우아한형제들

최세지
배민서비스 기획자

Interview 01

담당업무 소개

세지님께서 맡고 있는 역할과 하루 일과를 소개해 주세요.

저는 배민서비스기획팀의 팀장을 맡고 있어요. 저희 팀은 배민 앱의 회원가입부터 가게를 탐색하고 메뉴를 정하는 과정에서 필요한 서비스를 개선하는 과제들을 맡고 있는데요. 도메인으로 소개해 드리면 회원, 검색, 전시, 리뷰 등 다양합니다.

저의 하루 일과는 먼저, 다양한 유관부서로부터 받은 요구 사항을 파악하기 위한 미팅에 참여하는 일부터 시작해요. 미팅에서는 사업-업주-사용자 모두를 고려하되 사용자 입장에서 문제를 해결할 수 있는 방법을 찾는 데 중점을 두고 있습니다.

또한, 월 2회 진행하고 있는 ‘배민앱 정기 업데이트’를 위해 앱 개발이 필요한 모든 과제를 취합하고, 주 1회 스프린트 회의를 진행해 과제의 우선순위를 부여하고 작업 범위와 개발 및 QA 일정을 협의한 후, 일정이 확정되면 유관부서에 이를 전파하는 역할을 담당하고 있습니다. 그 밖에도, 팀 내에서 관리하는 지표를 확인하거나 주요 이슈 사항에 대해 팀원들과 논의하고 해결방안을 찾으며 하루를 보내고 있습니다.

Interview 02

협업 과정

팀은 어떻게 구성되어 있고, 타 부서와의 협업은 어떻게 이루어지는지 궁금합니다.

배민서비스기획팀은 세 파트로 나눠서 운영하고 있어요. 1) 가게와 메뉴를 진열하는 전시 파트와 2) 메인, 주소, 알림센터 등 플랫폼 기능을 담당하는 파트 3) 마지막으로 검색/회원파트로 운영하고 있으며 파트별로 3~4명의 기획자가 각자의 담당 도메인을 가지고 있습니다. 기획뿐만 아니라 같은 배민서비스실 산하의 배민서비스개발팀도 파트가 동일하게 나뉘어 있고 기획/개발 파트가 모여 데일리 미팅 및 스프린트 회의를 진행하면서 과제와 이슈를 확인하고 작업 우선순위와 일정을 정하고 있습니다.

파트를 운영하게 된 이유는 혼자 기획서를 작성하다 보면 ‘내가 올바른 방향으로 기획을 하고 있는지’, ‘사용자가 과연 이 기능을 편리하게 사용할 수 있을지’ 의문이 들더라고요. 그래서 파트원들과 서로의 생각을 지속적으로 공유하면서, 서로가 미처 고려하지 못한 점을 파악하고 폭넓은 관점을 가질 수 있도록 했어요. 그리고 피드백을 주는 동료 입장에서도 본인만의 도메인에 매몰되는 것이 아니라 다른 도메인을 간접적으로 경험해볼 수 있다는 장점이 있고, 다른 도메인의 영향 범위도 자연스럽게 파악할 수 있어요. 무엇보다도 이 과정에서 혼자 일한다는 것이 아니라 우리 팀 모두가 같은 서비스를 만들어 나간다는 느낌을 받을 수 있다는 것이 가장 큰 장점이라고 생각해요.

배민서비스기획팀은 주로 플랫폼에서 제공하는 <주문에 필요한 다양한 정보들을 배민앱에서 어떻게 노출할 것인지 정리하는 업무>를 하고 있어요. 사용자에게 노출할 정보들은 모두 다른 시스템에서 받아와야 해서 가게, 메뉴, 상품, 사장님 서비스 등 다양한 협업 부서와 업무를 진행하고 있습니다.

가장 최근에는 배민1 신규 상품을 판매하고 이를 가게 목록에 진열하는 과제를 진행했는데, 상품시스템에서 배민1 상품에 가입한 가게 정보를 전달해 주시고, 가게/혜택시스템에서 고객에게 주문 결정에 도움이 될만한 데이터를 받아와서 가게를 진열하는 작업을 진행했어요. 배민1 서비스를 이용하는 가게는 사장님의 주력 메뉴 이미지가 크게 노출되는데, 사장님이 셀프서비스를 통해 직접 등록한 메뉴 이미지도 배민앱에 크게 노출될 수 있도록 메뉴서비스팀과 협업했어요. 그리고 배민1 가게들이 가게목록에서 어떠한 순서대로 노출하면 좋을지를 사업 부서와 논의하고 법적인 이슈는 없을지 등 다양한 관점으로 리스크 검토 의견을 받아 정책에 반영하는 과정을 거쳤어요. 이처럼 저희는 하나의 기능을 만들기 위해서 끊임없이 유관부서와 협업하면서 업무를 진행하고 있습니다.

Interview 03

성장 이야기

세지님께서 맡으신 여러 과제들 중 어려운 과제를 극복하신 사례를 소개해 주실 수 있나요?

저는 팀 매니징을 맡기 이전에는 리뷰와 회원 도메인을 담당했어요. 그전까지는 배민앱에서 사용자가 이용하는 기능 위주로 기획을 해오다가 회원과 리뷰 시스템을 맡으면서 백엔드 시스템을 새로 다시 만드는 프로젝트를 처음 진행하게 되었어요. 중장기적 서비스 고도화 방향을 고려해 개발자분들에게 요구 사항을 전달하여 백엔드 시스템 구조를 잡아나가야 했고, 반대로 시스템 구조가 구체화되면서 정책을 다시 고려해야 하는 부분도 생겼어요. 특히 리뷰 정책은 사장님의 영업 매출과도 직접적으로 연결되기 때문에 정책 변경에 대해서 사업/운영 부서와도 밀접하게 커뮤니케이션하며 업주 리스크를 줄여나가야 했고, 고객 문의 응대 가이드를 함께 마련했어요.

프로젝트 규모가 큰 만큼 스프린트로 나누어서 프로젝트를 세밀하게 관리했지만, 역시나 마지막 스프린트에서 이전 스프린트에서 못다 한 개발까지 하느라 일정이 턱없이 부족했어요. 게다가 엎친 데 덮친 격으로 운영 데이터를 보니 수많은 예외 케이스가 생기면서 프로젝트에 크고 작은 이슈들이 계속 생겨났고요.

매일 오전 담당자들이 모두 모여 잔여 작업과 QA 이슈를 체크하고, 주요 이슈에 대해서는 기획-개발-QA가 모여서 이런 케이스와 이슈들을 해결할 수 있는 방안을 논의하고 문제 해결 방향을 즉각 합의했던 것이 가장 효과적인 방법이었던 것 같습니다. 백엔드 시스템과 어드민까지 다방면에서 고민하고 사용자를 넘어 업주 또는 가게 사장님들의 입장까지 고려한 정책 설계, 프로젝트 일정 및 리스크 관리 방법까지 터득할 수 있었던 프로젝트이기에 저를 한층 더 성장시켜 주었다고 생각해요.

Interview 04

역량에 관한 생각

배민서비스기획팀에서 좋은 성과를 내기 위해서는 어떤 역량이 필요한가요?

배민에서는 하나의 기능을 고민하더라도 수많은 팀과 협업을 거쳐야 고객에게 의미 있는 기능을 제공해 드릴 수 있어요. 예를 들어볼게요. 고객이 메뉴를 선택하려면 메뉴 이미지와 설명이 충분해야 하는데, 이때 사장님이 고퀄리티의 메뉴 이미지를 등록하고 메뉴 설명을 자세히 등록해 주어야만 고객이 메뉴를 손쉽게 고를 수 있거든요. 이 때문에 저희는 가게/메뉴/상품 정보를 관장하는 배민플랫폼실, 사장님서비스를 제공하는 B2B서비스실에 과제의 타당성에 대해서 프로젝트 담당자를 대상으로 설득하는 일을 많이 해요. 이를 위해서는 고객이 어떤 것들을 필요로 하는지 VOC도 꼼꼼히 살펴보고, 타사의 트렌드는 어떠한지, 지표 모니터링을 통해 고객이 어떻게 제품을 사용하고 있는지 잘 파악하고 있어야 해요.

그리고 사장님-사용자-비즈니스 사이에서 밸런스를 찾아야 한다는 것인데요. 예를 들면, 가게 목록에 총 리뷰수를 제공한다면 고객에게 주문 선택에 도움을 줄 수 있지만, 신장개업 한 사장님 입장에서는 기존 가게와 리뷰 수의 차이가 너무 크면 가게를 운영하시기 어려우실 거예요. 그래서 저희는 가장 최근 6개월의 리뷰 수를 리스트에 보여드리고 있고, 최대 리뷰 수는 100+로 표기하고 있어요. 이렇게 정책을 정할 때는 사용자-사장님이 모두 윈윈할 수 있는 정책을 끊임없이 찾아야 해요. 하지만 사용자-사장님의 두 입장을 고려하다가 ‘왜 이 과제를 하게 되었는지’에 대해서 그 의미가 흐려지면 안 되기 때문에 과제의 목적을 분명히 해서 제품을 만드는 모든 구성원이 공통의 목표를 합의하는 것이 중요하다고 생각해요.

Interview 05

우아한형제들의 기획 환경

배민서비스기획팀만의 매력을 소개해 주세요!

배민서비스기획팀에서 진행하는 모든 과제는 많은 사용자를 대상으로 서비스를 런칭하고 있어서 내가 맡은 프로젝트에 대한 사용자의 피드백을 즉각적으로 확인할 수 있어요. 우리가 만든 제품이 고객에게 얼마나 매력적이었는지, 고객이 좋아하는 서비스인지 바로 알 수 있죠. 그렇기 때문에 저희 팀에서 일하게 된다면 양질의 피드백을 확인할 수 있어요. 기획자로서 인사이트를 얻을 수 있는 기회들이 많이 열려 있고, 이는 기획자로 성장하는데 중요한 환경으로 뒷받침되어줄 것으로 생각해요.

저희 팀의 또 다른 매력은 서비스를 만들어나가는 동료들과 함께 성장할 수 있다는 것입니다. 각자가 맡은 도메인과 지면이 있고 담당 제품에 대해 오너십을 가지고 일하고 있지만, 본인이 맡은 지면에 대해서도 필요하다면, 팀 내 구성원들과 언제든지 자유롭게 아이데이션을 할 수 있고 고민을 나눌 수 있어요. 그리고 다른 지면 정책을 잘 몰라도, 담당자를 통해서 내용을 상세하게 확인할 수 있어 작업 영향 범위를 파악하는 것이 수월하다고 생각해요.

마지막으로 팀에서 여러 서비스 및 제품을 담당하고 있기 때문에 본인이 원한다면 다른 도메인에도 도전해 볼 수 있어요. 여러 도메인을 경험하면서 다양하고 복잡한 문제들을 해결하기 위해 치열하게 고민할 기회가 항상 열려있어요. 물론 본인이 한 도메인의 전문가로 거듭나기를 원한다면 담당 도메인에 깊게 파고들 수도 있고요.

미래 동료가 되기를 희망하는 기획자분들에게 응원의 한 말씀 부탁드립니다.

저희 팀에 지원해 주시는 많은 분들이 주변 사람들이 실생활에서 사용하는 서비스를 만든다는 것과 고객 피드백을 즉각적으로 받을 수 있다는 것에 대한 기대감을 가지고 있더라고요. 저도 배민 앱을 담당하면서 이런 기회를 가질 수 있다는 것에서 행운이라고 생각하는데요. 반면에, 많은 사용자가 이용하는 서비스이기 때문에 그들을 이해하기 쉬울 것이라고 생각하지만, 오히려 사용자의 목소리를 하나하나 뜯어보기 어렵더라고요. 앱을 이용하는 방식에 대해 객관적인 판단을 내리기도 어려웠고요. 제가 고객의 목소리에 귀를 기울이지 않는다면, 그들의 목소리는 아무런 의미 없이 흘러 가버리고 결코 고객의 니즈를 알 수 없기 때문에 스스로 노력을 많이 해야 해요.

사용자 입장에서 그들을 알려는 노력들이 가장 기본이 되는 것 같고요. 이것이 바탕이 된다면 이 기능이 왜 제공되어야하는지 많은 설득의 과정도 잘 헤쳐나가고 고객에게 정말 의미 있는 서비스를 만들어 낼 수 있을 것이라고 생각해요. 고객의 니즈를 파악하는 것에 그 누구보다 관심이 많으신 분이라면 저희팀에 오셔서 같이 고객이 ‘좋은 음식을 먹고싶은 곳에서’ 먹을 수 있는 서비스를 만들었으면 좋겠습니다.

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