1974년 롯데그룹이 반도호텔을 인수하여 당시로서는 아시아 최대 규모 특급호텔을 짓기 시작했고, 1979년 롯데호텔 서울이 탄생했다. 서울의 중심 명동에 위치한 이 호텔은 대한민국의 역사와 발전을 함께 하며 사람들의 쉼터이자 비즈니스의 중심으로서 다양한 역할을 해 왔다. 따뜻한 가족 모임부터 럭셔리 웨딩, 각종 비즈니스 행사와 대규모 국제회의를 위한 최상의 서비스를 제공하는 롯데호텔 서울에서 호텔리어로 근무하는 객실팀 이수민 주임에게 직무에 관한 이야기를 들어보자.

LOTTE HOTEL

서울 객실팀
이수민 주임

자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 롯데호텔 서울 객실팀 소속으로 프런트 서비스를 담당하는 이수민 주임입니다. 업무 연차는 올해로 6년 차입니다.

객실팀의 업무와 주임님의 담당 업무를 자세히 설명해 주세요.

롯데호텔 서울 객실팀의 프런트 서비스 파트는 ‘벨데스크’와 ‘도어데스크’로 구성되며, 저는 벨데스크에서 근무하고 있습니다. 도어데스크는 최전방에서 고객을 영접하고 환송하는 일을 담당하는 곳으로, 호텔의 이미지를 결정짓는 중요한 부서입니다. 평소에는 VIP 차량번호를 숙지해 VIP 방문을 알리고, 호텔 입구에서 차량이 정체되지 않도록 관리하며, 국빈 행사 시에는 정부 기관과 긴밀히 협조하여 업무를 진행하기도 합니다. 벨데스크는 고객과 고객의 짐을 케어하는 부서입니다. 고객의 다양한 질문에 답할 수 있어야 하므로 호텔의 시설 및 운영 사항을 잘 알고 있어야 하며, 외국인 고객 응대를 위한 어학 능력도 중요합니다. 호텔에서는 벨데스크 직원들을 걸어 다니는 백과사전이라고 부를 만큼 호텔의 운영 상황을 정확하게 파악해야 하는 직무입니다.

Interview 01

서비스 마인드와 외국어 역량을 갖추는 것이 중요

호텔을 찾는 다양한 고객을 응대할 때 유의할 점은 무엇인가요?

‘NO’라는 대답을 쉽게 하면 안 됩니다. 단호한 거절은 호텔을 찾은 고객에게 불쾌하고 무안한 기분을 안겨줄 수 있기 때문에 일단은 해결 방법을 확인해 보고, 어쩔 수 없는 부분에 대해서는 그 이유를 차근차근 설명해 드리는 태도가 필요합니다.

기억에 남는 고객이 있나요?

장기 투숙을 하는 고객 중 몸이 많이 편찮은 분이 계셨는데, 그 고객께서 필요한 일이 있으실 때마다 항상 저를 찾으셨습니다. 거동이 불편하셔서 식사 시간마다 휠체어에 앉혀드리기 위해 객실로 가곤 했는데, 처음에는 이런 상황이 번거롭고 불편하게 느껴졌습니다. 그렇지만, 저를 볼 때마다 밝게 웃으시는 고객을 보면서 내가 누군가에게 도움이 되고 있다는 생각이 들었고, 어느 순간부터는 진심으로 고객을 케어하는 제 모습을 발견했습니다. 이 경험으로 서비스의 본질에 관해 다시 한번 생각해 볼 수 있었고, 서비스인으로 조금 더 성장할 수 있었던 것 같습니다.

롯데호텔 신입사원은 어떻게 업무를 시작하는지 궁금해요.

업무 교육에 앞서 기본 서비스 교육을 받는데, 이 과정에서는 인사하는 방법, 어투, 복장과 용모 규정까지 롯데호텔의 서비스인이 갖추어야 하는 기본자세를 익히게 됩니다. 이후에는 호텔 가이드북을 시작으로 여러 매뉴얼을 숙지하고 현장에서 근무를 시작합니다. 처음 며칠은 선배들과 함께 로비에서 인사하는 일을 하는데, 이때 다양한 사례를 직접 경험하며 호텔 근무의 첫발을 디디게 됩니다. 신입사원이 바로 프런트에서 근무하는 경우는 없고, 보통 벨데스크와 도어데스크에 근무하면서 호텔 업무 전반을 파악하고 역량과 적성에 맞는 부서로 발령받습니다.

이 업무를 수행하기 위해 갖추어야 하는 역량은 무엇이고, 어떻게 키울 수 있나요?

가장 중요한 두 가지는 서비스 마인드와 외국어 역량입니다. 진정성 있는 서비스로 고객 만족을 실현해야 하는 호텔리어에게 올바른 서비스 마인드는 필수입니다. 서비스 마인드를 갖추기 위해서는 적극적인 태도와 경정하는 자세로 실무에 임해야 합니다. 외국어 실력도 중요한 역량 중 하나인데요, 롯데호텔 서울은 중국과 일본 관광객도 많은 편이기 때문에 영어와 함께 중국어나 일본어 회화가 가능하다면 업무에 큰 도움이 될 것입니다.

Interview 02

고객의 입장에서 나의 서비스를 되돌아보며 보완할 점을 찾아

롯데호텔 서울에서 근무하게 된 과정을 들려주세요.

영어영문학을 전공하며 외국인을 대하는 직업을 갖고 싶다고 생각했습니다. 마침 졸업을 앞두고 롯데호텔 제주에서 실습 기회를 얻었고, 실습 과정을 통해 이 직업이 제 적성에 잘 맞는다는 것을 깨달았습니다. 계속 롯데호텔에서 일하고 싶어서 실습 후 롯데호텔 서울의 인턴으로 입사했고, 정규직 전환 후 신규 오픈 호텔의 TFT 멤버가 되어 시그니엘 서울 호텔과 시그니엘 부산 호텔에서도 근무했습니다. 이렇게 네 곳의 프로퍼티를 경험하고 최근 다시 롯데호텔 서울에 발령받아 즐겁게 근무하고 있습니다.

입사를 위해 가장 신경 쓴 부분은 무엇인가요?

서비스 마인드와 영어 능력을 증명하는 것에 집중했습니다. 저는 영어영문학 전공자로서 기대 이상의 실력을 보여야 한다고 생각해 영어 공부를 열심히 했고, 준비된 호텔리어라는 것을 어필하고자 일본어 공부도 했습니다. 또한, 저 나름대로 서비스 마인드를 정의해 보고 서비스 화법과 인사법을 익혀 면접 자리에서 서비스인으로서 준비된 모습을 보이고자 노력했습니다.

업무 역량의 성장을 위해 꾸준히 노력하는 부분을 말씀해 주세요.

고객의 입장에서 생각하려고 노력합니다. 호텔에서 배우는 서비스 매뉴얼을 몸에 익히는 것도 중요하지만, 고객을 감동하게 하는 것은 진심에서 우러나오는 서비스라고 믿기에 매 순간 새로운 마음으로 최선을 다하려고 합니다. 고객이 부탁하기 전에 필요한 서비스를 제공했는지, 고객의 입장에서 불편함 없는 서비스였는지를 돌아보며 보완할 부분을 찾고 있습니다. 또한, 쉬는 날에는 회화 강의를 듣거나 단어 공부를 하면서 외국어 공부도 꾸준히 하고 있습니다.

Interview 03

70%~80% 할인된 가격으로 전국 롯데호텔을 즐길 수 있어

팀워크를 위해 기업에서 지원하는 부분이 있나요?

다양한 지원이 있는데, 직원들에게 가장 인기 있는 것은 ‘페어링’입니다. 팀원들이 원하는 호텔의 서비스를 받으며 브이로그를 촬영하는 것인데, 직원 입장에서는 특급호텔의 서비스를 누리며 팀워크를 쌓고 벤치마킹할 부분을 찾을 수 있고, 회사에서는 직원들의 시장조사를 통해 업계 상황을 파악하고 롯데호텔의 개선점을 찾는 기회가 되어 양측의 만족도가 높습니다.

롯데호텔의 복지제도 Best3을 꼽으신다면?

우선, 24시간 운영하는 직원 식당을 꼽고 싶습니다. 쾌적한 카페처럼 구성되어 있어 언제든지 편하게 이용할 수 있습니다. EZ Learning이라는 자체 교육 시스템도 말씀드리고 싶은데요, 매달 온라인으로 편리하게 본인이 희망하는 교육을 수강할 수 있어 역량 개발에 큰 도움이 됩니다. 마지막으로, 롯데호텔 임직원 할인 제도입니다. 전국에 있는 롯데호텔에 최대 70%~80% 할인된 가격으로 투숙할 수 있어 친구들과 지인들이 가장 부러워하는 혜택입니다.

함께 일하고 싶은 후배는 어떤 사람이고, 후배들에게 어떤 선배가 되고 싶은가요?

센스 있는 후배와 일하고 싶습니다. 서비스업에 필요한 센스는 타고나는 부분도 있지만, 고객을 관찰하고 배려하는 태도를 통해 길러지는 부분도 크다고 봅니다. 다양한 고객들을 응대하면서 배울 점을 찾아가는 후배라면 함께 손발을 맞추기 좋을 것 같습니다.

저는 후배의 입장을 잘 헤아리는 선배가 되고 싶습니다. 제가 신입사원이었을 때 어색하고 긴장되었던 그 기분을 잊지 않고, 후배의 성장을 기다려 주는 따뜻한 선배가 되어 후배의 회사 생활에 작은 도움이라도 주고 싶습니다.

호텔리어를 꿈꾸는 취업준비생들에게 조언 및 격려의 말씀 부탁드립니다.

호텔리어라는 직업은 화려하게 보이지만, 그 안에는 다양한 고충이 존재합니다. 하루 종일 서서 근무해야 하기 때문에 체력 소모가 상당하며, 많은 사람을 상대하는 만큼 감정 소모도 큽니다. 이러한 어려움도 미리 염두에 두고 이 직업을 선택하시면 좋겠습니다. 호텔리어는 누구나 즐겁게 할 수 있는 직업은 아니지만, 고객에게 최고의 경험과 가치를 선사한다는 자부심과 고객의 행복한 미소를 통해 느끼는 보람이 굉장히 매력적인 직무입니다. 열심히 준비하셔서 원하는 바를 이루시기 바랍니다.

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