시대가 변화하면서 수많은 마케팅과 플랫폼이 생겨나고 사라지지만, 비즈니스의 처음과 끝을 책임지는 것은 결국 고객이다.
이처럼 CX(Customer Excellence)라고 불리는 ‘고객 경험’은 기업과 브랜드를 포함한 모든 서비스의 핵심이다.
플랫폼과 서비스의 전략을 수립하고 기획 및 설계를 책임진다는 아이에이이 CX혁신팀의 김정호 프로에게 자세한 이야기를 들어보자.
IEA
CX혁신팀
김정호 프로
안녕하세요. 간단한 본인 소개 부탁드려요.
안녕하세요. 저는 아이이에이 CX 혁신팀에서 근무하고 있는 김정호입니다. 소속은 CX혁신팀이고 올해로 입사 3년 차입니다.
회사에서는 김정호 프로라고 불리는데, 호칭에 맡는 사람이 되려고 노력하고 있습니다.
아이이에이은 어떤 회사인가요?
아이이에이는 다양한 산업분야에서 기술과 노하우를 기반으로 최적의 IT 솔루션 및 서비스를 제공하는 국내 IT 서비스 전문기업입니다.
지난 2017년 설립되어 2019년 확장된 이후, 디지털 IT 신기술을 바탕으로 빠르게 변화하는 고객 비즈니스 경쟁력을 높이는 데 기여해 왔습니다.
CX 혁신팀에서는 어떤 일을 하나요? 프로님의 업무도 함께 소개해주세요.
CX 혁신팀은 플랫폼과 서비스의 전략 수립 및 기획·설계로 나아갈 방향을 제시합니다. 또 급변하는 기술과 서비스 환경, 고객과 사용자의 니즈에 따라 Design Process도 환경에 맞추어 변화와 발전을 하므로 그 경험을 통한 Design을 구현합니다.
그 밖에도 컨설팅, 기술지원, 판매까지 유통 전반에 대한 토탈 서비스를 제공하며, 고객의 꿈을 성공적으로 도약할 수 있도록 성공적으로 지원합니다. 저는 CX 혁신팀에서 UI/UX 기획·설계·분석, 프로젝트 관리, 성과 관리 업무를 맡고 있습니다.
Interview 01
고객 만족도 향상을
위해 노력합니다
UI와 UX의 차이에 대해 설명해주세요.
쉽게 상황으로 설명해보죠. 한 소비자가 쇼핑을 하러 갔습니다. 이 소비자는 제품을 브랜드별로 상품을 찾아봅니다. 하지만 한눈에 들어오지 않습니다.
이 소비자는 ‘찾기 불편하네’라고 하며 다른 매장으로 가버립니다.
여기서 UI와 UX를 대입해보겠습니다. UX 담당자라고 할 수 있는 매장 관리자는 이 소비자가 상품을 구매하지 않은 이유를 궁금해하며 소비자의 관점에서 고민해보기로 합니다.
소비자처럼 상품 진열대를 직접 이동해서 상품을 직접 구매해 봅니다. 매장에 들어와 구매까지의 모든 느낌과 행동을 직간접적으로 경험하는 것입니다.
그리고 진열대의 상품 배치가 불편하다는 것을 캐치하게 됩니다. 또 다른 하나는 진열대의 높이입니다. 소비자들의 키 차이를 고려해야 한다는 것을 깨달은 거죠.
반면 UI 관리자는 그러한 불편한 점들을 개선하기 위해 진열대를 교체하여 높낮이를 조절하고, 진열된 상품들이 한눈에 들어올 수 있도록 재배치합니다.
만약 진열대를 교체하기에 시간적으로나 비용적으로 어려울 경우 진열대 옆에 작은 부스를 마련하여 샘플 제품들로 상품이 한눈에 들어올 수 있도록 만듭니다.
최근 CX의 중요성이 대두되는 이유는 무엇이라고 생각하세요?
포장 잘하고 광고 잘 돌리면 만사형통인 시대는 끝난 거 같아요. 우리가 무슨 콘텐츠를 어떻게 보여줄 것인지, 콘텐츠에 대한 디자인 경험이 굉장히 중요해졌다고 생각해요.
이제는 제품이나 서비스 어떻게 설득하고 있는지가 가장 중요하기 때문에 CX가 대두되는 거죠.
진행하신 프로젝트 중 가장 기억에 남는 프로젝트가 있다면요?
저희 자사 쇼핑몰인 제이비트리와 원스톱캠퍼스 사이트를 기획하고 설계한 프로젝트가 가장 기억에 남네요.
일단 입사해서 처음 맡은 프로젝트이기도 했고, 회사의 간판이 되는 쇼핑몰을 만드는 작업이다 보니 책임감이 더 많이 따른 프로젝트였어요.
그래서 다른 프로젝트를 진행할 때에도 ‘첫 프로젝트 진행했던 마음가짐으로 하자’라고 각오를 다지곤 합니다(웃음).
CX 혁신팀에서는 어떤 성과를 창출해야 하나요? 성과에 영향을 미치는 요소들이 있다면요?
고객 만족도 향상입니다. 고객에게 필요한 기능을 직관적으로 디자인하는 것은 물론, 프로세스가 문제없이 진행되도록 작업하여 해당 웹사이트나 애플리케이션이 이용하기 편리하다고 느끼게 하는 것이 저희 팀의 가장 큰 성과라고 할 수 있습니다.
이 성과를 이루기 위해 늘 고객의 입장에서 생각하고자 노력합니다.
Interview 02
자율적인 분위기에서
업무에 집중합니다
아이이에이의 업무 분위기는 어떤가요?
매우 수평적인 분위기입니다. 군대식 상명하복 문화 등의 악습과 폐단을 모두 철폐하고 회사 구성원 개개인의 개성을 존중하며 사상의 다양성을 인정합니다.
또한 능동적이고 자율적으로 움직이는 업무 분위기를 가지고 있습니다. 각자의 업무만 잘 해낸다면 제약되는 부분이 거의 없으므로 업무 외적으로 불필요하게 신경 쓸 일이 없습니다.
아이이에이의 자랑할만한 기업문화와 복지제도가 있다면 소개해주세요.
많은 복지제도가 있지만 그중 하나를 소개해 드리자면, 야근대체휴가를 말씀드리고 싶습니다.
아이이에이는 매우 자유로운 분위기지만, 여느 회사처럼 갑작스러운 업무가 생길 수도 있고, 피치 못하게 야근을 하는 경우가 생길 수 있습니다.
몇 시간이라는 정해진 기준은 없지만, 본인의 업무를 위해 노력했고 또 성과를 냈다면 대표님 검토 후에 대체휴가가 지급됩니다.
때문에 임직원들이 느끼는 야근에 대한 압박감이 덜하지 않을까 생각됩니다.
코로나19로 산업 전반에 큰 변화가 찾아왔습니다. 업계와 아이이에이의 전망은 어떠한가요?
코로나19여파로 기업들의 IT 투자가 위축되거나 연기되었지만 아이이에이는 꾸준히 노력하며 성장하고 있습니다. ‘위기가 곧 기회다’라는 마음가짐으로 더 노력하고 성장할 아이이에이의 전망은 밝을 것으로 예상합니다.
Interview 03
요즘 대세, 비전공 개발자입니다
비전공자로 취업하셨다고 들었어요. 입사 계기가 어떻게 되시나요?
네, 맞습니다. 제 입장에선 새로운 도전을 한 거죠. 다른 분들도 전공에 얽매이지 않았으면 좋겠어요. 저는 당초 아이이에이가 좋은 기업임을 알고 지원했지만, 면접 자리에서 입사 동기가 더욱 확실해졌는데요.
면접관님의 마인드가 저랑 잘 맞는 부분이 가장 큰 이유입니다. 아무리 일이 즐거워도 동료 간 견해가 맞지 않으면 힘들잖아요. 신입사원분들이 이 부분을 참고하시면 좋을 거 같습니다.
역량 개발을 위해 회사에서 제공하거나 개인적으로 노력하시는 부분이 있으실까요?
아이에이에서는 임직원들이 희망하는 직무 관련 교육을 지원합니다. 혼자서 역량 개발하기에는 분명한 한계가 있는데, 이 부분을 회사에서 도와준다고 하니 매우 좋은 복리후생이라 자부합니다.
향후 아이이에이에서 이루고자 하는 커리어 목표가 궁금합니다.
제가 기획하고 설계한 서비스를 통해 눈에 띄는 성과를 가져오고 싶어요. 그리고 저는 장기적인 목표도 있지만, 주로 단기적인 목표를 여러 가지 세워두는 편인데요.
제가 이루고자 하는 단기 목표들을 큰 종이에 제작해서 방에 붙여뒀어요.
매일 눈으로 직접 제가 세운 목표들을 보다 보니 실제로 하나씩 목표가 이루어지고 있어요. 여러분도 한번 이 방법 시도해 보세요. 사진과 함께 꾸며두면 더 좋아요.
Interview 04
채용 과정에서
긴장하지 말고
자신감을 보여주세요
CX 담당자에게 필요한 성향과 역량은 무엇인가요?
지속적으로 분석 업무를 진행해야 하므로 집요함이 필요합니다. 그리고 꼼꼼함 역시 중요한데요. ‘나는 덜렁거리는 편인데’라고 생각하시는 분들이 있을 텐데 너무 걱정하지 마세요.
회사는 기존의 나와 전혀 다른 영역, 즉 ‘회사는 회사다’라고 되놰보세요. 그러면 내가 기존에 어떤 성향이든 간에 회사 내에서 꼼꼼해질 수 있어요.
채용에 실질적으로 도움이 될만한 것들을 추천해주세요.
자신의 역량을 보여줄 수 있는 포트폴리오를 준비하는 것을 추천해 드립니다. 단순히 말로만 전달하는 것보다는 가시적인 성과를 보여주는 게 면접이나 채용에 크게 도움이 됩니다.
본인이 이루어온 성과 혹은 자신이 어떤 사람인지 구체적으로 제시되면 더욱 좋겠습니다.
또한, 저는 아이이에이 채용 과정을 거치면서 기업이 대화가 잘 통하고 능동적인 개발자를 원한다고 느꼈습니다.
압박 면접이 아닌 대화 형식으로 편하게 면접을 진행하기 때문에 긴장하지 마시고 적극적으로 임하시는 것을 추천합니다.
신입사원 면접관으로 참석하신다면 어떤 질문을 하고 싶으신가요? 이유와 함께 답변 부탁드려요.
저는 실무 부분보다는 면접보러 오는 데 힘들지 않았는지 물어보고 싶어요. 대부분의 지원자들이 너무 긴장해 그런지 자신의 능력을 다 못 보여주는 것 같거든요.
저 역시 대부분의 면접에서 그랬지만요(웃음). 여러분, 긴장하지 마세요. 친한 동네 이웃과 대화한다고 생각하세요.
마지막으로 관련 업계를 꿈꾸는 분들에게 조언이나 응원, 또는 어필 한 마디 부탁드립니다.
나 자신에 대해 먼저 생각해 보는 게 좋을 것 같아요. 왜 개발자라는 꿈을 꾸게 되었는지, 어떻게 시작하게 되었는지 고민하고 나면 자신이 개발자로 일을 하면서 힘들 때마다 돌아보며 처음의 다짐을 생각할 수 있게 될 겁니다. 여러분 모두의 꿈을 응원합니다.
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