토스의 자회사 토스씨엑스는 비대면 금융 상담 전문 기업으로, 고객 접점에서 고객 서비스, 고객 행복을 넘어 새로운 고객 경험으로까지 상담 업무를 확장하는 것을 사명으로 한다. 토스 계열사의 서비스를 중심으로 금융 지식을 활용한 상담을 제공하고, 주기적인 교육을 통해 CS 전문가를 양성하여 고객의 어려움을 가장 빠르고 완벽하게 해결한다. 신입 직원이 토스씨엑스의 진짜 히어로로 성장할 수 있도록 알찬 교육과정을 기획하고 실행하는 이노베이션(Innovation) 팀 김내현 팀 리더(Team Leader)에게 토스씨엑스와 직무에 관한 이야기를 들어보자.
TOSS CX
이노베이션 팀
김내현 팀 리더
안녕하세요, 본인 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 토스씨엑스 이노베이션팀 리더 김내현입니다. 토스팀에 합류한 지 올해로 4년 차입니다.
전공과 토스씨엑스 입사까지의 커리어 패스가 궁금해요.
저는 객실 승무원으로 사회의 첫발을 내디뎠어요. 어릴 때부터 꿈꾸던 일이라 서비스가 무엇인지 배우며 즐겁게 근무했죠. 퇴사 후에는 규모가 작은 기업에서 고객관리와 사무 업무를 담당했는데, 다양한 업무를 주도적으로 맡아 진행하면서 주인의식을 갖고 능동적으로 근무하는 태도를 익힐 수 있었어요. 그러고 나서 30대가 되기 전 인생의 터닝포인트가 될 직장을 찾던 중 토스팀의 채용 공고를 보게 되었어요. 토스 앱이 출시되었을 때부터 사용해 온 터라 토스의 ‘상식적인 금융’이라는 슬로건에 신뢰가 있었고, 24시간 365일 고객과의 소통 창구를 열어 두고 서비스를 즉시 개선해 나간다는 점에서 고객지향점이 매우 높은 회사라는 인상을 받았어요. 이런 회사라면 저의 서비스 경험을 바탕으로 함께 성장할 수 있겠다는 생각이 들어 지원 후 입사했어요.
Interview 01
체계적인 고객 서비스 교육을 받은 경험이 큰 도움 돼
객실 승무원 경험이 토스씨엑스에서 업무를 하는 데 도움이 되었을까요?
객실 승무원으로 근무하면서 체계적인 고객 서비스 교육을 받은 것이 많은 도움이 되었어요. 저는 커스터머 히어로(Customer
Hero)로 입사했는데, 고객 응대 화법, 니즈 파악을 위한 커뮤니케이션 스킬, 민원 상황 해결 등을 경험해 보았기에 상담 업무에서 강점을 가질 수 있었다고 생각해요. 덕분에 팀에서 빠르게 자리 잡을 수 있었고, 트레이닝 코치 직무로 전환해 업무 영역을 확장할 수 있었어요.
하고 계신 업무에 대해 자세히 설명해 주세요.
팀 리더로서 이노베이션 팀의 비전을 제시하고 리딩하는 역할을 해요. 팀원들이 업무에만 몰입하고 임팩트를 낼 수 있도록 방향성을 제시하고, 피드백을 제공하고 함께 논의하는 시간을 가져요. 팀원들이 업무를 진행하는 데 애로사항이 있다면, 이 부분을 해소할 수 있도록 조율하는 것도 제가 하는 일이고요. 그리고 토스씨엑스 구성원을 위한 연간 교육이나, 근속 기간에 따라 필요한 교육을 기획하고 운영하는 업무, 강의 진행 업무에도 참여해요.
교육 주제를 선정할 때 유의할 점은 무엇인가요? 또한, 교육 효과를 어떻게 확인하는지도 궁금해요.
교육 주제를 선정할 때는 교육 대상자의 의견과 상담 데이터를 활용해요. 수강자가 교육 내용에 공감할 때 교육에 적극적으로 참여할 수 있고, 학습 내용을 실제 상담 업무에 반영할 수 있기 때문이죠. 예를 들어, 사용자 반응이 높을 것으로 예상되는 서비스가 출시된다면, 이 서비스가 미치는 영향에 관해 이야기하고, 서비스의 출시 배경과 특징이 무엇인지를 교육 내용에 풀어내 교육 대상자들이 관심을 갖도록 해요.
교육의 효과를 확인하기 위해서는 팀원들의 만족도를 조사하기도 하고, 실제 상담에서 교육 내용이 적용되고 있는지, 같은 문의에 대해 더 효율적이고 전문적으로 응대하는지 등을 종합적으로 모니터링하고 있어요.
이노베이션 팀은 어떤 일을 하고, 어떤 분들이 근무하고 있나요?
토스씨엑스는 고객이 접하는 서비스와 관련된 다양한 상황에 대해 효과적인 솔루션을 제시할 수 있는 고객 상담(CX) 전문가를 양성하고자 하는데요. 이노베이션 팀에서는 이러한 전문가 양성에 필요한 전반적인 교육을 기획하고 운영해요. 팀에 새롭게 합류하는 입사자분들의 온보딩부터, 토스 앱에서 제공하고 있는 서비스에 대한 교육, 직무 역량 향상 교육을 통해 전문성을 갖출 수 있도록 지원하는 것이죠.
이노베이션 팀은 강의를 담당하는 트레이닝 코치(Training Coach)와 상담 시 필요한 업무 매뉴얼 시스템(KMS)을 운영하는 날리지 매니저(Knowledge Manager)로 구성되어 있어요. 여기에는 커스터머 히어로로 입사해 내부 채용 전형을 거쳐 직무가 전환된 분들도 있고, 이전에 금융권에서 강사 활동을 하셨던 분들도 있어요.
Interview 02
토스씨엑스의 업무 효율성과 전문성을 높이고자 노력
이노베이션 팀이 달성해야 하는 목표는 무엇이고, 업무 성과를 확인하는 지표에는 어떤 것이 있나요?
저희 팀의 23년도 목표는 ’이노베이션 팀의 탁월한 역량을 통해 CX팀의 업무 퀄리티를 향상시킨다.’입니다. 이 업무의 궁극적인 목표는 이노베이션팀의 지속적인 역량 향상과 토스씨엑스의 전반적인 업무 효율성 및 전문성을 높이는 것이죠.
업무 성과를 확인하는 지표는 크게 두 가지인데요. 첫 번째는 CX 전담팀의 상담 퀄리티를 개선하는 문의 카테고리나, 인입 채널을 타겟해 이전 데이터보다 상향된 목표 수치를 달성하는 것이고요. 두 번째 지표는 고객 만족도를 측정하는 NPS(Net Promoter Score) 점수와 평균 처리 시간인 AHT(Average Handling Time) 수치인데, 이를 통해 실무자들의 전문성이 얼마나 향상되었는지 확인해요.
이 업무를 위해 갖추어야 하는 필수 역량에 관해 말씀해 주세요.
전공이나 스펙은 크게 중요하지 않아요. 대신 누군가를 성장시키는 데 일조한 경험이 있거나, 직접 교육 커리큘럼을 설계해 교안을 제작하고 교육 참가자들이 몰입할 수 있도록 강의할 수 있는 역량이 필요해요. 그래서 팀원분들 중에는 꼼꼼하고, 변화를 즐기고, 새로운 것을 습득하는 것을 좋아하는 창의적인 분들이 많아요.
좋은 교육과 강의에 대한 고민도 필수예요. 온오프라인의 다양한 강의를 직접 수강하며 효과적인 교육 방법을 고민해 보는 것도 좋은 방법이죠. 또한, 지금 강사가 아니더라도 소규모 스터디를 진행하며 직접 강의를 해보면 좋아요. 스터디를 운영하려면 그룹의 목적을 파악해야 하고, 참여자들의 공감을 끌어내며, 커리큘럼과 강의 내용을 준비해야 하므로 이 직무와 많은 공통점이 있거든요.
업무 역량의 성장을 위해 꾸준히 노력하는 부분은 무엇인가요?
해보지 않은 것을 시도하며 내가 할 수 있는 업무 범위를 확장하려고 노력해요. 지금은 코치 역량을 강화하기 위해 이노베이션 팀원들을 대상으로 직무에 도움이 되는 강의를 직접 만들어 진행하고 있어요. 부담감을 느끼기도 하지만, 고심해서 만든 강의 내용을 구성원들이 실제 업무에 잘 활용하는 모습을 볼 때 성취감이 정말 커요. 이런 도전을 이어갈 수 있게 지원해 주는 회사에 감사한 마음을 갖고 있어요.
Interview 03
상담 서비스 업계에 새로운 패러다임을 만들어 갈 인재
토스씨엑스에서 선호하는 인재는 어떤 사람인가요?
토스씨엑스는 ‘고객의 미친 만족감’을 위해 존재해요. 구성원 모두가 고객 경험의 처음과 끝을 함께한다고 자부하며 일하죠. 따라서 고객 중심적인 사고를 하고 ‘Why CS’가 명확한 사람, 회복 탄력성을 갖춘 사람을 인재로 생각해요.
새로운 팀원을 채용할 때 자주 하는 질문은 무엇인가요?
어떻게 동기부여를 얻는지에 관한 질문을 자주 해요. 회사 생활을 하다 보면 재밌고 좋은 일도 있지만 반대로 힘들고 어려운 일이 생기거나, 지치는 순간이 오기도 하잖아요. 이런 순간을 극복하는 자기만의 방법을 가진 사람이 프로라고 생각해요. 또 어떤 부분에서 동기 부여가 되는지 공유해 준다면 힘든 순간에 제가 조금이라도 도움을 줄 수 있겠다는 생각도 들고요.
신규 입사자를 위한 토스씨엑스의 온보딩 과정은 어떻게 되나요?
누구나 안정적으로 시작할 수 있도록, 약 두 달간 촘촘한 온보딩 커리큘럼을 제공해요. 커스터머 히어로로 입사할 경우, 처음에는 토스 앱의 전반적인 문의를 담당하는 ‘코어CX팀’에 합류하게 되는데요. 1주 차는 토스팀에 대한 이해, 일하는 방식, 보안 교육, 업무 환경 적응을 돕는 세션에 참여하여 토스를 알아가는 시간을 가져요. 2주 차부터 본격적인 매뉴얼 교육이 시작되는데, 서비스별로 [금융 기초-이론-상담 툴 실습-스터디-롤플레잉] 프로그램을 통해 실무적인 부분을 이해하는 데 집중해요.
그리고 1주일에 한 번씩 커스터머 서비스(CS) 역량을 향상할 수 있는 보이스톤, 민원 고객 응대 노하우, 텍스트 상담 스킬 등의 교육을 실시해요. 이후 5~6주 차부터 실제 상담을 경험해 보며 특이 케이스에 대한 심화 교육을 통해 개인 역량을 향상할 수 있도록 지원해요.
마지막으로 토스씨엑스 입사를 희망하는 취업 준비생들에게 취업 성공을 위한 조언 및 응원의 말씀 부탁드립니다.
매번 새로운 주제를 고민하고 더 재미있게 전달할 방법을 찾아가는 것이 쉽지 않아요. 무에서 유를 창조하는 기분이 들기도 하고요. 그렇지만, 어쩌면 그래서 더 이 직무에 매력을 느끼는 것 같기도 해요. 교육을 듣는 분들이 제 이야기에 집중해 주실 때, 실무에 도움이 되는 교육이었다는 피드백을 들을 때, 다음 교육에 활용하고 싶은 아이디어가 떠오를 때 등등 늘 역량 성장에 대한 자극을 받으면서 일하거든요. 저를 하루하루 더 발전하게 만든다는 것이 이 직무의 가장 큰 매력인 것 같아요.
토스씨엑스는 고객 서비스를 넘어 고객 만족과 고객 성공까지 생각하는 상담 서비스로 업계의 인식을 변화시키고 있어요. 고객의 목소리가 현장을 개선하는 경험과 함께 비대면 금융 상담 서비스의 발전에 도전하고 싶은 분들이 함께해 주셨으면 좋겠어요. 여러분을 회사에서 뵙는 날을 기대할게요!
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