[소통을 통한 갈등 해소]
퓨전 호프집에서 매니저로 일할 때, 직원들의 근무 태도에 대해 충고하는 과정에서 소통의 필요성을 깨닫고, 소통을 통해 갈등을 해소한 경험이 있습니다. 당시 직원 대부분 같은 또래였기 때문에 서로 친해지게 되면서 자신의 일을 미루고, 서로 반말을 하며 장난을 치는 등 산만한 행동으로 업무에 소홀한 모습을 보였습니다.
그런 모습들은 손님들에게 좋지 않은 인상을 남겼으며, 업무 소홀로 인해 서비스의 질이 떨어지게 되었습니다. 동종업체가 많은 번화가에서, 좋지 않은 입소문은 단기간 영업 손실에 영향을 미쳤습니다. 이런 문제점에 대해 평소 매니저란 직위로서 일방적 명령을 했었지만, 이것이 서로의 갈등을 심화 시킨다는 것을 깨닫고 소통을 통해 갈등을 해소하고자 노력했습니다.
첫째, 근무 중에는 나이, 직급에 관계없이 서로 존댓말을 사용해서 공과 사를 구분하게 했습니다. "누구야, 이것 좀 해!"가 아닌, "누구 씨, 이것 좀 부탁드려요."라는 존댓말 사용은 상호 존중하는 마음을 갖게 했고, 지금은 근무 중이라는 것을 일깨워서 일에 대한 집중력을 높일 수 있었습니다.
둘째, 손님들이 직접 직원과 서비스에 대해 평가를 할 수 있는 설문지를 테이블마다 비치 시켰고, 일주일에 한 번 설문지를 주제로 모두 함께 소통할 수 있는 모임의 시간을 가졌습니다. 이것을 통해, `손님`이라는 제3자의 눈에 자신의 행동이 어떻게 보였는지에 대해 스스로 인식할 수 있도록 했습니다. 그것이 인식된 후에, 조언을 했을 때는 스스로 인정하고 수정하려는 모습을 보였습니다. 또한 즐거운 분위기에서 일하고자 하는 직원들의 마음은 이해하지만 그것이 지나치면 영업 손실에 영향을 미칠 수 있다는 의사를 전달하고자 노력했습니다.
두 가지 작전은 성공적이었고, 결과적으로 직원들과의 갈등을 해소할 수 있었습니다. 이 경험을 교훈으로, 문제 발생 시 일방적 전달이 아닌 우선 소통을 통해 서로의 의사를 전달하고 이해할 수 있도록 노력하고 있습니다.