롯데호텔 월드는 서울 교통의 중심 잠실에 위치해 뛰어난 접근성을 자랑하며, 실내 놀이공원인 롯데월드 어드벤처, 5대양 13개 테마로 꾸며진 아쿠아리움, 국내 최고 높이 전망대 서울 스카이와 아시아 최대 규모의 멀티플렉스 롯데월드몰과 연결되어 있어 비즈니스와 여가, 체험과 휴식을 한 곳에서 경험할 수 있는 최고의 호텔이다. 롯데호텔은 가족 고객에서 비즈니스 고객까지, 내국인 고객에서 최고의 국빈 고객까지, 모든 고객에게 깊은 감동을 주는 품격 있는 서비스를 지향하며 글로벌 호텔로 성장하고 있다. 격식 있는 서비스와 다양한 메뉴로 고객들에게 즐거움을 선사하는 박지혜 대리에게 롯데호텔 월드의 식음팀에 관한 이야기를 들어보자.

LOTTE HOTEL

월드 식음팀
박지혜 대리

간단히 소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 롯데호텔 월드 식음팀 소속 박지혜 대리입니다. 2011년 인턴사원으로 입사했으며, 2012년 정규직 전환 후 현재까지 근무 중입니다.

롯데호텔 월드를 소개해 주세요. 주요 고객이 어떤 분들인지도 궁금해요.

롯데호텔 월드는 롯데호텔의 수많은 호텔 중 리조트형 비즈니스호텔을 표방하고 있는 지점으로, 지하철 2호선과 8호선이 교차하는 교통의 요충지 잠실에 위치해 뛰어난 접근성을 자랑합니다. 또한, 지난 8월까지 진행된 리뉴얼 공사로 전 객실과 레스토랑이 완전히 새롭게 꾸며져 기존에 호텔을 방문해 보셨던 고객도 다시 방문하시면 깜짝 놀라실 것입니다. 주요 고객층은 가족, 연인, 비즈니스맨, 학회 참석자 등 리조트형 비즈니스호텔답게 매우 다양하다고 할 수 있습니다.

Interview 01

식음료 서비스의 세 가지 원칙, ‘정확’과 ‘청결’, ‘친절’

소속팀의 업무와 대리님의 담당 업무를 자세히 설명해 주세요.

롯데호텔 월드 식음팀은 라세느, 도림 더 칸톤 테이블, 더 라운지 앤 바, 델리카한스, 인룸다이닝까지 호텔 안에 있는 다양한 식음 레스토랑을 운영 및 관리하는 부서입니다. 저는 2011년 뷔페식당 라세느에 인턴으로 입사한 뒤 중식당인 도림 더 칸톤 테이블에서 10년 정도 근무했으며, 지난 2022년부터 식음 사무실에서 근무하고 있습니다. 현재 맡은 업무는 롯데호텔 월드 홈페이지의 F&B 섹션 및 SNS 채널을 통한 홍보 업무와 온라인 채널을 활용한 프로모션 및 마케팅 업무입니다. 일손이 부족할 때는 현장에 나가 식음 업장의 지원 업무를 수행하기도 합니다.

롯데호텔 월드의 식음료 업장을 대표하는 메뉴는 무엇인가요?

모든 업장이 저마다 시그니처 메뉴를 가지고 있습니다. 라세느는 프랜치랙 양갈비가 가장 유명하고, 도림 더 칸톤 테이블은 화덕형 오븐에서 구워 낸 북경 오리와 셰프의 섬세한 손길로 빚어낸 딤섬이 대표 메뉴입니다. 더 라운지 앤 바에서는 다양한 타파스와 함께 즐길 수 있는 시그니처 칵테일을 추천 드리고 싶습니다. 한국의 사계절에서 영감을 받아 개발된 칵테일로, 우리나라의 정취를 느낄 수 있습니다.

식음 서비스 시 준수해야 하는 원칙 세 가지를 꼽으신다면?

‘정확’과 ‘청결’, ‘친절’이라는 세 가지 원칙을 말씀드리고 싶습니다. 대부분의 사람이 서비스에 있어서 가장 중요한 것이 친절함이라고 생각하지만, 개인적으로는 정확함 역시 그에 못지않게 중요한 덕목이라고 생각합니다. 아무리 친절하더라도 고객이 원하는 것을 정확히 제공하지 못하면 서비스의 본질이 흐려지기 때문입니다. ‘청결’은 팬데믹 이후로 모든 외식업계에서 특히 더 강조하는 부분입니다. 작은 실수가 고객의 건강에 영향을 미칠 수도 있기 때문에 고급 서비스를 지향하는 호텔에서 더욱더 철저하게 지켜야 하는 부분입니다.

롯데호텔 식음료부서의 근무 분위기와 업무 강도는 어떤가요?

호텔은 고객에게는 따뜻하고 부드러운 곳이지만, 서비스를 담당하는 직원들의 실수에는 엄격할 수밖에 없는 곳입니다. 과거의 경직된 분위기보다는 많이 밝아졌지만, 다른 분야에 비해서는 위계질서가 있는 편입니다. 업무 강도 역시 과거에 비해 많이 개선되었습니다. 탄력 근무나 근무 일정 조정으로 과도한 업무를 지양하고 직원들의 휴식 여건 개선에도 회사에서 많은 관심을 갖고 있습니다. 다만, VIP 서비스나 단체 행사 등 상황에 따른 추가 근무가 있기는 합니다.

Interview 02

해박한 F&B 지식은 기본,
세일즈 역량과 마케팅 역량도 필요

이 업무에 필요한 역량에 관해 말씀해 주세요.

F&B 서비스에 대한 지식이 가장 중요합니다. 손님들이 호텔에 기대하는 서비스 기준이 높기 때문에 그에 부응하기 위해서 F&B에 관해 해박한 지식을 갖추어야 합니다. 음료 분야만 해도 바리스타, 소믈리에, 티소믈리에, 믹솔로지스트 등 다양한 전문 분야가 있으므로 관심 있는 분야부터 차근차근 지식을 쌓아가면 좋습니다. 또한, 식음 서비스 역시 궁극적인 목표는 수익 창출이기에 손익 계산과 마케팅, 판촉 관련 역량도 갖추어야 합니다. 팀 자체적으로 매출을 관리하는 만큼 세일즈에 대한 이해도 필요하고요.

‘능력 있는 호텔리어’에 대한 대리님의 생각을 말씀해 주세요.

능력 있는 호텔리어는 ‘책임감’을 가지고 일하는 사람이라고 생각합니다. 사람을 대하는 서비스는 수학 문제나 프로그래밍처럼 명확한 답이 없는 복합적인 업무이므로 직접 부딪히고 많은 시행착오를 겪으며 성장할 수밖에 없습니다. 이러한 상황에서 주인의식과 책임감이 있는 사람은 업무를 훨씬 빠르게 습득합니다. 호텔의 모든 업무가 곧 나의 일이라고 생각하며 전체적인 흐름을 배우고자 노력하는 사람이 짧은 시간에 동료와 고객에게 인정받는 호텔리어로 성장할 수 있습니다.

이 업무를 통해 궁극적으로 이루고 싶은 목표는 무엇인가요?

식음팀에 전문성을 갖춘 후배들을 양성하는 것입니다. 팀장님과 총지배인님의 지원으로 2023년 소믈리에 교육을 이미 한 차례 진행했으며, 앞으로 어떤 부분이 보완되어야 할지 고민해 추가적인 교육 또는 멘토링을 진행할 계획입니다. 이렇게 연내 이루고 싶은 목표를 이루어 나가다 보면 롯데호텔의 브랜드 성장에 기여하고 저의 개인적인 커리어도 완성해 갈 수 있다고 믿습니다.

Interview 03

다채로운 교육 프로그램으로 전문적인 서비스 역량 다져

지금까지의 커리어 패스를 들려주세요.

대학에서 외식 조리를 주전공으로 하고, 호텔경영을 부전공으로 했습니다. 조리와 서비스라는 두 분야 사이에서 고민을 하다가 결국 두 전공을 모두 살릴 수 있는 호텔 식음팀에 관심을 가지게 되었습니다. 저에게 롯데호텔은 호텔 식음 분야에서 가장 다양한 경험을 할 수 있는 곳으로 언제나 입사하고 싶은 기업이었는데, 다행히도 롯데호텔 식음팀의 인턴으로 입사할 기회를 얻었고, 이후 인턴 기간을 포함해 총 13년 동안 만족스럽게 근무하고 있습니다.

현재의 업무에 가장 도움이 된 경험은 무엇인가요?

입사 후 받은 와인 및 바리스타 교육이 가장 큰 도움이 되었다고 생각합니다. 대학에서도 관련 수업을 들은 적은 있지만, 롯데호텔의 교육이 더 체계적이고 실용적이라고 느꼈습니다. 식음료 서비스와 관련된 다채로운 교육 프로그램 덕분에 서비스인으로서의 전문성을 쌓을 수 있었습니다.

후배에게 롯데호텔 입사를 추천한다면, 어떤 점을 어필하고 싶은가요?

롯데호텔은 호텔업계에서는 독보적이고 다른 분야 기업과 비교해도 부족함이 없는 직원 복지를 자랑합니다. 또한, 다채로운 교육 프로그램을 통해 50년의 업력으로 다져진 서비스 노하우를 배울 수 있어 커리어를 다지기에 매우 이상적인 곳입니다. 처음부터 제대로 배우며 성장하고 싶은 분에게 롯데호텔 입사를 강력히 추천합니다!

호텔 근무를 희망하는 취업준비생들에게 취업 성공을 위한 조언 및 응원의 말씀 부탁드립니다.

서비스 직군에서 일하는 것이 물론 어렵고 힘들 때도 있지만, 조금 먼저 겪어본 입장에서 말씀드리자면 서비스업은 힘든 것 이상의 보람을 느낄 수 있는 직무입니다. 좋은 서비스를 통해 사람들에게 행복을 전하는 호텔리어가 되시길 바랍니다. 언젠가 롯데호텔에서 만나 뵙게 될 날을 기다리겠습니다. 감사합니다.

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