‘주차할 데가 있으려나?’, 운전자라면 자주 겪는 문제이다. 특히 도심에서는 주차 공간 찾기가 여간 어려운 것이 아니다.
간혹 자리가 있다고 해도 요금이 터무니없이 비싼 경우가 많다.
합리적인 주차 문화를 만들어 가고자 설립된 모두컴퍼니는 온라인 주차 플랫폼 ‘모두의주차장’을 서비스하는 기업으로, 빈 주차장 공유 서비스, 저렴한 주차 요금을 내걸고 이용자들을 모으고 있다.
유휴 공간을 활용해 새로운 수익을 창출하고, 동시에 이용자에게는 편익을 가져다준다는 점에서 공유경제의 올바른 예라고 할 수 있다.
운영팀 정한얼 매니저에게 모두의주차장 서비스 운영 직무에 관한 자세한 이야기를 들어보자.
MODU COMPANY
운영팀
정한얼 매니저
안녕하세요. 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 모두컴퍼니 운영팀에서 운영 기획 및 운영 지원 업무를 담당하고 있는 정한얼입니다. 업무 연차는 올해로 2년 차입니다.
모두컴퍼니는 어떤 기업인가요?
모두컴퍼니는 전국의 다양한 주차장 정보를 제공하고 빈 주차면을 타인과 공유할 수 있게 하는 온라인 주차 플랫폼 `모두의주차장` 서비스를 운영하는 기업입니다.
모두의주차장은 운전자들에게 폭넓은 주차 선택지를 제공한다는 점에서 큰 강점을 가지고 있습니다.
보통 운전자들은 목적지 주변 대로변에서 시각에 의존하여 주차 공간을 찾는 경우가 많아 약속 장소와의 거리, 가격과 같은 요소를 고려하지 못한 채 주차를 하곤 합니다.
모두의주차장은 이런 점에 착안하여 눈에 잘 띄지 않아 활용되지 못했던 주차장들의 다양한 정보를 제공하여 운전자들이 자신의 상황에 더 부합하는 주차장을 선택할 수 있도록 돕고 있습니다.
Interview 01
VOC 관리 및 고객 경험
개선 업무를 담당
운영팀은 어떤 업무를 하나요?
매니저님의 업무도 소개해 주세요.
운영팀은 고객들이 서비스 이용 중 겪는 불편사항들을 해결하고 서비스 운영이 매끄럽게 이루어질 수 있도록 돕는 운영 지원 업무와 운영 프로세스를 개선하고 운영 정책을 수립하는 운영 기획 업무를 수행합니다.
저는 그중 VOC 관리 및 고객 경험 개선 업무를 맡아 고객들의 불편사항을 빠르게 해결하고, 공유가 필요한 이슈 사항, 서비스 개선에 도움이 되는 의견을 취합하여 내부에 전달하는 운영지원 업무를 맡고 있습니다. 또한, 전달된 내용을 바탕으로 프로젝트가 수립될 경우 이에 참여하여 고객 경험을 개선할 수 있는 다양한 의견을 제안하고 있습니다.
‘모두의주차장’이 제공하는 서비스에는 어떤 것들이
있나요?
모두컴퍼니는 모두의주차장을 통해 공영, 민영 주차장 정보 제공, 주차 공간 공유, 모바일 선불 주차권 결제 등의 서비스를 제공합니다.
현장 요금 대비 평균 60% 이상 할인된 모바일주차권 판매를 통해 고객의 주차요금 부담을 줄이고, 목적지 주변 주차장의 요금, 위치, 운영 시간 등 다양한 정보를 통해 소비자가 다양한 선택을 할 수 있도록 돕습니다.
집 앞, 가게 앞 공간 등을 공유하는 주차 공간 제공자에게는 수익을, 운전자에게는 저렴한 주차 공간을 제공하고 있습니다.
처리하신 VOC 가운데 가장 기억에 남는 사례는
무엇인가요?
주차장 입구를 찾는 과정에서 발생한 문제로 문의를 하셨던 고객이 응대 후 자세한 리뷰를 남겨 주셨는데, 그 내용이 인상적이었습니다.
다른 앱을 사용하면서 고객센터의 불친절함을 경험한 뒤로 고객센터에 연락하는 것이 망설여졌는데, 모두의주차장의 친절한 응대에 큰 감동을 받았고, 고객센터는 불친절하다는 선입견마저 바꾸어 주었다고 하셨습니다.
그 리뷰를 보면서 고객의 입장에 공감하고 고객의 편에서 문제를 해결하고자 노력하는 모두컴퍼니의 응대 기조가 옳은 방향이라는 확신이 생겼고, 이를 모두컴퍼니의 강점으로 계속 유지해 나아가겠다는 뚜렷한 목표를 가지게 되었습니다.
Interview 02
꼼꼼하게 사실관계를 정확히
파악하는 것이 중요
서비스 운영 담당자가 가져야 하는 필수역량은
무엇인가요?
꼼꼼함이 중요합니다. 고객의 니즈를 정확히 파악한 상태에서 응대해야 성공적인 고객 경험을 제공할 수 있기 때문입니다.
이를 위해서는 꼼꼼하게 문의 내용을 기록하여 고객의 실제 이용 내역과 주장한 내용을 비교하고 사실관계를 정확히 파악해야 합니다.
평소 사소한 것도 메모하는 습관을 갖고, 한 번 맡은 일은 끝까지 마무리하는 자세를 기르는 것이 필요합니다.
업무를 수행할 때 주의해야 할 점은 무엇인가요?
여러 이해관계자 사이에서 균형을 유지하며 문제를 해결하는 것에 가장 주안점을 두고 있습니다.
모두의주차장 서비스를 이용하는 운전자가 가장 중요한 고객이지만 주차 공간 공급자, 공공 기관, 주차 외 사업자들도 큰 틀에서는 고객이기에 모든 고객이 만족할 수 있도록 상황을 조율하는 것에 집중하고 있습니다.
운영팀은 업무 성과를 어떻게 확인하나요?
운영팀에서는 분기별로 팀원 각자가 KPI를 설정한 뒤 분기가 끝나는 시점에 이를 얼마나 달성했는지 측정함으로써 성과를 확인합니다.
주차면 이용 건수, 서비스 업데이트 계획, 응대율과 같이 정량적으로 설정 가능한 데이터가 주요 KPI 항목입니다.
하지만 서비스 만족도와 같이 정량화가 어려운 항목들도 존재하기 때문에 이러한 정성적인 목표들 역시 KPI 안으로 끌어들여 서비스 품질을 측정하고자 노력하고 있습니다.
Interview 03
오너십을 가지고 주체적으로 업무를
추진할 수 있는 분위기
모두컴퍼니에 입사하게 된 계기가 궁금해요.
공학 계열 중 가장 무난한 것이 기계공학이라고 생각해 이를 전공으로 선택했는데, 항상 책상 앞에 앉아 계산기만 두들기는 전공 공부가 적성에 맞지 않아 방황하게 되었습니다.
그러던 중 창업 수업을 들으면서 세상에 존재하는 문제를 해결하면서 돈도 벌고 사회적 가치도 창출하는 창업자들의 이야기에 매료되었고, 이때부터 창업을 목표로 삼게 되었습니다.
하지만 바로 창업을 하기에는 경험이 부족해 취업을 준비하던 중 다양한 경험을 쌓을 수 있고 성장 가능성이 큰 모두컴퍼니를 알게 되어 입사하게 되었습니다.
근무 분위기는 어떤가요?
각자 맡은 업무에 대해 오너십을 가지고 주체적으로 추진하는 분위기입니다.
Top-down 식의 업무 지시를 받지 않고 본인이 스스로 설정한 목표를 회사에 제안합니다. 이 때문에 항상 책임감을 느끼고 업무에 임하며 목표를 달성했을 때는 큰 성취감을 느낍니다.
복리후생 중 가장 마음에 드는 것은 무엇인가요?
업무에 차질이 없는 한 자유롭게 출퇴근 시간과 휴가를 정할 수 있다는 점이 좋습니다.
병원 치료를 받아야 하거나 은행 업무를 처리해야 할 경우 일정에 맞춰 출퇴근 시간을 조정할 수 있으며, 개인 사정으로 휴가를 써야 하는 경우에도 눈치 보지 않고 사용할 수 있습니다.
덕분에 구성원 각자가 본인의 스케줄과 컨디션에 따라 최적의 근무 일정을 설정하고, 능률적으로 업무를 수행합니다.
Interview 04
문제의 본질을 꿰뚫어 보는 능력을
키우는 서비스 운영 직무
입사 과정에서 기억에 남는 것은 무엇인가요?
모두컴퍼니에서 일하면 대기업 이상으로 많은 것을 배울 수 있을 것이라는 대표님의 말씀이 가장 기억에 남습니다.
안정적인 삶을 살 확률이 높은 대기업의 길을 포기하고 스타트업을 선택한 것에 대해 불안한 마음을 가진 적도 있지만, 대표님의 확신에 찬 말씀을 듣고 나서 이러한 불안감이 일거에 사라졌습니다.
지금은 다양한 업무를 제대로 배우고자 열정 가득한 하루하루를 보내고 있습니다.
신입사원이 운영팀에서 처음 배우는 업무는
무엇인가요?
신입사원이 가장 먼저 배우는 업무는 CS 업무입니다.
상담원과 같은 업무를 한다고 생각할 수도 있지만 모두컴퍼니에서 CS 업무는 단순한 고객 응대가 아니라 문제의 원인을 파악하고 제거하여 서비스를 개선하는 단계까지 포함한 CX 업무에 가깝습니다.
그렇기 때문에 입사 초기에는 전체적인 서비스와 고객들의 니즈 파악을 위해 CS 업무를 배우게 됩니다.
이 직무에 관심 있는 취업준비생들에게 응원 한마디
부탁드립니다.
서비스 운영 업무를 하다 보면 어떤 일도 해결해 낼 수 있다는 자신감을 가지게 됩니다.
처음에는 어떻게 해결해야 할지 몰라 막막했던 문제들을 해결하면서 많은 노하우를 쌓게 되고, 이를 통해 문제의 본질을 꿰뚫어 보는 눈을 갖게 됩니다.
이 과정이 쉽지는 않지만, 긍정적인 마음으로 배워 나가면 논리적 사고, 의사소통 능력, 문제 해결력 등 다방면의 역량을 키울 수 있습니다. 매력적인 서비스 운영 업무에 많은 관심 부탁드립니다.
>>
지금 채용 중인 서비스 운영 직무 보러가기
>>
모바일∙APP 분야 연봉정보 보러가기
저작권은 잡코리아(유)에 있으며, 무단전재 및 재배포를 금지 합니다.
