포도송이를 닮은 독특한 외관과 갤러리 못지 않은 실내 인테리어로 유명한 포도호텔에서는 마치 하나의 예술 작품 속에 머무는 듯한 설렘과 진정한 휴식을 기대할 수 있다. 또한, 포도호텔의 임직원은 품격 있는 서비스로 고객들이 호텔에 머무는 동안 행복한 시간을 보낼 수 있도록 최선을 다한다. 포도호텔 레스토랑 조항현 지배인과 직무 및 포도호텔이 추구하는 High Class 서비스에 관한 이야기를 나누어 보았다.

SK PINX

식음서비스 2파트
조항현 지배인

안녕하세요. 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 식음서비스 2파트 포도호텔 레스토랑에서 근무하는 조항현 지배인입니다. 차 문화 경영학을 전공했고, 핀크스에서는 6년째 근무하고 있습니다.

포도호텔 레스토랑도 소개해 주세요.

세계적인 건축가 이미타준이 제주의 오름과 초가집을 모티브로 설계한 곳으로 하늘에서 내려다본 모습이 한 송이의 포도 같아 포도호텔이라는 이름을 붙였습니다. 포도호텔은 한라산 자연 속에서 진정한 휴식을 즐길 수 있는 곳으로 레스토랑이 유일한 부대시설입니다. 오픈부터 지금까지 고객들이 즐겨 찾는 시그니처 메뉴는 ‘왕새우튀김우동’입니다.

Interview 01

내가 고객 입장에서 경험한 것을 정리해 보는 습관

레스토랑의 주요 고객은 어떤 분들인가요?

포도호텔에 투숙하는 분들도 많이 찾으시지만, 점심시간에는 ‘왕새우튀김우동’을 맛보기 위해 오시는 외부 고객분들로 웨이팅이 잦은 편입니다. 저녁 식사 시간에는 고급 코스요리를 기대하고 방문하시거나 골프장 등 주변 시설을 이용한 후 들르시는 고객이 많습니다. 저는 레스토랑을 찾는 고객님이 음식의 맛과 함께 공간, 분위기, 서비스 같은 감성적인 가치를 충분히 즐기셨으면 하는 마음으로 가족 단위 고객에게는 더 친근하게 다가가고, 비즈니스 목적을 가진 고객에게는 격식을 갖춘 서비스를 제공하고자 노력합니다.

근무하는 동안 기억에 남는 손님이 있나요?

한 분을 꼽자면, 영화 ‘나 홀로 집에’의 비둘기 아주머니 같은 차림으로 레스토랑에 오셨던 여성 손님이 기억납니다. 특이한 복장 때문에 다른 손님들의 시선이 쏟아져 서비스하는 동안 제가 마음이 많이 쓰였습니다. 편안한 마음으로 식사하시길 바라는 마음으로 더 따뜻하게 대해드리고자 노력했던 것 같습니다. 식사 후 나가시면서 저를 조용히 불러 ‘정말 고마웠다’며 팁을 꼭 쥐여 주시더라고요. 고객님의 사연은 잘 모르지만, 레스토랑에 머무신 시간이 고객님께 좋은 시간이 되었구나 하는 생각에 저도 마음이 뭉클했습니다.

이 업무를 수행하기 위해 갖추어야 하는 역량은 무엇이고, 어떻게 키울 수 있나요?

입사에 필수적인 조건은 아니지만 식품이나 음료 또는 서비스와 관련된 자격증이 있으면 좋습니다. 서비스업은 불특정 다수의 고객을 대하는 일이기에 많은 사람을 만나 상대를 이해하고 소통해 본 경험이 큰 도움이 됩니다. 서비스업을 경험해 보는 것도 좋고, 일상생활에서 내가 고객 입장에서 느낀 부분을 정리해 보는 것도 좋습니다. 내가 불편하게 느낀 점은 무엇이고 이것을 어떻게 개선할지 생각해 보면서 서비스 마인드를 갖출 수 있을 것입니다. 그리고 서비스업에 종사하는 사람은 자존심을 잠시 내려놓아야 할 때가 있지만, 자존감은 항상 지키셨으면 좋겠습니다. 내가 나를 사랑할 때 다른 사람에게 밝은 미소를 전할 수 있다고 생각하기 때문입니다.

Interview 02

품격 있는 서비스를 배우고 싶어 SK핀크스에 입사

지금까지의 커리어 패스를 들려주세요.

대학에서 차 문화 경영학을 전공하고 자연스럽게 식음료 서비스업 분야에서 사회생활을 시작했습니다. 제가 신입사원일 때만 해도 국내 커피 시장과 디저트 문화가 지금처럼 활성화되지 않았기에 새로운 문화를 소개하고 앞선 트렌드를 경험한다는 것에 자부심을 갖고 최선을 다했습니다. 직무에서 어느 정도 역량을 인정받아 호원대, 군장대, 제주관광대에서 강사로 활동하기도 했습니다. 그렇게 커리어를 쌓아 가던 중 더 품격 있는 서비스를 배우고 싶은 마음에 SK핀크스에 입사했습니다.

업무의 어려운 점은 무엇이고 어떻게 극복하세요?

스케줄 근무로 출퇴근 시간에 변동이 있다는 것이 조금 불편하지만, 긍정적으로 받아들이려고 합니다. 주말에 근무하고 평일에 쉴 때는 어디를 가든 덜 붐벼서 좋고, 오후에 출근하는 날은 오전 시간을 여유롭게 보내고 막히는 도로를 피할 수 있습니다. 사회생활을 하다 보면 어떤 이유든 힘든 순간이 찾아오기 마련입니다. 내가 바꿀 수 있는 부분이 아니라면 생각의 전환으로 상황을 다르게 받아들이는 것도 스트레스를 줄이는 좋은 방법인 것 같습니다.

‘고객에게 감동을 주는 서비스’를 정의하신다면?

‘받는 사람이 기준이 되는 서비스’입니다. 호텔마다 고객을 응대하는 자세한 매뉴얼이 있고, 호텔리어는 이를 익히기 위해 전문적인 훈련을 받습니다. 하지만 이에 너무 의존하면 기계적인 서비스가 될 수 있습니다. 고객의 성향과 상황에 맞는 서비스를 제공하기 위해 고객의 입장에서 생각하며 서비스할 때 진정한 감동을 전할 수 있다고 생각합니다.

Interview 03

업무 역량과 인성을 두루 갖춘 사람이 되고 싶어요

직무를 통해 이루고 싶은 커리어 목표는 무엇인가요?

업무 역량과 인성으로 존경받는 사람이 되고 싶습니다. 식음료 분야에 해박한 배경지식을 갖고, High-end급 서비스로 고객 만족을 이끌어내는 사람, 그리고 그 노하우를 후배들에게 나누는 덕망 있는 멘토로 기억되면 좋겠습니다.

신입사원 시절로 돌아간다면 꼭 하고 싶은 일 한가지는 무엇인가요?

첫 월급을 오롯이 나를 위해 쓰고 싶습니다. 씀씀이가 커지면 안 될 것 같아서 첫 월급부터 차곡차곡 저축해 모은 목돈을 보면서 뿌듯함을 느끼지만, 처음 월급 받았을 때의 그 뿌듯함을 기억할 수 있게 나를 위해 좋은 선물을 하나 하는 것도 좋았을 텐데 하는 생각이 듭니다.

같은 직무를 희망하는 취업준비생들에게 조언의 말씀 부탁드립니다.

마윈의 조언 중 20대에는 누군가를 따르고 배우고, 30대에는 명확한 목표를 설정하고 스스로를 위해 일하며, 40대에는 잘하는 일에 전념하고 어떻게 집중할 수 있을지 고민하라는 말이 있습니다. 신입사원이라면 내가 많이 배우고 성장할 수 있는 곳을, 경력직 사원이라면 내 능력을 한껏 발휘할 수 있는 곳을 찾는 것에 집중하여 커리어를 통해 전문가로 성장하시길 바랍니다.

>> SK 핀크스 기업정보 보러가기

>> 지금 채용 중인 호텔서비스 직무 보러가기