고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업이 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어 있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교 우위 전략을 가졌는지 살펴보자.

Analysis 1

명품 소비 시장의 주 고객은 주로 중년 여성으로 여겨졌지만, 최근 20대 젊은 층과 남성이 늘고 있다. 경제적으로 여유가 충분치 않을 20대층에서 명품 매출이 늘고 있는 까닭은, 여러 개는 아니더라도 명품 하나쯤은 가지고 싶어하는 소비 트렌드가 확산되고 있기 때문으로 보인다. 또한 백화점에서 남성 고의 매출이 가장 높은 매장군은 명품이었고 일반 의류와 생활용품이 뒤를 이었다. 남성 관련 화장품 소비 역시 증가했다. 특히 4050 중년 남성의 소비 증가는 프리미엄 가전 품목에서 두드러진다. 또한 경제력을 갖추게 된 30, 40대 남성들이 결혼 적령기까지 늦춰지자 ‘나’를 위한 가치 있는 소비를 통해 자신만의 스타일을 가꾸면서 쇼핑과 패션의 주체로 떠오르고 있다. 실제 20대와 30대 고객 수는 2020년 보다 각각 86.7%, 54.2% 증가했으며, 2030세대 매출 비중은 43.4%를 기록하면서 매출 및 고객 수 모두 사상 최대를 기록했다. 또한 20대 고객 매출이 전년 대비 95.8% 늘었고 30대 매출은 40.3% 증가했다.

Analysis 2

백화점 고객층은 주로 경기변동에 크게 영향이 없는 고소득 계층이다. 백화점 업체들은 패션상품 중심의 명품브랜드 유치, 매장의 고급화, 식품 및 가정 상품군의 프리미엄화 등의 고급화 전략을 가속화하고 있다. 할인점 소비계층과 구분되는 중상위층 고객 및 VIP고객을 대상으로 한 세분화된 타깃 마케팅 등 관계지향형 마케팅(CRM)을 강화해 나가고 있다.

Analysis 3

소비자들의 소비양극화 및 가치소비 행태가 강화되고 있다. 이는 본인의 가치를 높이고 본인의 심리적 만족을 위해 고가품에 아낌없이 투자하는 소비형태이다. 백화점 업체들은 소비 성향이 높은 20~30대 고객들을 겨냥한 백화점 본연의 상품 경쟁력 강화로 구매력 높은 우량고객 확보에 노력을 기울이고 있다. 특히 다양한 문화 콘텐츠를 즐길 수 있는 공간을 대폭 증가시켜, 단순히 물건을 파는 곳이 아닌 ‘쇼핑 그 이상의 경험’을 제공하고자 노력하고 있다.

현대백화점은 2002년 11월 1일자로 주식회사 현대그린푸드의 백화점사업부문이 분할해 설립됐으며, 국내 3대 백화점 브랜드이자 업계 3위로 성장했다. 현대백화점은 백화점업과 면세점업을 동시에 추진하고 있으며, 롯데 영플라자 등의 아울렛 사업 등 신규사업 또한 활발하게 추진하고 있다. 2022년 기준으로 현대백화점 지점은 총 16개로, 압구정본점을 비롯해 무역센터점, 천호점, 신촌점, 미아점, 목동점, 디큐브시티점, 판교점, 중동점, 킨텍스점, 울산점, 울산동구점, 부산점, 더현대 대구(2022년 12월 대구점에서 리뉴얼 오픈), 충청점, 더현대 서울(2021년 2월 신규 오픈)을 운영하고 있다. 또한 2025년 현대시티아울렛 청주점 출점을 계획하고 있으며, 2022년 6월 매트리스, 베개 및 가구사업을 주력사업으로 영위하는 (주)지누스를 인수해 가구 제조 부분이 주요 사업으로 추가했다.
2017년 8월에는 기존 U멤버십을 폐지하면서 통합멤버십 제도인 H.Point를 출시해 다양한 포인트제도 통합을 통해 범용성과 고객편의 향상에 기여하고 있다. 매출구성은 상품 92.66%, 용역 7.34% 등이다. 특히 2021년 2월 신규 오픈한 플래그십 점포인 더현대 서울은 영업면적 2만 7,000평으로, 서울 내 단일건물로 가장 규모가 큰 백화점이다. 또한 더현대 서울은 오픈 1년 만에 매출 8,005억 원을 기록하며 오픈 매출 기록을 경신했고, 2022년에는 1조 원에 근접한 9,500억원의 매출을 올리는 대기록을 세우며 역대 최단 기간 연매출 1조 원 백화점의 유력한 후보로 꼽히고 있다. 실제 파격적인 내부 공간과 시설, MD 구성 등으로 화제를 모으며 다수의 언론과 패션 유통지로부터 백화점의 미래를 제시했다는 평가를 받고 있다.

Analysis 1. 경쟁 사업자

롯데백화점, 신세계백화점, 현대백화점이 백화점 업계의 빅3를 구성하고 있다.

Analysis 2. 경쟁 상황

롯데백화점은 본점을 포함한 노후화된 매장 리뉴얼을 이어 나가며 고객 동선의 편의성을 높이고, 콘텐츠 측면에선 ‘아트 맛집’을 표방하는 전략으로 영업력을 강화하고 있다. 실제 다양한 아트 페어를 비롯해 MZ 세대에게 각광받고 있는 공예품 전시, 대형 미디어 아트 전시 등 다양한 전시를 통해 차별적인 마케팅을 전개하고 있다. 또한 롯데백화점 본점은 해외패션 등 프리미엄 상품을 강화하겠다는 전략 아래 1979년 본점 개점 이래 가장 큰 규모의 리뉴얼을 진행했다. 이 프리미엄 전략을 통해 여성해외패션관은 2021년 동기 대비 2배 가까이 매출을, 남성해외패션관 또한 1년간 매출이 2021년 대비 2배 이상 증가했다.

신세계백화점은 럭셔리와 디지털, 두 마리 토끼를 통하여 영업력을 확산시키고 있다. 실제 신세계백화점은 핵심점포인 강남점을 중심으로 럭셔리 차별화 전략을 강화하고 있는데, 프리미엄 유아동복 시장을 선점하면서 글로벌 명품 키즈 브랜드를 모두 확보했다. 또한 업계 최초 국내 최초이자 최대 규모인 부르고뉴 와인 전문 매장을 입점시키는가 하면, 럭셔리 향수와 스킨케어 매장 등을 소개하는 ‘메자닌(Mezzanine)’ 공간을 오픈했다. 그리고 디지털 전환에 속도를 내며 NFT나 콘텐츠 발굴 등을 통해 MZ세대 유입을 유도하고 있으며, 모바일 앱에 다양한 디지털 콘텐츠를 발 빠르게 도입하며 디지털 신세계를 강조하고 있다.