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기업분석보고서 4. 한국철도공사, 고객/자사/경쟁사를 분석해보자.

2018-07-25 07:00 조회수1,784


 

한국철도공사,
고객/자사/경쟁사를 분석해보자.


한국철도공사는 실제 학력 및 연령에 관계없이 신입사원을 모집한다. 군필자 또는 면제자로 해외여행에 결격 사유가 없으며 당사 신규채용자의 결격사유에 해당함이 없는 자에 한하여 지원이 가능하다. 영어와 전공에 대한 제한이 없으므로 서류전형은 자격여부가 충족되면 누구나 필기시험 전형을 응시할 수 있다.


한국철도공사, 3C 분석 (Company, Customer, Competitor)

 

고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업의 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교우위 전략을 가졌는지 살펴보도록 하자.


1. Company : 자사 소개 (회사 현황)

1899년 9월 13일 설치된 궁내부 내장원의 서북철도국이 그 전신이다. 1906년 7월 1일 통감부 철도관리국을 설치하고 1943년 2월 1일 교통국으로 개편하였다. 8·15광복 후 1946년 1월 1일 미군정청 운수부로, 1948년 8월 15일 교통부로 개편한 뒤 1963년 9월 독립채산제를 채택하고 특별회계로 운영하는 철도청으로 독립하여 운용되었다. 그러나 2005년 1월 철도청이 공사화되면서 한국철도공사로 개편되어 운영하다가 2007년 5월 7일부터 한국철도공사를 의미하는 Korea Railroad Corporation의 약칭인 코레일(KORAIL)로 커뮤니케이션 명칭을 일원화하였다.

조직은 사장, 부사장, 기획조정본부, 기획본부, 경영관리본부, 여객사업본부, 사업개발본부, 차량사업본부, 수송안전단, 고속사업단, 광역물류사업단, 시설사업단, 전기사업단 등으로 이루어져 있다. 기획조정본부는 국유철도 경영, 철도경영 정책 등에 관한 중·장기 계획을 수립하고 인력 개발, 국제협력 등에 관한 사무를 관장한다. 경영관리본부는 행정, 자산, 후생복지에 관한 사무를 맡아본다. 대전광역시 동구 중앙로 240(소제동 293-74)에 있다. 


가. 한국철도공사의 영업전략
한국철도공사의 전신인 철도청은 2005년 1월 철도청이 공기업화 되면서 한국철도공사로 새롭게 출범하였으며 이후 2007년 5월 한국철도공사가 코레일(KORAIL)로 명칭을 변경하였다. 코레일은 국내 주요 간선철도의 운영기업으로서 국내 대부분의 철도노선을 운영하고 있지만, 경부고속선 등의 일부 노선만 흑자가 날뿐, 다른 노선들의 수익은 적자를 기록하고 있다. 일부 노선의 경우에는 정부의 보조금을 통해 유지하고 있다. 또한 광역전철 노선으로 수도권 전철 1호선 전동차가 함께 다니는 지상구간, 수도권 전철 3호선의 일산선 구간, 수도권 전철 4호선의 과천선 및 안산선 구간, 경의중앙선, 경춘선, 분당선, 수인선을 운영하고 있다. 한 때는 표류하던 민자노선 공항철도주식회사의 최대주주가 되어 코레일 자회사인 코레일공항철도로 운영하다가 2015년 6월 23일 재매각하기도 하였다.

한국철도공사는 KTX 고속철도를 도입한 뒤로 영업실적이 많이 개선되었다. 2014년에는 공사 출범 9년 만에, 철도역사 115년 만에 사상 최초로 영업흑자를 기록하였다. 흑자 규모도 상당하여 '만년 적자기업' 딱지를 떼고 새롭게 거듭나는 모습이다. 한국철도공사는 전사적 비용절감과 과감한 사업구조 개선으로 영업흑자를 지속적으로 기록하고 있다. 이는 누적된 부채를 줄일 전환점을 마련한 셈이다. 이러한 흑자 달성에는 사측의 경영혁신만 있었던 것은 아니다. 임직원은 지난해 임금이 동결된 상황에서 전 직원 연차사용 촉진 및 시간외수당 절감 등에 동참하면서 연 107억원의 인건비를 절감하는 등 함께 이룬 성과이다. 한국철도공사는 지속적인 비용절감 및 노사협의를 통해 흑자를 유지하고자 노력하고 있다.


2. Customer : 고객

코레일은 고객이 안전하고 편리하게 철도를 이용할 수 있도록 서비스 품질을 높이고 고객편의를 증진하고자 노력하고 있다. 즐겁고 쾌적한 여행서비스를 제공하기 위해 고객중심의 경영활동을 추진하고 있으며, 공익서비스를 강화하여 누구나 편리하게 철도를 이용할 수 있도록 지원하고 있다. 또한, 고객의 소중한 의견을 반영한 상품개발과 서비스 개선을 위해 최선을 다하고 있다.

가. 여객사업 

코레일의 여객사업본부는 고속열차(KTX)와 일반열차(ITX-새마을, 새마을호, 무궁화호, 누리로, 통근열차)를 통칭하는 간선여객열차 운행을 통해 국민에게 운송 서비스를 제공하고 있다. 2004년 개통한 KTX는 전국 반나절권 국민생활을 주도하면서 개통 초기 1일평균 72천명으로 출발하여 2015년 9월에 누적 승객 5억명을 돌파하였으며(2015년 일평균 16.6만명 이용), 300㎞ 이상의 장거리 여행 교통수단 중 약 57%의 점유율을 차지하는 등 국내 대중교통 중 가장 높은 성장률을 기록하고 있다. 고객의 니즈와 여행 트렌드를 적극 반영하여 다양한 관광열차상품을 개발하고 매년 서비스를 개선해나가고 있다.

코레일의 광역철도본부는 1974년 8월 경부ㆍ경인ㆍ경원선의 74.1km 개통과 함께 철도청 운수국 계획과로 발족하였다. 43년이 지난 현재 전철역의 수가 261개역으로 5.6배 증가하였고 하루 운행하는 열차의 회수도 2,544회로 8.6배 증가, 하루 이용 고객도 316만 명으로 15.8배가 증가하는 등 수도권 시민의 대표적인 교통수단이 되고 있다. 광역ㆍ도시철도 사업의 최대 운영자인 한국철도공사 광역철도본부의 운영노선은 총 14개노선경부ㆍ경인ㆍ경원선ㆍ장항선(1호선), 일산선(3호선), 과천ㆍ안산선(4호선), 분당선, 경의ㆍ중앙선, 경춘선, 수인선, 경강선, 동해선 등을 운영하고 있다. 신설노선의 계속적인 확충과 전동열차의 고정관념을 뛰어넘는 국내 최초 2층형의 도시간 급행열차인 ITX-청춘의 도입 등 지속적인 혁신을 이루고 있다.

나. 서비스 역량강화 및 즐거운 여행문화 조성
코레일은 서비스 업무역량 강화를 위해 CS교육을 전면 개편하였다. VOC전문가 86명, 서비스 매니저(직원교육 및 관리) 74명, 서비스 리더(접점직원) 55명 등 215명의 서비스전문인력을 양성하여 현장배치 함으로써 고객응대를 강화하였으며, 현업 실무자 인터뷰 및 VOC 시스템 분석을 바탕으로 13건의 접점 고객 사례별 응대 표준안을 마련하였다. 또한 참신한 깜짝 이벤트로 고객에게 색다른 즐거움을 제공하고 있다.

CEO 및 300여명 직원이 전국 6개 역에서 고객과 함께 기차놀이 플래시몹 이벤트를 하였으며, 열차 내에서 퀴즈·가위바위보 등 깜짝 이벤트를 통해 선물을 증정하였다. 고품격 문화콘텐츠 제공을 통해 더 즐거운 여행문화를 조성하도록 역사공간을 활용하여 관현악, 비보잉, 시화전 나눔행사 등 매주 평균 30회, 총 1,526회에 걸쳐 문화행사를 시행하였다. 코레일은 지속적인 고객만족을 위한 노력을 인정받아 2015년 고객만족도 96.4점으로 공사 창립 이래 최고 수준을 달성하였다.

다. VOC 집중 개선을 통한 고객불만 해소
코레일은 홈페이지, 고객센터, 방문 및 서신, 실시간 문자 접수 등 다양한 고객 의견수렴 채널을 통해 고객 불만사항을 접수하고 적극적으로 대응하고 있다. 반복적으로 접수되는 VOC 및 개선의견을 목록화하고 대내외 자문을 통해 최우선 개선과제를 선정하여 전사 역량을 집중하였다. 대표적인 VOC 사항인 KTX 화장실 악취 개선을 위해 점검 기동반을 운영하고 오물수거주기를 기존 2일에서 1일로 단축하였다. 열차 내부 환경 개선을 위해 객실좌석, 통로, 화장실 등 내부설비를 전면 교체하고 색상 등 디자인을 수정하였다. 또한 어린이·청소년에 대한 레일플러스 카드 등록을 간소화하여 고객 편의를 증진하였다. 2015년 불만 VOC는 15,903건으로 전년 대비 26.9%(5,852건) 감소하였으며, VOC 5대 과제 집중 개선을 통해 고객불만의 근본적인 개선을 위해 노력하였다.

라. 환승 서비스 개선
코레일은 고객의 환승 편의 개선을 위해 역 중심 연계교통 시설 42개소를 신설 및 개량하였다. 철도중심의 대중교통 연계를 확대하기 위해 버스, 택시 등 역에서 타 교통과 직접 연결되는 환승센터 2개소와 교통광장 7개소를 신설하였다. 또한 철도와 자전거를 결합한 친환경 여행 문화 확산을 위해 대구역 및 광주역에 자전거 주차장 설비를 개선하고 총 18개소의 자전거 주차장을 운영하고 있다. 더불어 자가용 이용고객의 철도 접근성 향상을 위해 신규노선 및 기존선의 주차장 17개소를 신규 개발하고 주차공간을 확대하였다. 뿐만 아니라 환승통로 및 출입구 신설, 외부 연계교통 안내표지 설치 등을 통하여 열차이용 고객의 환승 편의 제고를 위해 지속적으로 노력하였다.

마. 차세대 영업시스템 구축

코레일은 급변하는 영업환경에 대한 대응력을 높이기 위해 상품판매시스템, 수익관리시스템, 예약발매 시스템, 영업관리시스템, 경영정보시스템의 5대 영업시스템을 일시에 개편하였다. 고객 편의를 위하여 상품판매시스템에 모바일결제 등 신규 결제수단을 추가하고 두 장의 신용카드로 분할 결제가 가능하도록 하였으며, 환승 가능한 인접역 조회 및 발매 기능을 추가하였다. 또한, 매표창구 단말기의 이용편의성을 향상하고, 수요예측 및 통계관리 기능을 강화하여 시스템 유저의 편의 및 효율성을 향상하였다. 뿐만 아니라 관광상품의 판매채널을 확대하고, 비상시 메시지 시스템을 통해 전사 모든 직원에게 동시에 전파할 수 있도록 하여 기관 운영의 편의성을 제고하였다.


3. Competitor : 경쟁사(SR)

철도산업발전기본법 제20조(철도사업), 철도사업법 제5조(면허)에 의하여 (주)SR은 2013년 12월 27일에 설립되었고 2014년 1월 10일에 출범하였다. 2016년 6월부터 한국철도공사와 고속철도부문에서 경쟁을 하는 경쟁자이자 한국철도공사가 41% 지분을 갖게 되는 자회사이다.

가. 경쟁요소(SR과의 비교)
2016년 개통 이후 (주)SR는 신생기업이 가지고 있는 조직구성의 유연함과 정부정책과정에서 탄생한 기업인만큼 정부의 전폭적인 지원, 강남이라는 지리적 요건들이 강점이라고 할수 있다. 하지만, 한국철도공사의 자회사라는 태생적 한계와(한국철도공사 41% 지분소유) 인프라 및 노하우 부족으로 대부분의 시설 및 서비스를 한국철도공사에 위탁해야 한다는 점에서 한국철도공사와 차별화 될수 있는 요소는 제한적이다. 한편, 한국철도공사는 100여간 한국철도산업을 이끌어온 기업으로 풍부한 인프라 및 노하우가 장점이지만, 2만 8천명이나 되는 거대한 기업구조 및 수동적인 조직문화는 요즘과 같은 다변화시대에 신속하게 대응 및 변화하기 어렵다는 단점이 있다.


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잡코리아 좋은일 연구소 ㅣ임고은 객원연구원
에디터 ㅣ이정아

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