"고객 우선의 가치창조"
서울 시내 모 백화점에서 독일산 커피 머신 홍보 아르바이트를 한 경험이 있습니다. 저는 단기 아르바이트생으로써 커피 머신의 홍보 및 백화점 행사 부스에서 관심을 가지고 접근하는 고객들에게 커피 머신의 조작법을 알려주고 직접 머신 조작법을 시연하고, 시음할 수 있도록 하는 행사였습니다. 약간 특이했던 점은 이 수입사가 그 머신을 만든 브랜드의 원두를 취급하는 카페를 동시에 운영하는 것이었습니다.
백화점 판촉행사의 팀으로 구성된 2인 1조는 저와 기존 카페의 바리스타였습니다. 둘은 5일간의 행사활동 동안 커피 머신의 조작, 음료 제작, 시연을 하였습니다. 이는 이전 커피전문점에서 8개월간 바리스타로 아르바이트를 했던 경험이 큰 도움이 되었습니다. 그리고 마지막 날, 거의 백화점 영업시간이 끝나고 장비와 매대를 철수하려던 중, 저와 파트너였던 담당자는 매대 정리를 맡기고 자리를 비운 상태였습니다. 그 때 백화점 내에 입점해있던 같은 브랜드의 카페에서 음료를 구매하신 어떤 고객이 같은 브랜드인 것을 알고 정리중인 저에게 다가왔습니다. 그 고객의 불만 사항은 과일향이 들어간 카페 라떼를 주문하였는데, 음료가 잘못 나온 것 같다는 것이었습니다. 다시 팀원이었던 바리스타가 왔지만 바쁜 와중에 제대로 나간 부분에 대해서 억지로 불만을 표출하는 것이라고 무시하며 자기 하던 일로 되돌아 갔습니다. 저는 이러지도 저러지도 못하게 된 상황에서 이전 OOOO에서의 경험을 되살려 고객이 불만족할 때에는 조건을 불문하고 음료를 다시 만들어 줬었던 것을 떠올렸습니다. 그래서 카페로 돌아가 고객이 원하는 대로 음료를 만들어 드렸습니다. 그런데 그 때 다시 같은 팀이었던 바리스타가 와서 고객에게 이러시면 안 된다고 하였고, 고객은 다시 화가 나서 백화점 담당자를 부르게 되었습니다. 그래서 그 고객은 커피 값을 환불받게 되었고, 이상하게도 그 돈을 저에게 주었습니다. 그 고객의 입장에서는 말을 들어주고 고객으로 대해 준 직원은 저 뿐이었다고 그 돈은 카페가 아닌 저에게 주겠다는 것이었습니다. 그래서 어쩔 수 없이 그 돈을 받았고, 그렇게 그 사태는 일단락되었습니다.
이 경험을 통해 사실 팀의 구성원으로써 팀원과는 다른 결정으로 카페에는 단기적으로 해가 되는 일이었을지 모릅니다. 하지만 그 고객은 다음에 자기를 고객으로 대해주고 이야기를 들어주고 고객 입장에서 문제를 해결해 준 직원을 보기 위해 카페에 정기적으로 찾아오는 고객이 되었을 수 있습니다.아쉬운점 1
아쉬운점 1 이 항목의 핵심은 “향후, 고객과 시장지향적 직무 수행에 어떤 도움이 되는가”를 제시하는 것입니다. 그에 대한 내용은 없고 자신의 아르바이트 경험만 구구절절 설명해 놓았습니다. 이 부분 역시 내용에 집중되지 않고 머리만 아픈 글입니다.