"망원경과 현미경의 조화"
OOOOOOO에서 OOO 화장품 회사에서 근본적인 문제점을 찾아 해결책을 제시한 경험이 있습니다. 10명의 팀원들과 OOO를 분석한 결과 강점은 경쟁사인 OOO 대비 효능, 향기, 원료의 품질이 뛰어나다는 점입니다. 단점은 홍보와 마케팅이 미흡해서 브랜드 인지도가 낮다는 점이었습니다.
첫째, 가격을 인하해 고객의 유입을 증가시키는 방법을 제안했습니다. BMW나 벤츠보다 품질이 우수한 렉서스가 가격 인하를 통해 브랜드의 인지도와 소비자의 접근성을 높인 사례를 설명했습니다. 중장기적인 관점에서는 브랜드 인지도와 소비자의 접근성을 높여서 지속적인 수익창출의 중요성을 강조했습니다.
둘째, OOO 직원들의 친절성, 제품 이해도, 고객 응대를 끌어올릴 수 있는 실전교육 프로세스를 제안했습니다. OOO의 문제점을 파악하기 위해 경쟁사 화장품 매장을 총 5회 방문했습니다. OOO 직원은 고객의 연령대와 피부 성향 및 취향, 원하는 가격대에 맞게 제품 안내하는 반면 OOO 직원은 베스트 상품 소개와 고객의 니즈에 맞게 제품의 효능과 특징을 명확히 소개하지 못했습니다. 프로모션을 통해 고객을 유치하더라도 고객 접점에서 서비스가 심각하기 때문에 중장기적으로 고객서비스 개선의 필요성을 느꼈습니다. 최종 PT에서 심사 기준이 고객 서비스의 해결방안이 평가 기준으로 선정되자 OOO임원들은 사태의 심각성을 인지했습니다.