고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업의 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어 있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교우위 전략을 가졌는지 살펴보도록 하자.

Analysis 1. 고객 취향 맞춤 할인 혜택 집중
삼성카드는 일률적인 할인 혜택이 아니라 고객 각자에 맞는 취향 맞춤 할인 혜택을 시도하고 있다. 2021년 10년 만에 브랜드와 상품 체계를 새롭게 개편하면서 디지털 특화 상품인 '삼성 iD 카드'를 선보였다. 삼성카드의 대표 상품 브랜드인 '삼성 iD 카드'는 나의 정체성을 반영한 나를 알고, 나를 담고, 나를 말해주는 카드라는 의미를 담았다. 평소 할인점에서 자주 쇼핑하는 고객에게 할인점 혜택을 중점적으로 제공하다가 기념일 등으로 백화점 이용이 늘어났다면 그 달에 백화점으로 할인 혜택을 몰아주는 신개념 카드다. 삼성카드는 디지털 시대에 걸맞게 고객 데이터를 통해 고객을 분석하고, 맞춤형 혜택을 제공한다.

삼성카드는 '삼성 iD 카드'의 첫 카드 상품으로 '삼성 iD ON 카드'와 '삼성 iD ALL 카드'를 공개했다. 삼성 iD ON 카드는 온라인 생활이 중심인 고객들에게 더 큰 혜택을 제공하기 위한 상품이다. 커피전문점, 배달 앱, 델리 중 매월 가장 많이 쓴 영역에서 30% 결제일 할인을 전월 이용금액에 따라 최대 1만원까지 받을 수 있다. 또한 교통, 이동통신, 스트리밍에서 이용하면 10% 결제일 할인을 전월 이용금액에 따라 최대 2만원까지 제공한다.

Analysis 2. 고객참여형 사회공헌 플랫폼 지속 운영으로 ESG경영 실천
삼성카드는 지난 2013년부터 고객참여형 사회공헌 플랫폼 '열린나눔'을 운영하고 있으면서 ESG경영을 지속 실천하고 있다. 단순한 기부를 넘어 고객·회사·직원이 함께해 자발적인 나눔을 실천하는 삼성카드의 대표적인 사회공헌활동이다. 열린나눔 활동은 ▲소외 이웃을 위해 고객이 직접 아이디어를 제안하는 '열린제안' ▲포인트와 기부를 통해 기부하는 '열린기부' ▲도움이 필요한 지역에 나눔을 실천하는 '열린봉사' 등으로 진행된다.

특히 열린제안은 사회공헌 아이디어를 고객이 직접 제안하고, 고객 투표를 통해 제안된 사업을 최종 선정해 삼성카드 임직원들과 함게 해당 사업을 지원하는 방식이다. 2020년에는 취약계층 아동 지원, 사회문제 해결 등을 주제로 총 3차례 진행한 바 있다. 2021년 4월부터는 '기후 변화 문제 해결을 위한 친환경 아이디어'를 주제로 진행해 환경극, 업사이클링 제작 플랫폼, 자원순환 활용 기업 등 총 7개를 선정해 지원하고 있다.

Analysis 3. 2021 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위 차지
한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021 한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 신용카드 부문 6년 연속 1위를 달성했다. 신용카드는 'A World of Trust over The Card(카드를 넘어 신뢰의 세상을 만든다)'라는 비전 아래, 카드업을 넘어 고객의 생활에 믿음과 신뢰를 더하기 위한 고객 맞춤형 마케팅과 최적의 상품/서비스를 제공하고 있다. 이를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높이고 있으며, 또한 업무 프로세스 전반에 고객의 소리를 반영하고자 다양한 노력을 기울이는 등 고객 중심 경영을 펼치고 있다.

삼성카드는 고객으로부터 신뢰받는 회사가 되는 것을 목표로 금융소비자 보호 체계를 강화하고 있다. 매월 대표이사 주관으로 금융소비자보호 내부통제위원회를 운영하고 있으며, 정기적으로 대표이사, CS 패널, 전문 자문위원, 임직원이 참석하는 소비자보호위원회를 개최해 적극적으로 고객의 니즈를 반영하고 개선 제안을 실행하여 고객 편의를 높이기 위해 노력하고 있다.

또한 업계 최초로 '디지털 ARS'를 도입하여 스마트폰을 통해 고객이 자주 이용하는 메뉴를 맞춤 제공함으로 고객 편의성을 높였으며, 보이스피싱 등 전자금융사기로 피해를 보는 고객들이 증가함에 따라 고객들의 피해를 최소화하고 최우선적인 상담지원을 위해 전담 상담사를 배치, 운영하여 신속한 조치 및 고객 피해를 최소화하기 위해 노력하고 있다.

삼성카드는 삼성그룹 소속의 카드사이다. 선불카드, 기프트카드, 자동차카드, 셀프디자인카드, CMA체크카드 등 수많은 업계 최초 상품을 내놓았을 뿐 아니라 놀이공원 입장할인, 포인트제도 도입, 선할인제도, 각종 멤버십 서비스 등 고객편의를 위한 각종 서비스를 최초로 선보이며 국내 신용카드 업계를 선도하고 있다.

1988년 3월 세종신용카드(주)로 설립한 뒤 1988년 3월 삼성신용카드(주)로 상호를 변경하고 삼성그룹에 인수되었으며, 5월에 재무부로부터 신용카드업을 인가받았다. 1991년 11월 일본 도쿄사무소를 설치하였고, 1993년 8년 선불카드를 발행하였으며, 1994년 3월 아시아경기대회 국내 공식 크레디트카드 업체로 지정되었다. 1995년 9월 지금의 상호로 변경하고 10월에 미국 뉴욕사무소를 개설하였으며, 1998년 1월 리스 및 신기술금융사업에 진출하였다. 2000년 3월에는 무선인터넷 휴대폰 금융서비스를 처음 실시하였고, 2004년 2월 삼성캐피탈(주)을 흡수합병하였다. 2007년 6월 증권거래소에 주식을 상장하였고, 2009년 5월 코스피 200지수에 편입되었다. 2012년 6월에는 영국표준협회(BSI)로부터 BCM(사업 연속성 관리) 국제인증을 획득하였다.

삼성카드는 개인 및 법인을 대상으로 한 신용카드, 체크카드, 선불카드, 현금서비스, 카드론 등의 상품 서비스를 하는 카드사업과 할부리스사업을 한다. 기타 사업으로 보험대리판매, 채무면제·유예서비스, 휴대폰알림서비스, 온라인쇼핑물, 모바일 간편결제 등의 상품서비스를 제공한다. 삼성그룹의 계열회사이며, 연결대상 종속회사로 첼린저제십육차유동화전문(유), 첼린저제십칠차유동화전문(유), 첼린저제십팔차유동화전문(유), 첼린저제십구차유동화전문(유), 첼린저제이십차유동화전문(유)이 있다.

Analysis 1. 경쟁사업자
신한카드, KB국민카드, 현대카드, 롯데카드, 우리카드, 하나카드, 비씨카드 등


Analysis 2. 경쟁상황

*신한카드, 고객 결제 편의성 극대화

신한카드는 이미 생활금융플랫폼 ‘신한 pLay’를 출시해 결제 접근성과 편의성을 확보했으며, 심리스(Seamless)한 온라인 결제 경험을 제공하는 등 스마트한 금융 생활을 선사할 공격적인 2022년 경영계획을 수립했다. 2022년 10월, 간편결제 서비스 ‘신한페이판’을 3년만에 리브랜딩하며 ‘신한플레이’를 출시했다. 통합·속도·개인화 기능을 향상시키면서 고객에게 즐거운 일상을 전하는 생활금융 플랫폼 기업으로 변모해 나가고 있다.

신한플레이는 비금융 영역까지 통합해 거대 생활금융 플랫폼 생태계를 마련하고 있다. 단순한 터치 결제에 그치지 않고 스마트폰을 흔들거나 홈화면 엣지패널로 결제를 실행하는 ‘쉐이크&슬라이드’ 기술을 탑재했다. 앱을 구동하지 않아도 카드를 호출해 안면 자동인증 결제를 진행할 수 있도록 했다.

또한 심리스한 온라인 결제를 위해 결제 모듈을 분리하고 페이 화면에서 바로 결제가 가능하도록 했다. 신한플레이는 업계 최고 수준의 결제 접근성 및 편의성을 확보하고, 하나의 플랫폼에서 고객이 원하는 다양한 정보를 확인할 수 있도록 각종 서비스를 일목요연하게 정리해서 고객에게 보여주고 있다. 그리고 마이데이터에 기반한 소비관리(PEM)와 자산관리(PFM)도 갖췄다. 지출 내역 분석을 통한 소비 관리와 함께 자산 현황을 다양한 관점에서 확인할 수 있게 했다. 고객 성향과 자산 현황 데이터에 따른 금융상품 추천 서비스도 탑재했으며, 고객 개인별 맞춤 서비스도 강화됐다. 고객의 나이에 따라 차별된 UX/UI를 적용하고 관심사 별 차별적인 콘텐츠 및 핫딜·혜택 제공, 커뮤니티 기능 신설 등 다양한 생활 혜택을 포함했다.

*KB국민카드, 우량 고객 비중 확대 전략

KB국민카드는 2022년 선택과 집중 전략의 일환으로 우량고객 비중 증대를 통해 고객 포트폴리오를 확대하고 모바일 및 플랫폼 채널 경쟁력을 강화해 나갈 예정이다. 특히 1등 카드사 위상을 회복하고 시장을 선도하는 회사로 도약하겠다는 비전을 제시했다. 이를 위해 카드 본업에 대한 핵심 역량 강화, 혁신을 통한 최고의 플랫폼 기업으로 전환, 신사업에 대한 성장 가속화·미래 금융 개척, 사회적 책임과 세상의 변화를 주도하는 ESG(환경·책임·투명경영) 선도, 개방적 소통과 창의적 사고를 바탕으로 빠르게 실천하는 조직 구축 등 5대 전략을 추진한다.

탄탄한 기본 사업 역량을 바탕으로 미래에 대한 철저한 예측과 준비를 통해 위기를 '완벽한 기회'로 만들어 나간다는 CEO의 의지가 강하다. 또한 국민카드는 모든 의사결정과 실행에 있어 고객의 이익과 편리함을 가장 먼저 생각하고 실천하는 노력을 이어갈 예정이다. 가장 먼저 카드 본업에 대한 핵심 역량을 기반으로 차별화된 고객 경험을 제공한다는 계획이다. 또 금융 마케팅의 패러다임 변화와 플랫폼 활성화로 핵심 경쟁력을 강화할 뿐만 아니라 '카드사'라는 한계를 뛰어넘어 디지털 기술과 역량을 보유한 초일류 플랫폼 기업으로 대전환을 시작한다.

*현대카드, PLCC로 카드업종 3위로 도약’

PLCC(Private Label Credit Card : 상업자 표시 신용카드) 흥행을 선도했던 현대카드가 점유율 3위로 발돋움하였다. 이런 추세에 멈추지 않고, 2022년도에는 경쟁력 있는 파트너사를 공격적으로 늘려 PLCC 사업을 지속 추진할 예정이다. 특히 데이터 동맹을 통한 마케팅 협업을 지속할 방침이다. 또한 데이터 사이언스를 통해 디지털 플랫폼 고도화, 다양한 분야로 디지털 플랫폼을 확대할 예정이다.

2021년도는 현대카드의 데이터 사이언스를 통한 천만 회원 돌파, 현대커머셜의 기업금융 영역 확장 등 양적인 성장과 함께 산업에서의 포지셔닝도 변화시킨 질적 이동을 한 해로 자체 평가하고 있다. 그래서 2022년도에는 양적 성장과 질적 이동을 동시에 목표로 하고 있다. 분기별로 프로젝트 진도를 확인하는 빠른 리듬을 도입해 데이터 사이언스 기반의 금융 테크 기업으로 입지를 확고히 할 예정이다.

*롯데카드, M&A 매물로 등장

국내 5위 신용카드사 롯데카드가 M&A(인수합병) 시장에 매물로 나오면서 국내 카드업계 판도가 바뀔 전망이다. 투자은행(IB) 업계에 따르면 롯데카드 지분을 보유한 사모펀드(PEF) 운용사 MBK파트너스가 KT, 우리은행 등 잠재적 매수자와 매각 논의를 벌이는 것으로 알려졌다. MBK파트너스는 롯데카드 지분 59.83%를 보유하고 있다. MBK파트너스는 롯데카드 기업가치를 3조원 이상으로 제시한 것으로 전해졌다.

*우리카드, 독자 가맹점 결제망 구축

우리카드는 독자 가맹점 결제망 구축으로 미래 성장동력 확보와 함께 디지털 역량, 본업 경쟁력 강화 및 조직 혁신을 통하여 새로운 2022년을 계획하고 있다. 실제 가맹점과 소비자를 연결하는 새로운 비즈니스를 수립해 맞춤형 혜택을 담은 가맹점 마케팅을 강화하겠다는 전략이다. 2022년도에는 데이터 기반 초개인화 마케팅, 플랫폼 기반 서비스 혁신, 미래수익사업 확충, 리스크 관리 고도화 및 내부통제 강화, ESG 경영문화 강화 등을 5가지 주요 경영전략으로 설정했다.

*하나카드, 결제, 서비스 통합

하나카드가 2021년 7월부터 시작한 앱 리뉴얼 작업을 마무리하고 주요 서비스를 제공하던 앱과 결제를 제공하던 앱을 하나로 합쳤다. 하나카드는 자사의 결제 기능을 주로 제공했던 '원큐페이' 앱과 카드의 주요 서비스를 제공했던 '하나카드' 앱을 하나의 앱으로 통합했다. 하나카드는 기존에 결제 전용 앱과 서비스 앱을 따로 설치해야 하는 번거로움을 해소하고, 통합 앱을 통해 결제 및 각종 조회·신청 등 핵심 서비스를 이용할 수 있도록 고객 접근성과 편의성을 높였다고 강조했다. 아울러 마이데이터와 오픈뱅킹 서비스와 함께 그동안 코로나로 억제됐던 해외여행 수요를 겨냥한 해외 특화 컨텐츠(여행·직구·유학 등)도 제공한다.

*비씨카드, 사업 다각화 집중

2022년 BC카드는 프로세싱 대행에 편중된 사업구조를 근본적으로 바꿔 사업 다각화에 집중한다. 실제 최근 자체카드 상품 포트폴리오와 페이북 플랫폼 등 B2C 경쟁력 강화에 박차를 가하고 있다. 앞으로도 자체카드 상품을 다양하게 구성할 계획이다. 비씨카드는 데이터 관련 사업도 적극 추진한다. 해외 사업은 '국가간 결제망 제휴사업(N2N)' 중심으로 중장기적 수익기반 확보에 나선다. 인도네시아, 베트남, 인도, 러시아 등 각국 국영 결제사업자 및 금융사와 통합 결제 인프라를 더욱 확대할 예정이다.

필진 ㅣ윤호상 잡코리아 객원연구원
에디터 ㅣ임동규 ldk0126@