그럼에도 무아스는 꾸준한 성장세를 지속하며 어려운 시기를 잘 극복하고 있습니다. 이는 모든 임직원이 회사를 아끼고 열심히 일하고 있기 때문입니다. 앞으로도 나날이 발전할 무아스와 함께 한다면 본인 커리어에 큰 도움이 되리라 생각합니다. 무아스는 여러분을 기다리고 있습니다.
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