고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업의 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어 있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교우위 전략을 가졌는지 살펴보도록 하자.

Analysis 1. 22개국, 약 9만여 기업이 고객
채널코퍼레이션의 채널톡은 고객상담, 사내 메신저, 마케팅 등의 기능을 갖춘 서비스다. 전문 인력이 없는 기업도 챗봇을 통해 소비자의 반복 질문에 24시간 자동 응대가 가능하다. 그렇기 때문에 고객들이 상품 관련 궁금증을 물어볼 수 있는 직원이 온라인상에 24시간 내내 상주하는 성격을 지니고 있다. 또한 채널톡의 주요 고객사는 SMB(중소, 중견기업)과 스타트업이 많다. 현재 22개국에서 96,168개 기업이 채널톡을 사용 중이다. 카페24 스토어에서도 인기 순위 상위 앱으로 자리 잡았다. '더잠' '커버낫' '리얼코코' 등 카페24 플랫폼 기반 D2C 쇼핑몰이 채널톡을 활용하고 있다. 또한 무신사를 비롯하여 지그재고, 발란, 트렌비 등 패션 이커머스뿐만 아니라 배럴즈, 쓰담슈즈, 립합 등 패션기업에서 충성도 높게 활용하고 있다.

Analysis 2. 쇼핑몰 브랜드 채널톡 90% 활용
채널코퍼레이션이 발행안 ‘2022 패션 이커머스 벤치마크 리포트’ 결과에 따르면, 쇼핑몰 브랜드들은 고객관리·서비스 운영 효율화를 위해 무려 93% 이상이 서비스형소프트웨어(SaaS)를 채택하고 있는 것으로 나타났다. 가장 많이 사용하는 분석 툴로는 구글 애널리틱스(GA, 66.6%), 채널톡(41%) 순, 가장 많이 쓰는 생산성 툴은 채널톡(53.8%), 노션(30.7%) 순, 고객관리(CRM) 툴의 경우 채널톡(90%)이 독보적인 입지를 차지했다.

채널코퍼레이션은 2014년 1월 조이코페이션으로 설립된 기업이며, 2020년 사명을 ‘채널코퍼레이션’으로 변경하고, 사무실을 확장 이전하며 지금의 모습으로 성장하고 있다. 채널코퍼레이션은 올인원 비즈메신저 ‘채널톡’ 운영사이다. 2017년 채널톡 서비스 정식 출시 후 매년 3배 이상 성장세를 보이고 있으며, B2B SaaS 시장에서 두각을 나타내는 스타트업이자 예비 유니콘기업이다. 챗봇 기반의 채팅 상담과 마케팅 툴, 팀 메신저가 하나로 결합된 채널톡은 현재 전세계 22개국에서 채택 중이며 가입 기업 고객수는 약 5만 개에 이르고 있다. 

채널코퍼레이션은 ‘미래의 클래식 제품을 만드는 것’이라는 비전을 가지고 있으며, 엑셀, 스카이프, 윈도우처럼 한 세대를 상징할 수 있는 제품으로 채널톡을 성장시켜 나가고 있다. 특히 ‘고객이 답이다!’라는 남다른 철학으로 96,038개 기업들과 소통하고 있다. 또한 채널톡은 누적 기준으로 7만 개의 사이트에서 사용했으며, 지금까지 237만 명이 한 번 이상 채널톡으로 메시지 사용, 한 달에 7천만 명이 채널톡을 만나는 실적을 만들어 왔다. 이런 지속적인 성장을 통하여 2018년 5배, 2019년 3배, 2020년 3배, 2021년 2배 매출 성장하여, '예비 유니콘 특별보증' 기업에도 최종 선정되었다. 실제 지그재그, 야나두, 클래스101, 스티비 등 시장을 주도하는 온라인 커머스와 스타트업들이 채널톡을 통해 고객과 소통하고 있다. 이런 성장세로 2021년까지 한국과 일본의 투자사들로부터 약 400억 원의 투자를 유치하였다.

Analysis 1. 경쟁사업자
국내에도 챗봇 서비스를 제공하는 기업은 많지만, 챗봇 기능 이외에 CRM, 메신저 등의 통합적인 마케팅 서비스를 제공하는 기업이 존재하지 않는다. 국내시장에서 채널톡의 비중은 절대적일 수밖에 없으며, 강력한 경쟁사가 존재하기 힘든 상황이다. 

유사한 서비스를 하는 해외 기업은 인터콤(intercom)이 있으며, B2B SaaS 관련 대표 기업은 네이버 자회사인 네이버웍스, 카카오 자회사인 카카오엔터프라이즈, 한글과컴퓨터 등이 있다.


Analysis 2. 경쟁상황

* 인터콤(intercom), B2B 비즈니스 고객 특화 

인터콤이 B2B 비즈니스를 하는 고객을 위한 완성도 있는 서비스를 제공한다면 채널톡은 고객사 중 B2B 비즈니스를 주력으로 하는 비중은 20% 이하이며, 75% 이상의 고객사가 B2C, D2C 비즈니스 모델을 구축하고 있다. 다만 인터콤은 채팅 상담 툴에 집중되어 있기 때문에 사내 메신저는 또 다른 도구를 활용해야 하는 한계점이 존재한다.

* 네이버웍스 협업툴, 400만명 사용 

네이버윅스 국내외 고객사 기준(2021년 4분기 기준), 글로벌 사용자 수 400만명을 넘겼다. 네이버웍스는 2020년 10만, 2021년 3분기 25만을 넘긴 이후, 작년 4분기 기준으로 35만, 이용자 수로는 400만을 넘겼다. 네이버웍스는 2021년 영상통화 이용률은 전년 대비 7.5배, 그룹통화 이용률은 25배로 증가했다. 또한 다양한 업무 공간을 각자 활용하는 근무 환경 관련 업데이트도 실시했다. 실제 근무 상태를 설정할 수 있는 ‘나의 상태’ 옵션은 고객사 환경에 맞게 옵션을 최대 10개까지 추가 가능하도록 늘어났다. 나와 동료의 현재 상태를 좀 더 효과적으로 공유해 업무에 참고할 수 있게 됐으며, 상태를 설정한 기간 동안 수신한 메일에 대한 자동 답장도 설정할 수 있다. 고객사 환경에 따른 맞춤형 상태 설정도 가능해 원격근무, 외근, 출장 등과 같이 근무 상태를 설정하거나 유통 관련 업종의 경우 기업은 운송, 배송 작업 등과 같이 자사의 특성에 맞는 상태 설정을 할 수 있다.

* 카카오엔터프라이즈, B2B사업 확장 전략 

카카오엔터프라이즈는 2019년 12월 카카오 사내독립기업(CIC)인 AI Lab이 분사하면서 설립되었다. AI Lab은 과거 스마트스피커 카카오미니를 출시하였으며, 카카오가 그간 쌓아온 인공지능(AI), 모바일, 클라우드, 검색 등에서의 기술력과 서비스 경험을 결합해 기존에 진행하던 사업을 더욱 속도감 있게 전개하고 B2B 중심의 신규 성장동력 확보를 위해 분사됐다. 또한 카카오엔터프라이즈는 기업용 메신저인 '카카오워크', 클라우드 서비스 '카카오i클라우드' 등을 통해 수익을 내고 있다.

* 한글과컴퓨터, 공격적인 M&A로 글로벌시장 도전 

한글과컴퓨터는 케이단 모바일(KDAN) 지분에 투자하는 계약을 체결했다. 이번 투자는 글로벌 SaaS 사업의 거점으로 싱가포르에 설립을 추진중인 '한컴홀딩스'를 통해 진행된다. 2009년에 대만에서 설립된 KDAN은 모바일 PDF 솔루션, 전자서명솔루션, 모바일 애니메이션 솔루션 등의 사업을 운영 중이다. 매출 및 고객의 80%가 북미와 유럽에서 나온다. 현재 매출의 절반은 어도비 도큐먼트CC와 경쟁하고 있는 인공지능 문서관리 서비스로 발생하고 있으며, 해당 문서관리 서비스에는 한컴의 기술을 API로 시범 적용하고 있다. 싱가포르 한컴홀딩스 설립이 완료되는 대로 KDAN과 함께 유럽 및 아시아 지역의 성장 잠재력이 높은 API, SDK 분야 기업들을 인수하여 한컴을 글로벌 SaaS 기업으로서 빠르게 포지셔닝할 전략을 실행하고 있다.

필진 ㅣ윤호상 잡코리아 객원연구원