TOWS 분석이란 기업 외부환경의 기회와 위협을 찾아내고 기업 내부환경의 강점과 약점을 발견해, 기회를 활용하고 위협은 억제하며, 강점을 활용하고 약점을 보완하는 전략 수립을 말한다. 외부환경에서 유리하게 작용하는 기회요인, 외부환경에서 불리하게 작용하는 위협요인, 경쟁사 대비 강점, 경쟁사 대비 약점이 각각 무엇인지 알아보도록 하자.

Threat 외부환경에서 불리한 위협요인은 무엇인가?
· 국내 업체 진입으로 경쟁 심화
· AI 등 신기술 도입

Opportunity 외부환경에서 기회요인은 무엇인가?
· B2B SaaS시장 지속 성장
· 비대면 온라인 채널 지속 확대

Weakness 소비자로부터 약점으로 인식되는 것은 무엇인가?
· SMB(중소, 중견기업) 중심 매출 편중
· 과도한 영업 마케팅 비용으로 수익 악화

Strength 소비자로부터 강점으로 인식되는 것은 무엇인가?
· 차별적인 선점 기술력 보유
· 안정적인 고객사와 글로벌 경쟁력

Threat: 채널코퍼레이션의 위협요인 

Analysis 1. 국내 업체 진입으로 경쟁 심화
기업용 서비스형 소프트웨어(B2B SaaS) 시장을 향한 국내 업체들의 진입으로 경쟁이 심화되고 있다. 실제 온프레미스(구축형) 사업에 집중되던 전략에서 SaaS로 공격적으로 확장하는 기업이 늘어나고 있다. 먼저 전자세금계산서 솔루션 업체 비즈니스온커뮤니케이션은 B2B SaaS 시장 공략을 위해 2021년 글로싸인(전자서명), 플랜잇(데이터 분석/시각화), 넛지(재무솔루션) 등을 인수한데 이어 2022년에는 HR을 주특기로 하는 B2B SaaS 업체인 시프티를 280억원 규모로 인수하면서 공격적인 M&A를 하고 있다. 

또한 글로벌 SaaS 사업을 본격적으로 추진하기 위해 싱가포르에 한컴홀딩스(가칭)를 공동 설립했으며, 해외 SaaS 업체 인수도 적극 추진한다. 그리고 벤처 투자회사들로부터 투자를 유치하는 B2B SaaS 스타트업도 다양하게 등장하고 있다. 실제 HR SaaS를 주특기로 하는 스타트업 플렉스(flex)는 380억원 규모 시리즈B 투자를 유치하였으며, 현장 직원용 협업툴 업체 샤플앤컴퍼니도 60억원 규모 시리즈A 투자를 유치했다.

Analysis 2. AI 등 신기술 도입
카카오에서 기존의 문자 중심의 채팅이 아닌 음성(말), 자연어 이해 등 AI 언어 처리 기술을 활용한 고객 상담 서비스가 출시되었다. 실제 카카오엔터프라이즈는 ‘실용적인 AI’에 집중하며 글로벌 기술력을 서비스로 연결시키는 전략을 실행하고 있다. 감정 분석 및 합성음 기술을 통해 실제 사람처럼 자연스러운 일상 대화를 나눌 수 있는 AI 챗봇을 선보이는 것은 물론 AI 컨택센터인 ‘카카오 i 커넥트 센터(Kakao i Connect Center)’를 고도화시켜 고객 상담을 지원하고 상담원의 업무를 효율화시키는 시도를 하고 있다. 네이버 또한 ‘노 코드(No Code) AI’ 플랫폼 ‘클로바 스튜디오’가 스타트업을 중심으로 초대규모 AI 생태계를 빠르게 확장하고 있다. 600여개 업체가 베타 서비스를 신청한 가운데 현재 100여개의 스타트업들이 참여하고 있으며, 클로바 스튜디오를 활용해 서비스에 AI 기술을 접목해 출시하는 사례도 나타나고 있다.

Opportunity: 채널코퍼레이션의 기회요인 

Analysis 1. B2B SaaS시장 지속 성장
글로벌 B2B SaaS시장은 지속적으로 성장하고 있으며, 성장의 속도가 더 증가하고 있다. 시장조사업체 시너지리서치그룹에 따르면, 글로벌 B2B SaaS 시장은 최근 10년간 연평균 39%의 성장률을 기록했고, 2021년 1,000억 달러(한화 약 119조원) 규모에 이를 정도로 급격하게 성장하고 있다. 2025년에는 세계 시장 기준 525조원으로 성장할 것이라는 전망도 나오고 있다. 실제 이런 글로벌 B2B SaaS시장 성장에 따라 국내 B2B SaaS 업체들도 공격적인 M&A를 통하여 글로벌 시장을 두드리고 있으며, 채널코퍼레이션 또한 일본시장의 안정화를 발판으로 북미시장 등 다양한 글로벌 시장에 도전하고 있다.

Analysis 2. 비대면 온라인 채널 지속 확대
코로나19의 지속 및 재확산으로 인하여 비대면이 일상화되면서 온라인 및 모바일 채널이 지속 확대되고 있다. 또한 최저임금 인상과 함께 인력 운영에 대한 비용 지출이 대기업뿐만 아니라 중소, 중견기업, 스타트업에서는 큰 부담이 되고 있다. 특히 고객 접점의 상담 분야에서는 기업 생존에서 가장 중요한 필수 분야가 되고 있기 때문에 전화상담을 하기 위해서는 인력 운영에 대한 과도한 부담을 가지고 있다. 

또한 전화 통화를 기피하는 ‘콜포비아’ 현상이 확산되면서 문자나 모바일 메신저, 이메일 등으로 소통하려는 고객들이 늘어남에 따라 기업은 다른 상담 방법을 지속적으로 찾고 있다. 인력 운영에 따른 비용 지출을 줄이기 위해서 고객 상담 시스템을 도입하고 있는데, 이 시스템 도입 또한 서비스 운영에 따른 서버, 관리 전담 인원 등이 많이 필요하다. 이런 문제점까지 줄일 수 있는 것이 클라우드 중심 SaaS이기 때문에 이 분야의 수요가 지속적으로 확대될 전망이다.

Weakness: 채널코퍼레이션의 약점 

Analysis 1. SMB(중소, 중견기업) 중심 매출처 편중
채널톡이 슬랙과 노션 같이 많은 고객이 저렴한 가격에 쓸 수 있는 서비스라고 볼 수 있다. 이런 서비스의 특성은 한 번 사용하면 웬만해서는 구독을 해지하지 않는 고객 수가 많다. 다만 주요 고객사가 대기업이 아니라 SMB(중소, 중견기업)과 스타트업이 많을 수밖에 없다. 채널톡도 주고객이 SMB(중소, 중견기업)과 스타트업이다. 그렇기 때문에 선택과 집중적인 측면에서 볼 때 영업 및 마케팅 비용 대비 매출 성과가 대기업 고객 타켓팅보다는 변수가 많다. 또한 고객기업의 규모에 따라 불안정성과 변동성이 대기업 고객군보다는 클 수밖에 없다.

Analysis 2. 과도한 영업 마케팅 비용으로 수익 악화
B2B SaaS 기업은 일괄 구매 성격인 라이선스와 마찬가지로 초기에 과도한 개발비용이 필요하다. 또한 일괄 구매 성격인 라이선스가 아니라 월 정액 기반 서브스크립션(Subscription: 구독)을 판매하기 때문에 개발 이후에도 영업 및 마케팅에도 비용이 많이 필요하다. 특히 채널코퍼레이션은 대기업 위주가 아니라 중소, 중견기업, 스타트업 중심으로 영업을 전개하기 때문에 다른 경쟁사보다 더 많은 비용이 필요하다. 결국 창업 후 일정 시점까지는 성장한다고 해도 적자를 볼 수밖에 없다. 실제 채널코퍼레이션 또한 2019년 11억의 영업손실을 기록한 후 2020년 31억, 2021년에는 55억의 영업손실로 손실 규모가 늘어나고 있다.

Strength: 채널코퍼레이션의 강점 

Analysis 1. 차별적인 선점 기술력 보유
B2B SaaS는 선점 기술력을 보유한다면 시장 전체를 지배할 수 있는 장점을 가지고 있다. 특히 채널코퍼레이션의 채널톡은 단순한 챗봇에서 벗어나 CRM, 메신저 등을 종합적으로 제공하는 독보적 기술력을 보유하고 있다. 실제 고위드가 스타트업 350개 기업이 사용하고 있는 SaaS 프로그램 이용 데이터를 분석한 결과, 채널톡이 국내 SaaS 솔루션 중 유일하게 20위권 내에 올라 있어 주목을 받았다. 채널톡은 현재 구글워크스페이스, 슬랙, AWS, 노션, 마이크로소프트와 함께 상위권을 차지하고 있다. 단일 플랫폼 내에서 다양한 기능들을 제공하고 있다는 점이 장점이며, 직관적이면서 개발자가 없어도 사용하기 편한 서비스를 제공하고 있는 것도 장점입니다.

Analysis 2. 안정적인 고객사와 글로벌 경쟁력
채널톡의 타깃 고객은 1인 사업자나 SMB 기업들이며, 2017년 출시 이후 현재 전 세계 22개국의 9만여개 기업들이 이용하고 있다. 국내서 무신사, 발란, 아임웹 등 스타트업들이 많이 쓰고 있으며, 사업 초창기부터 채널톡과 계속 함께 할 정도로 충성도가 높다. 이런 안정적인 국내 고객사 확보 이외에 채널톡은 2018년 일본으로 진출하여 공격적인 영업을 전개하면서 현재 일본 매출이 전체 매출의 17%를 차지하고 있다. 실제 메신저형 협업툴인 슬랙(slack) 매출이 가장 높은 북미시장 다음이 일본시장이며, 일본은 B2B SaaS에 대한 거부감도 없고 시장이 이미 성숙해 있는 상태이다. 채널톡의 일본 내 도입 기업 수가 2021년 3월 기준 4,200개 이상을 기록하고 있다. 

공격적이지만 안정적인 일본시장 진출 후에 미국 등 글로벌 시작으로 확장 진출에도 많은 투자를 하고 있다. 현재 캐나다 전자상거래 플랫폼 ‘쇼피파이’랑 제휴를 맺고 있으며, 미국 내 수많은 온라인 쇼핑몰들이 웹빌더사로 쇼피파이를 이용하고 있어, 해외 사업자들도 채널톡을 통해 고객과 소통을 하고 있는 상황이다.

필진 ㅣ윤호상 잡코리아 객원연구원 

에디터 ㅣ임동규 ldk0126@