① 장·단점
[장점]
첫째, 소품종 과일이 비치되어, 인근에 위치한 자취생들이 쉽게 이용이 가능했습니다. 과일의 경우, 유통기한이 짧은 탓에 1인 가구에겐 구매가 쉽지 않습니다. 인근에 위치한 oooo에는 이러한 상품이 없다는 점에서 더 각광받을 것으로 생각됩니다 .
둘째, 가격 인하 푯말의 가시성이 좋았습니다. 크고 깔끔한 쇼카드가 많은 고객의 이목을 끄는 모습을 볼 수 있었습니다.
셋째, 고객의 말에 귀 기울이고 있었습니다. 취식 공간 좌측의 작은 화이트보드에는 "필요한 것을 주문해드립니다"라는 문구가 적혀있었고, 몇몇 고객들의 희망 물품이 적혀있는 것을 보았습니다. 실제 고객이 보드에 적은 상품을 매장에 들여와 고객께 전달했다는 AT 사원의 말을 통해, 고객과 소통하는 열린 자세를 확인할 수 있었습니다.
[단점]
첫째, 소프트크림의 종류가 적힌 메뉴판의 가시성이 떨어졌습니다. 이 매장의 경우, 소프트크림의 3가지 종류를 검은색 잉크로 프린트된 A4 용지로 부착하였습니다. 그 때문에 가시성이 부족했고 여러 고객들이 AT 사원에게 종류를 되묻는 사례가 있었습니다.
둘째, 위생 상태였습니다. 매장 내 다양한 상품과 취식 공간에 먼지가 쌓여있는 모습은 고객의 구매 욕구를 떨어뜨릴 것 같았습니다. 셋째, 부족한 공간으로 인해, 폐기 상품을 모아놓은 봉투를 `김밥 샌드위치` 매대 하단에 보관하는 모습을 보았습니다. 신선한 제품으로 채워져야 할 매대에 유통기한이 지난 상품이 놓인 모습은 개선이 필요해 보였습니다.
[ooooo oo센트레빌점]
장점은 넓은 취식 공간과 PB 상품 전용 매대가 있다는 것입니다. 넓고 쾌적한 취식 공간이 고객의 재방문율을 높이고, 추가 구매를 유도하는 것을 목격할 수 있었습니다. 또, 저렴하고 실용적인 PB 상품 매대가 고객께 큰 호응을 이끌어 내는 모습도 볼 수 있었습니다.
단점은 소포장 과일과 야채가 없었습니다. 마트와 노점상 이용이 불가능한 시간에, 해당 상품을 구매하지 못해 아쉽게 돌아서는 고객의 모습을 빈번히 볼 수 있었습니다.
② 개선제안
[고객의 입장에서 바라본 5가지 희망사항]
≪뚝섬 3개 지점≫을 방문해보며, 2가지 개선점을 생각해보았습니다.
첫째, 1층 편의점 내에서 생맥주와 팩에 담긴 와인을 판매하는 것입니다. 해당 지점에서 많은 인파가 주류를 구매하는 모습을 보며, 이러한 서비스는 향후 더 많은 고객의 편의와 선호를 증진시킬 수 있을 것으로 생각되었습니다. 혹은, 생맥주 자판기를 도입하여 비치하는 것도 큰 인기를 끌 것으로 예상됩니다.
둘째, FF 상품 구매 시, 위생 장갑 혹은 소형 물티슈도 함께 증정하는 서비스입니다. 넓은 공원의 특성상, 음식을 먹기 전 손을 씻을 곳이 마땅치 않은 경우가 있습니다. 이 같은 서비스는 그들에게 청결함과 위생적인 미니스톱의 이미지를 전달할 것입니다.
이어 아파트 촌에 위치한 ≪뚝섬유원지점≫을 방문했을 때, 3가지의 개선점을 생각해보았습니다.
첫째, FF 상품 조리 때문에 AT 사원이 잠시 자리를 비우는 경우, 내점한 고객들을 위해 양해를 구하는 알림판이 있었으면 좋겠습니다. 간혹, AT 사원이 조리 과정 중에서 고객의 부름을 듣지 못하여, 끝내 발걸음을 돌리는 고객도 목격했기 때문입니다.
둘째, 미니스톱만의 PB 상품 전용매대가 있었으면 좋겠습니다. 최근 블로그와 SNS 등에서는 편의점의 값싸고 알찬 PB 상품들이 큰 인기를 끌고 있습니다. 해당 지점에도 미니스톱만의 참신하고 경쟁력 있는 PB 상품 전용매대로 고객의 이목을 끌었으면 좋겠습니다.
셋째, FF 상품의 상미 시간표와 기름 교체 주기, 청소 주기 등을 기록하여 공개하는 것입니다. 이는 많은 노고와 물적 손실을 야기할 수 있습니다. 하지만, 먹거리에 대한 위생 상태가 그 어느 때 보다 주목받는 지금, 이러한 변화는 기존 고객과 더불어 잠재 고객의 신뢰도와 만족도를 높일 수 있을 것입니다.
고객께 더욱 참신하고 믿을 수 있는 상품과 서비스를 전달하는 것이, 향후 미니스톱의 지속 성장을 견인할 것이라고 생각합니다.
