TOWS 분석이란 기업 외부 환경의 기회와 위협을 찾아내고 기업 내부 환경의 강점과 약점을 발견해 기회를 활용하고 위협은 억제시키며, 강점을 활용하고 약점을 보완하는 전략 수립을 말한다. 외부 환경에서 유리하게 작용하는 기회 요인, 외부 환경에서 불리하게 작용하는 위협 요인, 경쟁사 대비 강점, 경쟁사 대비 약점이 각각 무엇인지 알아보자.

Threat: 동양EMS의 위협 요인

Analysis 1. 한정된 아웃소싱 업종
아웃소싱 산업은 기업이 핵심 역량을 구축하기 위해 비핵심 업무를 외부에 맡기는 형식이다. 하지만 국내 기업들은 아웃소싱을 비용 절감을 위한 방안 정도로만 여기는 경우가 많다. 파견법이 파견근로 업무를 주로 저임금/저기술 노동에 한정하고 있기 때문이다. 따라서 파견근로자의 평균 임금이 낮게 추산될 수밖에 없으며, 이는 파견근로에 대한 부정적 인식 조성에 영향을 끼친다. 업종 한정은 국내 아웃소싱 기업의 성장에도 걸림돌이 된다. 아웃소싱 기업들이 비즈니스 프로세스를 아웃소싱하는 BPO와 정보기술을 아웃소싱하는 ITO 영역의 역량을 갖추고 해외 시장에서도 성장하기 위해서는 전문성과 기술력을 제고할 수 있는 지원이 필요하다.

Analysis 2. 최저임금 상승으로 인건비 증가
2018년과 2019년 최저임금이 각각 16.4%, 10.9% 상승했다. 2022년에도 5.0% 상승폭을 보이며 2018년부터 2022년까지 평균 인상률 7.3%를 기록했다. 게다가 경기 불황으로 사업비를 줄이려는 원청사의 영향으로 아웃소싱업계의 경영 부담이 가중되고 있다. 치열한 저단가 경쟁이 만연한 것도 문제로 지적된다. 경영 문제의 근본적 해결을 위해 원청사의 합리적인 사업비 책정과 아웃소싱 기업의 경쟁력 강화 노력이 필요한 상황이다.

Opportunity: 동양EMS의 기회 요인

Analysis 1. 호텔, 면세점 등 서비스 부문 아웃소싱 활발
2020년부터 축소됐던 아웃소싱업계가 되살아나고 있다. 2023년 사용 업체 수는 코로나19 이전 수준까지 회복했다. 최근 긴축했던 사업 분야에서 파견 사용이 눈에 띄게 늘어나는 추세다. 특히 항공, 호텔, 면세점 등 여행업계가 재도약하며 관련 아웃소싱 수요도 크게 늘고 있다. 일상 회복과 함께 대면 서비스 부문의 정상화가 이뤄지면서 아웃소싱업계도 제자리를 찾을 전망이다.

Analysis 2. AI 활용한 컨택센터 각광
최근 AI(인공지능)를 업무에 접목해 상담사와 고객 간 소통 효율을 높인 AICC(AI Contact Center)가 각광받고 있다. AI는 상담 데이터를 분석해 단순/반복 업무를 대신 수행하면서 상담사가 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 돕는다. 콜센터 상담사의 역할을 완전히 대체하는 것은 아니지만 업무 효율 개선에 도움을 주기 때문에 텔레마케팅업계는 AICC 도입에 적극적이다. KT 추산에 따르면 2022년 국내 AICC 시장 규모는 11조 원에 이른다. 미래 기술 확보는 컨택센터를 운영하는 업계에서도 그 중요성이 더욱 커질 것으로 예상된다.

Weakness: 동양EMS의 약점

Analysis 1. 인력 확보의 어려움
인적 자원으로 매출을 발생시키는 아웃소싱업체에게 가장 중요한 경쟁력은 인력 확보에 있다. 소속 인원이 많아야 다양한 프로젝트를 유지할 수 있다. 하지만 적재적소에 활용할 수 있는 인력을 지속적으로 수급하는 것은 어려운 문제다. 동양EMS는 업계에서 안정적인 운영을 보이고 있지만, 아웃소싱 업종에서 일하고자 하는 청년층은 줄고 보유 인력의 연령은 점점 상승해 인적 자본을 구축하기 쉽지 않을 전망이다.

Strength: 동양EMS의 강점

Analysis1. 교육 서비스로 인재 역량 강화
동양EMS는 고객의 기업 가치 극대화를 경영 목표로 삼고, 고품질의 서비스 제공을 위해 인력의 전문성 강화에 매진한다. 자체 교육 운영 사이트를 통해 온라인 교육을 실시하고, 본사 교육센터에서는 업무 배치 전 소양 교육 및 CS(Customer Satisfaction) 향상 교육 등을 제공한다. 컨택센터의 경우 각종 교육을 통해 체계적인 전문 지식과 고객 응대 서비스 수준을 향상시킨다. 특히 센터 관리자의 경우 외부 전문 교육기관과 연계해 관리자에게 필요한 ▲리더십 ▲동기 부여 ▲상담 스킬 ▲커뮤니케이션 등의 능력을 강화할 수 있도록 교육을 제공한다. 동양EMS는 지속적인 핵심 인재 양성으로 업계에서 경쟁력을 강화해 나갈 방침이다.

Analysis2. 안정적인 경영 능력
동양EMS가 ‘아웃소싱타임스’가 선정한 ‘2023년 100대 아웃소싱 기업’으로 선정됐다. 근로자 파견, 청소/경비/시설관리, 콜센터, 유통/판촉, 인사/노무, 물류센터 운영, 사무도급, 생산제조도급, 총무/복리후생/급여, 산업교육, 헤드헌팅, 고용서비스 등 총 12개 부문의 1,000개 업체를 대상으로 심사한 결과다. 동양EMS는 탁월한 전문성을 보유한 기업들 중에서도 매출액, 운영 인력, 기업 경력, 교육 시스템, 성장성 등 16가지 기준 항목에서 좋은 평가를 얻었다.