토스씨엑스의 커스터머 히어로는 24시간 전화 및 채팅으로 고객과 직접 소통하며 전문적인 금융 서비스 상담을 제공하는 토스의 최전방 조직이다. 대부분의 상담 조직 업무가 상담 서비스에 머무는 것에 반해, 토스씨엑스의 커스터머 히어로는 고객 상담 내용을 토대로 토스 서비스 개선과 발전에도 직접 참여할 수 있어 커리어 확장의 기회가 열려 있다는 것이 특징이다. 박용하 커스터머 히어로에게 토스씨엑스가 추구하는 금융 상담 서비스와 직무에 관한 이야기를 들어보자.
TOSS CX
CX팀
박용하 커스터머 히어로
안녕하세요, 간단히 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 토스씨엑스에서 고객 경험을 수호하는 커스터머 히어로(Customer Hero) 박용하입니다. 토스와 계열사 고객 응대 업무를 시작한 지 1년 정도 되었습니다.
용하 님이 일하고 있는 토스씨엑스는 어떤 곳인가요?
토스씨엑스는 토스가 설립한 CS 전문 계열사입니다. 토스 및 계열사의 서비스를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 고객 가까이에서 도움을 드리는 상담 경험을 제공합니다. 토스 계열사가 제공하는 서비스의 처음과 끝을 담당한다고 말씀드릴 수도 있습니다. 일반적인 상담 서비스에서 더 나아가, 고객에게 '미친 만족감'을 드릴 때까지, 고객이 마주한 어려움을 가장 신속하고 완벽하게 해결하는 것을 목표로 두고 있습니다.
토스씨엑스는 전화 상담, 채팅, 앱 리뷰, 메일 문의 등 다양한 매체를 통해 인입된 고객들의 문의 사항을 놓치지 않고 해결할 뿐 아니라, 서비스 이용 중 고객이 겪은 불편, 서비스에 대한 다양한 의견을 담당 사일로(토스팀에서 제품의 기획 및 개발을 담당하는 팀)와 함께 빠르게 개선해 ‘전반적인 고객 경험을 수호한다’는 점에서 차별화된 서비스를 제공합니다. 실제로 토스 앱의 보안 기능 중 하나인 '앱 잠금' 기능도 고객들의 피드백을 바탕으로 개선된 대표적인 사례입니다. 토스씨엑스는 이렇게 토스 계열사의 서비스 개선과 고도화에 적극적으로 기여하는 숨은 히어로 역할도 하고 있습니다.
Interview 01
고객 상담은 물론, 앱의 개선에도 참여하는 직무
토스씨엑스에 입사한 과정이 궁금해요.
어린 시절부터 다른 사람을 돕는 것에 만족감과 즐거움을 느껴 일찍이 서비스직으로 진로를 결정했습니다. 비대면 상담 업무로 사회생활을 시작했는데, 저는 감정 노동에 따른 스트레스보다 고객에게 도움을 드리면서 느끼는 보람이 더 컸을 정도로 업무가 적성에 잘 맞았습니다. 5년의 경력을 쌓고 교육 파트장이 되면서 업무 성과를 인정받았다고 생각했으나, 권한이 늘어나도 고객의 문제를 실질적으로 해결하는 데에는 한계가 있음을 깨닫고 큰 아쉬움을 느꼈습니다. 그래서 전문성을 강화하고자 CS 자격증을 공부하던 중 토스씨엑스 인터뷰 영상을 접하게 되었습니다. 남다른 고객 지향적 마인드 셋을 가진 팀원들이 토스 앱의 문제에 공감하고 또 직접 개선해 나가며 고객에게 미친 만족감을 드린다는 내용이었어요. 인터뷰를 보는 순간, ‘나의 다음 레벨은 여기다!’라는 생각이 들었습니다. 그렇게 토스씨엑스에 지원하여 입사했고, 지금은 자신의 역할을 사랑하는 동료들과 최고의 팀워크를 이루며 근무하고 있습니다.
채용 전형에 합격할 수 있었던 용하 님의 강점은 무엇이라고 생각하세요?
신뢰감을 주는 목소리가 저의 강점이라고 생각합니다. 전화 상담을 할 때 담당자의 목소리에 자신이 없다면 고객들도 불안을 느끼기 마련입니다. 저는 처음 업무를 시작할 때부터 간단한 안내를 하더라도 발음과 목소리가 중요하다고 생각해 신경을 많이 썼는데, 이것이 이제는 저만의 강점이 되었습니다.
출근에서 퇴근까지 용하 님의 업무 일과를 설명해 주세요.
커스터머 히어로의 주된 업무는 다양한 매체를 통해 들어온 고객의 문의 사항을 해결하는 것입니다. 저는 출근 후 전화, 채팅, 앱 리뷰, 메일 등으로 확인된 고객의 문의 사항을 1:1 상담을 통해 즉각적으로 해결합니다. 고객에게 받은 서비스 관련 건의 사항이 있으면, 담당 사일로와 소통하며 해당 서비스가 개선 혹은 고도화될 수 있도록 인사이트를 제공하기도 합니다. 고객의 소중한 목소리를 사일로에 전달하고, 앱이 개선되는 과정을 함께 하므로 저를 비롯해 팀 동료들의 업무 만족도가 높습니다. 또한, 금융 사고는 언제나 일어날 수 있기 때문에 토스씨엑스는 야간전담팀을 운영하고 있습니다. 심야에 금융 사고가 생기더라도 빠르게 대처하여 고객의 피해를 최소화하고자 노력합니다.
근무 환경은 어떤가요?
사내 카페를 소개하고 싶습니다. 토스씨엑스의 ‘커피 사일로’에서는 좋은 원두로 내린 맛있는 커피는 물론 디카페인 음료까지 수십 가지의 메뉴와 다양한 디저트를 즐길 수 있습니다. 요즘에는 홍시 스무디가 계절 메뉴로 추가되어서 매일 맛있게 즐기고 있어요. 커피 사일로 옆에는 사내 편의점도 있는데, 신상 간식이 자주 들어와서 골라 먹는 재미가 있습니다.
토스씨엑스에는 출출함을 채워주는 카페와 편의점만 있는 것이 아닙니다. ‘마인드 케어 프로그램’으로 팀원들의 마음 건강도 챙기고 있거든요. 업무에 지칠 때 사내 상담 프로그램을 통해 내 마음을 돌아보고 부정적인 기분을 빨리 떨칠 수 있어 큰 도움이 됩니다.
Interview 02
‘토스’ 서비스에 대한 자부심과 애정이 첫 번째!
상담 직무의 힘든 점도 있을 텐데요.
고객센터 특성상 불편을 겪은 고객분을 주로 만나 뵙기 때문에 상담을 진행하다가 감정적으로 힘든 순간이 찾아옵니다. 이러한 어려움을 극복하기 위해서는 고객의 감정이 나를 향한 것이 아니라 서비스에 대한 것이라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 그래도 힘들 때는 고객들의 긍정적인 평가를 다시 한번 읽어보면서 기분을 전환하기도 합니다.
입사 전 생각한 것과 실무에 어떤 차이가 있나요?
토스씨엑스 입사 후 느낀 것은 상담 분야 외에 다양한 분야에서 커리어 성장의 기회가 많다는 것입니다. 같은 문제에 공감하는 팀원들이 자발적으로 모여 운영하는 ‘길드’ 활동에 참여하고, VOC를 사일로에게 전하는 과정에서 앱 서비스 개선에 참여할 수 있습니다. 체계적인 고객 응대 교육을 통해 서비스 마인드를 정립하고, 커뮤니케이션 역량을 다질 수 있다는 점도 크게 만족하는 부분이고요. 또한, ‘스쿼드(Squad)’라는 소규모 그룹 활동을 통해 콜/채팅 상담 시스템을 빠르게 숙지하고, NPS(Net Promoter Score), 템플릿 등을 효과적으로 관리할 수 있게 되었습니다. 상담 업무를 하면서 동료들과 이렇게 적극적으로 교류하고, 업무 영역을 확장할 기회가 있으리라고 예상하지 못했는데, 토스씨엑스는 팀원들의 가능성을 믿어 주고, 역량 성장을 적극적으로 지원하는 곳이라서 배움의 의지만 있다면 커리어를 무한히 확장할 수 있습니다.
업무 관련해 기억나는 에피소드가 있으실까요?
입사 후 2개월 정도 되었을 때, 토스의 고객 상담 경험에 정말 만족했다는 고객분의 리뷰가 아직도 기억에 남습니다. 이 고객분은 타사의 고객센터에서 관할 업무가 아니라 도움을 줄 수 없다는 답변을 받고 너무 지친 채로 토스씨엑스를 찾으셨는데, 그때 제가 ‘번거로우셨을 텐데 다시 한번 문의주셔서 감사드린다’고 말씀드린 후 상담을 시작했습니다. 상담 후, 고객분이 '토스 고객센터에 전화한 후 문제가 해결됐고, 상담 경험도 너무나 만족스러웠다. 토스는 본인의 최애 금융 앱이다'라고 리뷰를 남겨 주신 것을 보고, 제가 토스씨엑스의 모토처럼 '미친 만족감'을 드렸다는 생각이 들어 매우 뿌듯했습니다.
이 업무를 위해 갖추어야 하는 필수 역량에 관해 말씀해 주세요.
누군가를 도울 때 성취감이나 즐거움을 느끼는 분, 혹은 문제 해결에 책임감을 갖고 노력한 경험이 있으신 분과 잘 맞는 업무예요. 서비스 직군 경험이 있으면 조금 더 빠르게 실무에 적응할 수 있습니다. 커스터머 히어로는 토스를 대표하여 고객과의 최접점에서 서비스를 제공하므로 ‘토스’에 대한 자부심과 애정이 있어야 합니다. 저는 2016년부터 토스를 사용했는데, 제가 토스의 오랜 유저이자, 토스 서비스에 애정이 있는 사람이었기에 입사 후 고객의 입장에서 상담을 진행하고, 문제에 대해 진심으로 공감할 수 있었습니다.
Interview 03
실패를 두려워하지 않고 큰 목표에 도전하는 인재
비대면으로 고객상담을 진행할 때 유의할 점은 무엇인가요?
전화 상담은 목소리만으로, 채팅 상담은 텍스트만으로 진행하기에, 비언어적 표현이 전달되지 않는 환경에서 고객의 감정과 상황을 빠르게 캐치할 수 있어야 합니다. 더불어, 고객에게 정보를 전달하는 동시에 고객의 감정적인 부분도 살필 수 있도록 공감대를 형성하며 다가가야 합니다.
예를 들어, 상담 중 고객의 네트워크 환경이나 디바이스를 확인해야 한다면, 이런 부분이 익숙하지 않은 분들도 많다는 것을 기억해야 합니다. 저희는 서비스에 대한 이해도가 높지만, 대다수의 고객은 그렇지 않기에 고객의 눈높이에서 상담을 도와드리는 것이 중요합니다. 설명 중간에 "고객님, 정말 잘 따라와 주고 계세요. 혹시 지금까지 말씀드린 부분 중에 어려우신 내용이 있었을까요? 편하게 말씀 주세요" 같은 표현으로 고객의 이해도를 확인한다면 정확하고, 따뜻한 상담 서비스를 제공할 수 있습니다.
후배에게 토스씨엑스 입사를 추천한다면, 어떤 점을 어필하고 싶은가요?
‘최고의 복지는 동료’라는 말, 많이들 공감하시죠? 토스씨엑스는 팀원들끼리 커뮤니케이션이 정말 잘 되고, 서로를 응원하는 분위기에서 근무합니다. 예를 들어, “내가 특정 서비스를 맡아서 더 좋은 응대 안으로 템플릿을 짜볼까?”라는 생각이 들었다면, 토스씨엑스에서는 동료들의 지지를 기반으로 바로 실행으로 옮길 수 있습니다. 저희 팀원들은 도전에 대한 응원을 아끼지 않거든요. 동료들에게 든든한 응원을 받고 끈끈한 소속감을 느끼며 근무할 수 있다는 것이 토스씨엑스의 가장 큰 장점이라고 생각합니다.
함께 일하고 싶은 사람은 어떤 사람이고, 용하 님은 동료들에게 어떤 사람으로 기억되고 싶은가요?
큰 목표에 도전하고 실패해도 다시 일어서서 나아갈 수 있는 사람과 일하고 싶습니다. 실제로 함께하는 동료 대부분이 실패에 대한 두려움보다는 도전하고 성장하는 과정을 즐기는 성향이기도 하고요. 이런 태도는 주변에 있는 동료들에게도 좋은 자극이 된다고 생각합니다. 항상 든든하게 내 옆을 지켜주는 동료가 있다는 것에 감사하고, 동료들이 어떤 일이든 저를 필요로 한다면 기꺼이 나서서 돕는 사람으로 기억되고 싶습니다.
마지막으로 같은 직무를 희망하는 취업 준비생들에게 취업 성공을 위한 팁 부탁드립니다.
입사를 희망하는 기업의 서비스를 경험해 보는 것은 기본 중의 기본이라고 생각합니다. 토스는 간편 송금, 간편 결제, 계좌/카드 통합 조회, 대출 비교 등 다양한 서비스를 운영하고 있습니다. 토스에 어떤 서비스가 있고, 어떤 상황에서 요긴하게 사용할 수 있는지 관심을 갖고 직접 체험해 보면 회사에 대한 관심과 애정을 어필할 수 있고, 실무를 배우는 데에도 큰 도움이 될 것입니다. 토스와 함께 새로운 금융 서비스를 만들어 갈 여러분의 도전을 기다립니다.
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