"고객에게 가장 진솔된 모습으로"
대학시절 경험했던 서비스업의 경험과 소비자 정보학의 공부가 직무 선택의 바탕이 되었습니다. 영화관 근무 당시, 고객 만족이 '더 나은 삶의 제공'임을 깨달았고 이 과정이 흥미로웠습니다. 고객들이 메뉴 중 포테이토의 가루가 손에 묻는 것에 대한 불평이 많았습니다. 저는 문제 상황 보고와 일회용 물티슈 제공을 제안했습니다. 덕분에 불평은 사라졌습니다. 문제 해결을 통해 성취감을 맛보았고 앞으로도 고객 만족을 위해 일하고 싶었습니다. 그 후 수업을 통해 많은 CS팀을 방문한 후 원하던 직무임을 알았습니다. 고객에게 기업의 가장 진솔한 얼굴을 보이며 고객 만족을 위한 노력이 아름다웠습니다. 그리고 저 역시 그런 사람이 되고 싶었기에 CS 업무를 선택하게 되었습니다.
계열 선택 기준은 '가장 진솔한 얼굴을 비출 수 있는 곳'입니다. 즉 '고객과의 접점'이 많은 곳을 선택하다 보니 '오쇼핑'에 지원하게 되었습니다. 신유통업의 특성상, 고객의 구매 전부터 구매 후까지 CS팀의 관여가 높습니다. 따라서 할 수 있는 역할이 많은 점이 매력으로 다가왔습니다. 또한 오쇼핑에서 트렌드와 함께 미래를 보는 눈을 길러 세계적인 성장을 할 수 있음에 반하여 선택을 하였습니다.
“CS 개선, 더욱 만족스럽게”
더 나은 고객 만족을 위해서 CS 시스템의 문제 발견과 개선도 중요합니다. 지난 학기, ‘기업소비자 교육 및 상담’ 과목에서 ‘CCM(고객중심경영) 중장기 계획’ 프로젝트를 진행했습니다. 'OOOO‘라는 화장품 회사를 선발하였습니다. 현재 CCM이 소극적임을 발견하였습니다. 예를 들어 홈페이지에 제품관련 Q&A가 없으며 잘 운영되지 않는 VOC가 있었습니다. 이에 고객만족을 위해 적극적인 CCM의 필요성을 느꼈고 중장기 계획을 완성하였습니다. 미리 CS팀의 역할도 경험할 수 있음과 동시에 새로운 CS 시스템 개발 열의도 가질 수 있었습니다. 비록 학생 수준의 경험이지만, 오 쇼핑의 고객들을 위한 CS 시스템 개발, 개선에 밑바탕이 될 것입니다.