한국로슈진단은 체외진단 선두기업으로 로슈진단의 한국 법인이다. 1990년 창립돼 작년부터 전세계를 강타한 코로나19 극복부터, 환자가 최적의 치료를 받을 수 있도록 하는 맞춤의료 실현까지 보건의료의 전분야에 걸쳐 혁신을 이끌고 있다. 진단기업 영업, 마케팅을 거쳐 한국로슈진단 서비스지원부서(Service & Support)에서 일하고 있는 정세진 팀장에게 학술부(Customer Support Application) 업무에 대한 자세한 이야기를 들어보자.
ROCHE
서비스지원부서 학술부
정세진 팀장
간단한 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 한국로슈진단 서비스지원부서(Service & Support)에서 학술부(CSA, Customer Support Application) 업무를 하고 있는 정세진 팀장이라고 합니다.
Interview 01
기술 및 학술정보 서비스를
제공하는 학술부
서비스지원부서(Service & Support)는 어떤 일을 하는 곳인가요? 담당 업무에 대해서도 소개 부탁드립니다.
서비스지원부서는 한국로슈진단의 진단 장비와 검사 시약을 사용하는 고객들에게 기술 서비스와 학술정보 서비스를 제공하는 부서입니다. 장비의 설치부터 교육, 유지보수관리 그리고 응급상황 발생 시 문제 해결까지, 진단 장비의 도입 이후 모든 서비스를 책임집니다.
그 중 제가 속한 CSA (Customer Support Application)는 ‘학술부’라고도 불리며, 고객들이 우리의 진단 장비를 목적에 맞게 사용하고, 효율적으로 운용하여, 환자 검체의 분석 데이터가 정확하고 신속하게 보고될 수 있도록 돕는 역할을 하고 있습니다.
병원에서 로슈진단 장비 사용 시, 어떤 검증을 거치나요?
현재 병원, 건강검진센터, 수탁검사기관, 보건소 등 다양한 의료기관과 연구기관의 진단검사실에서 한국로슈진단의 진단검사 장비와 검사 시약 등의 진단솔루션을 사용하고 있습니다. 저희는 위 기관에 본 제품들이 도입되면, 제조사가 제공하는 성능 사양(Performance Specification)을 검증하는 자체 평가를 진행합니다. 동일 검체에 대해서 얼마나 재현성 있는 결과를 보이는지(Precision), 기존 진단검사법과 얼마나 견줄 만한 결과를 보이는지(Method comparison), 제조사에서 제공하는 참고구간을 우리 검사실에 적용할 수 있는지(Verification of reference interval), 그 외 분석 성능이 얼마나 우수한지(Linearity, Carryover, LoX 등)를 검증하는 과정입니다. 본 과정은 각 진단검사실에서 정확한 환자 검체 분석 데이터를 얻기 위한 준비 단계인데, CSA(Customer Support Application) 부서원들이 고객들과 함께 주도적으로 본 평가 과정을 진행하고, 관련 정보를 제공합니다.
평가 결과들은 추후 어떻게 활용되나요?
평가 과정에서 도출된 결과들은 통계학적 데이터 분석 자료로 작성하여 고객에게 제공되고, 진단검사의학 전문의 등의 확인 과정을 거쳐 해당 의료 기관의 ‘인증심사’ 증빙자료로 활용됩니다. 여기서 ‘인증심사’란 진단검사의학 재단에서 실시하는 ‘진단검사의학과 우수검사실 신임인증’을 의미하며, 대부분의 진단검사실들이 본 프로그램에 참여하고 있습니다. 일부 기관은 한발 더 나아가 해외에서 운영하는 검사실 인증 프로그램에도 참여함으로써, 각 진단검사실의 질관리를 위해 힘쓰고 있습니다. 이를 준비하는데 필요한 관련 문서나 학술정보를 제공하는 역할도 우리 학술부(CSA)의 몫입니다.
이후 해당 제품을 활용하여 고객이 올바르게 검사할 수 있도록 사용자 교육, 세미나 등을 진행하며, 관련 정보들을 지속적으로 제공하여 각 의료기관이 최상의 의료서비스를 구현할 수 있도록 돕고 있습니다.
서비스지원부서, 학술부(CSA)의 가치와 전망에 대해 설명해주세요.
학술부를 포함한 서비스지원부서는 실제 진단 장비와 검사 시약을 사용하는 고객과의 접점이 가장 많은 부서입니다. 의료 현장에 혁신적인 장비와 시약이 도입되고, 고객이 느낀 실제 그 적용과 효과를 함께 체감하며, 고객의 피드백을 회사 내부에 전달함으로써 고객과 함께 향후 발전적인 변화를 주도할 수 있습니다. 실제로 학술부는 끊임없이 고객과 다양한 의견을 주고받으며, 본사 또는 국내 유관 부서들과 활발한 커뮤니케이션을 진행하고 있습니다.
또한 향후에는 고객 사이트에서의 이슈 핸들링이나 학술서비스 제공을 좀 더 선제적이고 주도적으로 진행하기 위해 사전 예방적(Proactive) 차원의 장비 모니터링 서비스, 원격(Remote) 서포트 등 다양한 디지털 서비스 플랫폼을 점차 확대해 나가고 있기 때문에 미래가 더욱 밝을 것으로 전망하고 있습니다.
Interview 02
코로나 항체 검사
도입 과정을 지원
회사 내외부를 오가며 국내외 여러 기관과 원만하게 협업하는 노하우가 있나요?
대부분 제가 만나 협업하는 분들은 다양한 의료기관들의 진단검사의학 전문의와 임상병리사 분들이십니다. 고객의 실제 의료현장 경험과 노하우가 저에게 큰 도움이 됐습니다. 적극적인 소통과 직간접적인 경험은 전문가로서 역량을 쌓을 수 있는 기반이 되었고, 이를 활용하여 여러 고객 분들에게도 실제적인 도움을 드릴 수 있었습니다.
업무를 하며 가장 인상깊거나 감명 깊었던 순간은 언제였나요?
무엇보다 혁신적인 진단 솔루션을 국내 의료 현장에서 먼저 접하고, 실제 그 효과를 체감할 때입니다. 최근에는 ‘Elecsys Anti-SARS-CoV-2’라는 코로나19 항체 검사를 국내 진단검사실에 도입하는 과정을 지원하였습니다. 그 과정에서 고객으로 하여금 혁신적이고 우수한 성능의 진단기술을 올바르게 사용할 수 있도록 도와 코로나19라는 전대미문의 보건의료 위기상황 속에서 국내 환자들의 건강한 삶에 기여할 수 있어 감사했습니다.
Interview 03
건강과 웰빙 등 4가지
주제로 워라밸을 독려
한국로슈진단의 서비스지원부서, 학술부의 실제 근무 환경에 대해 소개해주세요.
업무의 상당 부분이 고객이 속한 진단검사실에서 이루어집니다. 진단 장비와 검사 시약의 성능(performance)를 확인하고, 각 검사실의 기대치를 충족할 수 있도록 관련 정보를 제공합니다. 필요하다면 엔지니어(Customer Support Engineer), 영업(Sales), 마케팅(Marketing), IT, 워크플로우 컨설턴트(Workflow consultant) 등과 협업하고, 사안에 따라서 글로벌 관련 부서와 커뮤니케이션합니다.
제가 속해 있는 CSA는 한국로슈진단의 여러 제품군들 가운데 진단검사사업부(Core Lab & POC)의 임상화학(Clinical chemistry), 진단면역학(Homogeneous/Heterogeneous Immunoassay), 요화학(Urinalysis), 혈액응고(Coagulation) 진단 제품 학술정보를 주로 다루고 있으며, 각 부서원 별로 특화된 분야의 전문가로 성장하고 있습니다.
한국로슈진단에서 일하며 좋았던 점은 무엇인가요?
가장 큰 부분은 열린 문화(Open culture)의 건강한 조직 문화라고 생각합니다. 이 부분이 여러 부서들과 즐겁게 협업할 수 있게 하는 강한 원동력입니다. 한국로슈진단이 ‘한국 최고의 직장’, ‘일하기 좋은 기업’으로 수차례 선정된 부분도 이러한 조직 문화에서 기인한다고 생각합니다. 회사 대표 및 임원진과 1:1익명 소통이 가능한 SNS를 운영해, 직접 아이디어를 제안하거나 회사 생활에 있어 불편한 점 또는 문제점 등에 대해 터놓고 이야기할 수 있다는 것이 그 대표적인 예시입니다.
직원들의 워라밸을 위한 노력도 하고 있나요?
코로나19 이전부터 직원들의 다양한 워라밸 수요를 충족시키기 위해 건강, 웰빙 등 4가지 주제 아래 균형 잡힌 삶을 독려하고 있습니다. 글로벌 로슈그룹 차원에서 전사적으로 매해 일주일을 웰빙 위크(Wellbeing Week)로 지정해 웰빙 관련 다양한 사내 행사를 진행하고 있으며, 코로나 블루 등으로 고충을 겪는 직원들을 위해 심리 상담 서비스도 지원하고 있습니다.
더불어 사내 다양한 하비 클럽(Hobby Club)을 운영해 직원들의 문화생활을 지원하며, 팀 빌딩 활동, 가족 초청 사내 활동 등을 통해 회사 내에서도, 가정 내에서도 유대감과 서로를 존중하는 문화를 이어갈 수 있도록 지원하고 있습니다. 이처럼 직원들의 건강과 업무 환경을 배려하고 존중하는 문화와 여러 복지제도 또한 큰 장점입니다.
사회적 공헌 활동도 지속하고 있다고 들었습니다.
맞아요. 한국로슈진단은 지역사회에 대한 헌신과 책임감을 실천해 직원들이 자부심을 느끼게 하는 기업이기도 합니다. 코로나 PCR검사에 필요한 시약, 독감-코로나 동시진단 자동화 검사, 항체검사 등 다양한 제품을 공급하며 한국의 코로나19 극복에 기여하고 있을 뿐만 아니라, 다양한 사회공헌 활동도 지속하고 있습니다.
작년에는 제약사업부인 한국로슈와 원로슈(One Roche)로서 1억원의 성금을 마련해 코로나19 재난 취약계층을 지원했고, 돌봄 사각지대에 놓인 학대 피해 아동들을 위한 지원도 꾸준히 이어 나가고 있습니다. 이 외에도 소외계층 도시락 배달, 유기동물 보호센터 봉사활동, 온라인 자선 경매 행사 등 다양한 임직원 참여형 사회공헌 활동을 지속하고 있습니다.
Interview 04
해외 직무 교환 프로그램,
직무 전환 등
경력 개발의 기회 제공
진단업계 영업, 마케팅 부서를 거쳐 학술부로 직무를 전환하셨는데 이유가 무엇인가요?
기존 직무들도 매력적이었고, 즐겁게 임했지만, 해당 직무들을 경험하면서 제가 무엇보다도 고객을 만나는 업무에 흥미가 더 크다는 점을 느꼈습니다. 특히 고객들에게 전문적인 학술 정보를 제공함으로써, 실질적인 도움을 드릴 수 있는 부분이 가장 좋았습니다. 또한 실제 현장에서 전반적인 검사실 운영, 장비 운용, 검사 해석 등과 관련하여 고객과 끊임없이 커뮤니케이션하고 그 경험을 바탕으로 제가 더욱 성장함을 느껴 CSA 업무에 큰 보람을 느끼고 있습니다.
한국로슈진단은 직무 이동의 기회가 많이 주어지는 편인가요?
여러 부서들 간의 직무 이동이 활발한 편입니다. 또한 한국로슈진단 사내 직무체험 프로그램인 IDO(Internal Development Opportunity)와 해외 직무 교환 프로그램 EDO(Express Development Program)를 통해 다양한 직무 체험 및 이동, 자기계발의 기회를 가질 수 있습니다.
한국로슈진단 직원 설문조사에서 두 프로그램은 경력개발 기회를 123%, 학습기회를 228% 향상시켰다는 피드백을 받았고, 직원의 해외 및 타 부서 채용률을 67%로 높인 것으로 나타났습니다. 코로나19 전인 2019년에는 17명의 직원이 해외에서 근무했고, 이 중 9명은 싱가포르, 일본 현지법인 등의 채용 기회를 얻었습니다. 또한 IDO의 경우, 프로그램 도입 후 직원 약 20%가 해당 프로그램에 참여했을 정도로 긍정적인 반응을 얻고 있으며, 엔지니어 부서 직원이 제품 인/허가 관련 부서로 직무를 전환하는 등, 직원 커리어 개발에도 도움을 주고 있습니다.
어떤 사람에게 해당 직무를 추천하고 싶나요?
CSA(Customer Support Application) 업무의 본질은 ‘전문 서비스’입니다. 본 분야에 대한 관심과 열정으로 고객에게 ‘전문 서비스’를 제공하는 역할입니다. 고객을 포함한 다양한 내/외부 관련자 분들과의 원활한 커뮤니케이션에 자신 있는 분들께 추천 드립니다!
서비스지원부서, 학술부에서 가장 중요한 역량은 무엇일까요?
체외진단 동종 업계 경력 또는 임상병리학과, 의공학과 등 보건의료 전공자 분들께서 좀 더 빠르게 업무에 적응할 수 있습니다. 하지만 본 분야에 대한 관심이 있다면 이공계열 분들도 충분히 도전 가능하다고 생각합니다. 고객 중심 적인 태도와 분석적인 사고 능력은 꼭 필요하며, 영어를 포함한 커뮤니케이션 능력도 큰 도움이 될 수 있습니다.
마지막으로 서비스지원 부서로 취업을 원하는 구직자, 예비 후배들에게 조언 부탁드립니다.
체외진단은 치료 관련 의사 결정의 약60~70%에 영향을 미치는 핵심 영역인 만큼, 앞으로 진단의 역할은 매우 중요해질 것으로 예상되며, 진단 업계 또한 앞으로 발전 가능성이 충만하고, 매력적인 분야라고 생각합니다. 서비스지원부서와 학술부(CSA,Customer Support Application) 업무가 다소 생소할 수 있겠지만, 여러 고객을 직접 만나고, 혁신적인 진단 장비를 도입하는 과정을 경험할 수 있는 유망한 직무라고 생각합니다. 다양한 고객과 진단검사실에서 적극적인 커뮤니케이션을 통해 전문서비스에 대한 관심과 열정이 있다면 도전을 추천합니다!
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