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기업분석보고서 4. 아모레퍼시픽, 고객/자사/경쟁사를 분석해보자.

2019.01.31 조회수 7,451

아모레퍼시픽,
고객/자사/경쟁사를 분석해보자.


고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업의 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교우위 전략을 가졌는지 살펴보도록 하자.


고객 분석(Customer)

CGAP(Customer Gift for AMOREPACIFIC)는 고객의 불편·불만 정보를 신속하게 수집하여 조치하고 개선하는 아모레퍼시픽 고유의 고객 불만 관리 활동이다. 아모레퍼시픽은 전화, 인터넷, 매장을 통해 접수된 고객 불만을 받아들여, 이를 기업의 발전적인 방향으로 연결시키고자 노력하고 있다. 2015년에는 총 52건의 CGAP 개선 활동을 진행했다. 한 예로, 이너뷰티 제품인 바이탈뷰티 섭취 방법에 대해, 고연령층 고객의 요구를 반영하여 권장 섭취량 및 섭취 방법을 직접적인 표현으로 알기 쉽게 개선한 바 있다.


아모레퍼시픽은 고객의 문의에 보다 효율적으로 대응하기 위해 상담 서비스 강화를 위한 여러 활동을 펼쳐나가고 있다. 상담 만족도를 정기적으로 평가하여 교육하고, 고객이 자주 문의하는 내용은 포털 사이트를 통해 정확한 답변을 제공하고자 노력하고 있다. 2015년에는 고객들의 라이프 스타일을 고려해 오후 9시까지 상담 시간을 연장함으로써, 고객들이 일과를 마친 편안한 시간에 상담을 할 수 있도록 했다.


아모레퍼시픽은 고객과 지속적으로 관계를 가꾸어나가는 평생 고객 캠페인을 펼치고 있다. 참여 마케팅(Engagement Marketing)을 통해 고객들이 아모레퍼시픽 브랜드에 대한 우호적인 연대감을 느낄 수 있도록 소통하고 있다. 2015년에는 빅데이터를 활용하여 대고객 캠페인의 성과 측정 지표를 개선하였다. 또한 고객 이탈을 미연에 방지하기 위해 ‘이탈 사전 예측 캠페인’을 전개했다. 국내뿐 아니라 해외에서의 글로벌 CRM(Customer Relationship Management) 환경을 정비하기 위해 글로벌 멤버십 제도와 이를 관리할 수 있는 데이터 인프라를 구축했으며, 데이터에 기반한 다양한 대고객 활동을 펼치고 있다.


기업 분석(Company)

아모레퍼시픽의 출발점은 1932년 개성에서 서성환 회장의 모친인 윤독정 여사가 여성들이 머리카락 손질에 사용하는 동백기름을 가내 수공업으로 만들어 판 것이다. 모친의 장사를 돕던 서 회장은 1943년 개성의 한 백화점에 화장품 코너를 개설해 경영을 맡았다. 서 회장은 1960년대 중반 프랑스 화장품 회사와 기술 제휴를 맺고 공장을 신축했다. 1964년 5월 국내 업계 최초로 화장품(오스카 화장품)을 해외에 수출했다.


1964년에는 당시 새로운 영업 시스템이었던 방문판매를 도입했다. 아모레퍼시픽은 방문판매라는 새로운 판매경로를 구축한 기업으로 유명하다. 1962년 지정 판매소(매장) 운영과 1964년 여성 판매원의 가정방문 판매를 통한 가격정찰제 및 판매구역 준수 방식으로 유통 시스템을 바꿔놨다. 이때 방문 판매용으로 선보인 화장품 브랜드가 ‘아모레(AMORE)’다. 방문판매 도입 후 1970년대 말까지 연평균 30~60%의 매출이 증가했다.


1993년 태평양으로 상호를 변경했다. 2002년 해외 매출 1000억 원을 넘어섰다. 2006년 6월 태평양화장품, 생활용품, 식품사업 부문을 인적 분할해 아모레퍼시픽을 설립했다. 아모레퍼시픽은 화장품 사업부문과 MC&S(생활용품 및 녹차) 사업부문으로 이루어져 있다. 주요 브랜드는 아모레퍼시픽, 설화수, 헤라, 아이오페, 에뛰드, 한율, 라네즈, 마몽드, 리리코스, 프리메라, 베리떼, 오딧세이, 해피바스, 오설록 등이다.


경쟁사 분석(Competitor)

Analysis. 경쟁사업자
#LG생활건강_럭셔리 화장품의 끝없는 성장세

LG생활건강은 아모레퍼시픽과 화장품·생활용품업계 1, 2위를 다투는 거대 경쟁사다. LG생활건강은 LG화학의 주력 사업 분야를 석유화학 분야로 전환하면서, 생활화학부문이 분할되어 독립 법인체로 세워졌다. LG생활건강은 국내 생활용품 시장에서는 1위, 화장품 시장에서 2위, 음료 시장에서 2위의 지위를 유지하고 있다. LG생활건강의 사업부문은 생활용품 부문, 화장품 부문, 음료 부문으로 구성되어 있다. 화장품의 주요 브랜드로는 럭셔리 제품인 후, 숨, 오휘, 빌리프가 있고, 프리미엄 제품으로 이자녹스, 수려한, 비욘드 등이 있다. 생활용품 중 주요 제품으로 치약, 비누, 샴푸, 주방세제, 세탁세제 등이 있다. 음료사업의 주요 브랜드로는 코카콜라, 스프라이트, 환타, 썬키스트 주스, 조지아 커피, 샘물인 평창수 등이 있다.

LG생활건강은 한방, 천연발효, 자연주의, 색조 전문 등 다양한 브랜드를 보유하고 있다. 또한, 럭셔리 채널에서는 백화점/면세점/방문판매, 프리미엄 채널에서는 보떼/할인점/H&B스토어 등 채널별로 독자적인 유통망을 확보하고 있다. 최근에는 미래성장채널인 온라인에서도 직영몰 등 유통망을 강화하고, 뷰티편집숍 네이처컬렉션을 오픈하여 정체된 시장을 극복하기 위해 노력하고 있다.

중국시장을 필두로 한 해외시장에서도 LG생활건강은 고성장을 달성하고 있다. 중국과 인접한 홍콩/대만/싱가포르 등 중화권 지역에서도 '후'와 '숨', '더페이스샵'을 집중적으로 전개하여 시장을 공략할 계획이다. 이후에는 화장품 선진시장인 미국, 일본 등지로 해외시장을 지속적으로 확대해 나갈 예정이다. 아울러 한류영향이 높은 지역의 글로벌 면세시장도 적극적으로 진출하여 고객접점을 확대하고 브랜드 위상을 높여갈 계획이다.




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필진 ㅣ이창민 객원연구원

에디터 ㅣ이지호 jeonga0916@ , 양예슬 yyesuel@

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