우아한형제들

이나영
배민쇼핑라이브 기획자

Interview 01

담당업무 소개

나영님께서 담당하시는 기획 업무에 대해 소개해 주세요.

우아한형제들에서 최근에 오픈한 ‘배민쇼핑라이브’ 서비스의 기획 업무를 담당하고 있어요. 배민쇼핑라이브는 MD(Merchandising Manager)가 소싱한 상품들을 배민앱 내에서 라이브 방송을 통해 판매하고, 고객은 실시간으로 채팅을 통해 셀러와 소통하며 상품에 대한 정보를 빠르게 얻고 구매할 수 있는 서비스입니다.

배민쇼핑라이브에서는 크게 3가지 서비스를 관리하고 있는데요. 첫째는 일반 고객들이 라이브 방송을 보고 상품을 구매할 수 있는 배민앱 내의 배민쇼핑라이브 서비스 둘째는 셀러가 배민쇼핑라이브에 입점해서 판매할 상품을 직접 등록하고 이후 판매된 내역을 확인하거나 발주/발송 처리, 정산된 내역 등을 확인할 수 있는 셀러오피스, 셋째는 내부 직원들이 셀러의 입점이나 상품 판매를 승인하거나, 방송을 등록, 진행하고, 컨텐츠를 전시하는 내부 운영어드민입니다.

저는 배민쇼핑라이브가 최초 오픈하는 시점에 백엔드 시스템(셀러오피스, 운영어드민)을 구축했어요. 셀러가 어떻게 입점할 수 있는지, 상품 등록할 때는 어떤 항목들이 필요할지, 정산주기는 어떻게 되어야 할지 등에 대해 주로 고민하였고 유관부서들과 논의하며 정책을 정하고, 상세 프로세스 등을 기획하여 서비스를 만들어나갔습니다. 오픈 이후에는 MD, PD, 사업 부서 등 유관부서의 요구 사항들을 수집하여 로드맵을 세우고, 운영 효율성을 높이기 위한 과제들을 진행하며 셀러오피스와 운영어드민을 개선하는 업무를 진행했습니다.

최근에는 일반 고객향의 배민쇼핑라이브 앱 프론트 기획을 담당하게 되었어요. 유관부서 및 고객의 요구 사항을 수집한 것을 기반으로 서비스의 로드맵을 세우고, 액션 아이템에 대한 상세 기획을 진행하는 업무였습니다. 개발자, 디자이너와의 밀접한 커뮤니케이션을 통해 프로젝트가 목표한 바를 원활하게 이룰 수 있도록 관리하는 것은 백엔드 시스템과 동일하지만, 서비스를 이용하는 주 고객이 다르기 때문에 저의 고민 포인트도 바뀌었어요. 배민쇼핑라이브로의 고객 유입을 늘리려면 어떻게 해야 할지, 구매 고객의 서비스 사용 경험을 향상시키기 위해선 무엇을 해야 할지, 고객이 구매하기 위해서는 무엇이 필요한지 등 더 좋은 서비스 가치를 제공할 수 있도록 고민하고 있습니다.

Interview 02

과제 수행 과정

배민쇼핑라이브 서비스를 다른 서비스와 비교했을 때 기획자로서 특별히 관리해야 하는 사항이 있나요?

배민쇼핑라이브 서비스를 기획하며 가장 중요하게 고려하는 것은 전체적인 커머스 시스템 프로세스를 이해하고 기획하는 것입니다. 예를 들면 어떤 기능을 기획할 때 셀러의 상품 데이터가 어느 범위까지 사용되고 영향을 미치는지, 배송 프로세스는 어떻게 되는지 등을 이해하고 있어야만 서비스 영향 범위를 파악하고 놓치는 부분 없이 기획할 수 있어요. 개발자분들과도 커뮤니케이션하기에 용이하고요.

프론트 앱에 노출되는 기능들은 단순히 프론트 앱 개발만으로 해결되지 않고 운영어드민, 셀러오피스 등의 작업도 함께 병행되는 경우가 많습니다. 그렇기 때문에 프론트 기획이지만 운영어드민, 셀러오피스의 업무 범위까지도 미리 파악하여 담당 팀에 공유하고, 원하는 일정에 맞춰 일이 진행될 수 있기에 노력하고 있어요.

그리고 다른 서비스와 달리 특별하게 관리해야 할 점은 사업과 관련된 것에 관심을 놓지 않는 것입니다. 통신판매중개를 할 것인지 직매입을 할 것인지 등의 사업 방향에 따라 시스템에 영향을 줄 수 있고, MD분들이 새로운 상품군을 소싱 한다면 새로운 상품정보 제공 고시가 추가되어야 하고, 새로운 쿠폰 혜택을 주고 싶을 때는 쿠폰 시스템이 변경되는 등, 시스템과 서비스에 영향을 미칠 수 있기 때문에 우리가 추구하는 사업의 방향성과 소싱하는 상품, 방송 편성 스케줄 등에 대해서도 항상 관심을 가지려 합니다. 이런 대응 사항이 생겼을 때는 최소한의 스펙으로 빠르게 대응하는 것에 초점을 맞춰 진행하고 있어요.

또한 ‘일반 구매자만이 우리의 고객이 아니다’라는 점을 항상 염두에 둬요. 셀러, 방송 PD, MD, 내부 운영자 모두 우리의 고객이고 서비스의 작은 변화 하나가 이 모두에게 영향을 미칠 수 있거든요. 그렇기 때문에 백엔드나 프론트에 변화가 있을 때 이런 이해관계자들에게 사전에 공유하고 이슈가 없는지 체크하는 것도 매우 중요합니다.

Interview 03

성장 이야기

우아한형제들에서 일하시며 성장하고 있다고 느끼게 된 계기나 경험이 있으신가요?

저는 ‘매일을 열심히 살다 보면 어느 날 조금은 성장해있겠지’라고 생각하는 타입이지만, 이곳에서 크게 두 번의 경험이 있었고 이전에 해보지 않았던 새로운 업무를 맡아 하나씩 해결해 나갈 때 성장하고 있다고 느끼는 것 같아요.

쇼핑라이브를 담당하기 전에는 ‘배민장부’라는 사장님(업주향) 매출 관리 서비스를 담당했습니다. 배민장부 이전에는 배민앱 기획을 담당하고 있었기에, 갑자기 ‘사장님’이라는 고객을 대상으로 한 서비스를 만들어야 한다는 것이 처음에는 굉장히 막막했어요. 더구나 매출이라는 새로운 분야에 대해 서비스를 기획하려고 하니 어렵기도 했고요. 그렇지만 사장님을 인터뷰하거나 설문조사, 관련 책 읽기 등을 통해 사장님에게 어떤 것이 필요한지 알기 위해 노력했고, 그 정보들을 기반으로 서비스를 만들게 되었습니다.

오픈 이후에는 서비스 기획뿐 아니라 배민장부 가입자를 늘리기 위해 직접 사업 제안도 해보고, 마케팅 이벤트 계획도 세우는 등의 다양한 업무를 하며 서비스가 성장하기 위한 많은 노력들을 했고 조금씩 사장님들이 배민장부를 좋아해 주시고, 관심을 갖기 시작했습니다. 새로운 고객을 위한 서비스를 만들고 성장시켜 나가는 과정에서 기획 외에 해보지 않았던 분야의 업무도 하며 제 자신도 함께 성장한다는 느낌을 받았어요. 이전엔 배민을 바라보는 시각이 2D였다면, 배민장부를 하며 3D로 확장되었다고나 할까요. (웃음)

두 번째는 바로 현재 제가 맡고 있는 쇼핑라이브 백엔드 시스템을 기획할 때였어요. 커머스 서비스를 기획해본 경험이 없는 제게 배민쇼핑라이브는 새로운 도전이었습니다. 인터넷쇼핑으로 물건을 사보기만 했지 셀러가 입점할 때 회사에 제출해야하는 기본적인 서류는 무엇인지부터 시작해서, 배송은 어떤 프로세스로 진행되는지, 결제 데이터는 어떻게 정산되는 것인지 등 기본적인 커머스 시스템을 알고 기획한다는 것이 쉽지 않더라고요.

그렇지만 타사 벤치마킹도 많이 하고, 커머스 경험이 있는 분들의 조언도 받으며 무사히 서비스를 오픈할 수 있었습니다. 이전과는 다른 새로운 고민을 하며 잘 몰라도 어떻게든 알아가며 서비스를 만들어 나가고 고민이 결과물로 만들어졌을 때, 제 스스로도 성장했다고 느껴지는 것 같아요. 첫 방송이 시작되고, 채팅들이 마구 올라가던 순간의 감동을 잊을 수 없어요. ‘내가 또 한 번 해냈구나.’라는 뿌듯한 마음과 생각이 들었어요.

Interview 04

기획자 역량에 관한 생각

배민쇼핑라이브의 서비스 가치를 만들기 위해 기획자가 갖춰야 할 역량은 무엇인가요?

제가 배민쇼핑라이브 서비스를 기획하며 가장 중요하게 고려하는 부분과 연결되는 것 같기도 한데요. 기본적으로는 커머스에 대한 이해를 기반으로 백엔드 시스템과 프론트엔드 그리고 서비스 전반에 걸쳐 고민할 수 있는 자세와 역량이 필요하다고 생각합니다. 앞서 말했듯 프론트와 백엔드는 유기적으로 연결되어 있기 때문에 어느 하나만 생각해서는 완성도 있는 서비스를 기획하기 어려워요. 또한 라이브커머스 시장이 빠르게 성장하고 있고, 서비스 경쟁이 심화되는 상황인 만큼 이 시장을 이해하고 빠르게 대응해나가는 역량도 필요한 것 같아요.

그리고 서비스 목표를 이루기 위한 실행계획을 단계적으로 세우고, 빠르게 실행해야 하며 이러한 실행계획은 당연히 우리 고객에 대한 정량/정성적인 분석과 이해가 반영된 계획이어야 할 것이고요. 유사 서비스들을 사용해보며 같은 기능을 똑같이 제공하는 것이 아니라 ‘이건 왜 이렇게 했을까? 이 기능은 왜 필요했을까?’ 등 우리 서비스에는 어떻게 적용하면 좋을지를 고민하고 생각해 낼 수 있어야 합니다.

마지막으로는 개발자, 디자이너, QA, 사업 부서 등 다양한 직군과 함께 협업할 일이 많은 만큼 다양한 요구 사항들을 수집하고 다양한 의견을 조율해 필요한 경우에는 설득하고 납득시킬 수 있는 커뮤니케이션 역량이 필요하다고 생각해요. 우리가 ‘왜 이 프로젝트를 해야 하는지’와 같은 최상위 또는 공동의 목표를 정해 한 방향을 보고 나아갈 수 있도록 이해시킬 수 있는 역량이 필요합니다.

Interview 05

우아한형제들 문화

우아한형제들에 입사하길 잘했다고 생각되는 순간은 언제인가요?

입사하고 가장 좋았고 잊을 수 없는 순간이 있는데요. 바로 입사 후 첫 번째 우아한데이(현재 전사발표)였습니다. 우아한형제들의 전사발표는 매월 첫째 주 금요일에 지난 한 달간 각 사업 부서의 주요과제 진척사항, 사업 계획과 KPI 등을 공유하는 동시에 회사의 사업 현황과 주요 소식에 대해 공유해 주는 시간인데요. 보통의 구성원들은 타 부서에서는 어떤 일을 하고, 어떤 사업적 목표와 성과를 내고 있는지 알기 쉽지 않은데 모든 구성원들이 모인 자리에서 각 사업 부서의 업무를 공유하고 KPI를 달성했다면 잘했다고 칭찬하고, 달성하지 못했다면 동기부여를 해주는 시간이 인상적이었어요.

또 범준님(대표님)도 우리가 가고 있는 방향, 큰 목표를 공유해 주시며, 우리가 가고자 하는 방향에 대해 공감대를 형성하고 일하는 동기를 부여해 주시는 모습이 너무 감동적이어서 우아한형제들에 입사하길 잘했다고 생각했어요. ‘어느 회사에서 이렇게 주기적으로 목표와 KPI를 공유해줄 수 있을까?’라는 생각이 들더라고요. 뿐만 아니라 주 4.5일제 근무로 매주 월요일 아침에 오후에 출근하는 날이면 ‘아, 우아한형제들에 입사하길 잘했구나’ 생각해요. :)

나영님이 기획자를 선택하게 되신 계기와 이유를 이야기해주세요.

대학 시절 컴퓨터 관련 전공으로 기획, 개발에 대해 쉽게 접할 수 있었습니다. 학부 과제와 공모전에 참여하면서 신규 서비스를 고민하고 기획하는 것도 종종 경험했고요. 서비스에 대한 세부사항을 논의하고 정리해 나가는 과정에서 ‘실제로 내가 기획한 서비스가 공개되고 잘 되면 얼마나 보람 있을까, 많은 사람이 사용하는 서비스를 기획하고 싶다’고 생각했습니다. 그때부터 기획자가 되기를 꿈꿨어요.

운이 좋게도 첫 회사에서부터 많은 사용자가 사용하는 서비스, 기획 업무를 맡게 되었고, 좋든 나쁘든 고객의 피드백을 들을 때 ‘이만큼 고객이 우리 서비스에 대해 관심을 가지는구나’라고 보람을 느껴 지금도 이 일을 계속하고 있는 것 같아요. 특히 고객의 불편사항을 개선하여 그 피드백이 칭찬으로 돌아왔을 때의 기쁨과 보람을 느낍니다.

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